CV CTI : Les derniers profils identifiés

Exemple des missions de Hazem,
freelance CTI résidant dans la Seine-Saint-Denis (93)

Octobre 2005 – Décembre 2006
Auprès de GRD – GDF
Projet PRISCA : Intégration de CRM Selligent Xi for Web pour la gestion et le suivi commercial des affaires pour les prospects professionnels.
Rôle Chef de Projet / Assistance MOA
Mission Mise en œuvre de l’application CRM pour l’Entité de Développement du Réseau de Gaz de France.
 Animation des séances de définition des besoins
 Préparation et animation des comités de pilotage
 Analyse des cahiers des charges et des expressions de besoin
 Rédaction des spécifications fonctionnelles générales
Environnement ORACLE 9i, SQL, UNIX, SELLIGENT Xi for Web, INFORMATICA, Shell Script

Avril 2005 - Septembre 2005
Auprès de Renault Direction des Systèmes d’Information
Projet GALILEO concerne le pilotage et la performance de l’activité du réseau Commercial Renault
Rôle Chef de Projet
Mission  Coordination avec les différents interlocuteurs, maîtrise d’œuvre, partenaires techniques,…
 Contribution au fonctionnement opérationnel de GALILEO pour les pays déjà en opérationnel, gérer les évolutions, résoudre les incidents,…
 Rédiger des spécifications fonctionnelles et techniques détaillées
 Assurer la qualité des productions et des processus
 Assurer la recette technique du produit informatique
 Coordonner avec l’organisation
Environnement Oracle 8i, Essbase 6.2, Hyperion Analyzer, Unix

Septembre 2002 –Mars 2005
Auprès de Groupe SFR – Centre d’Ingénierie Mobilité (SI – CIMOB)
Projet Centre de Contact gestion de la relation clientèle
Rôle Chef de Projet
Mission  Participation à la mise en place de la solution Cegeweb (traitement des emails et chats)
 Suivi opérationnel du fournisseur : validation des spécifications, cahiers de recette et manuels d’exploitation
 Préparation et exécution des recettes Cegetel et participation à la mise en production de l’application Cegeweb.
 Maintien en conditions opérationnelles et maintenance évolutives de la solution Cegeweb
 Industrialisation et sécurisation de la solution Cegeweb
 Refonte des formulaires de contact Web
 Expertise CTI / WebCallCenter pour le projet NSI (Nouveau Système d’Information)
 Animation d’une équipe
Environnement Genesys ICS 6.5.1, Genesys CCPulse et CCA, Oracle 8i,
Windows NT, Unix

Septembre 2000 – Juillet 2002
Auprès de Groupe SFR – Cegetel Service
Projet Web Call Center
Rôle Assistance maîtrise d’ouvrage
Mission Conseil, définition des besoins et Etudes préalables pour la mise en place d’un centre de Contact pour la gestion de la relation clientèle, le projet « Web Call Center » (Gestion électronique des EMails, Chat, Co-browse…).
 Animation des séances de définition des besoins
 Analyse des besoins clients et choix du fournisseur
 Appels d’offres pour développements
 Suivi opérationnel du fournisseur
 Expressions de besoins fonctionnels
 Etude pour la mise en place d’outils d’aide à la décision (Business Object) pour le Reporting de web call center.
Environnement GENESYS Internet Suite, Reporting Business Objects, Oracle 8i

Avril 2000 - Juillet 2000
Auprès de Orange (FTMS) - Direction des Systèmes d’Information
Projet Intégration de CRM SIEBEL pour la gestion de contacte des clients Orange
Rôle Consultant CRM
Mission Dans le Cadre du projet CRM de France Télécom Mobile Service participation à la mise en œuvre d’un outil de Gestion de la Relation Client SIEBEL
 Assistance à la maîtrise d’œuvre
 Identification et définition des processus métiers du client
 Participation à la définition de l’architecture cible et définition du modèle de données SIEBEL
Environnement Siebel, Aix-Unix, Oracle 8i

Juillet 1999 - Mars 2000
Auprès de PSA Peugeot Citroën
Projet Centre de Contacts Clients Européen de PSA
Rôle Consultant CTI
Mission Avant Vente
 Participation à la réponse d’appels d’offre (Mise en place de Centre d’appels PSA)
 Contribution à la réalisation du prototype Centre d’appels
Projet
 Réalisation et Intégration de l’ensemble de la chaîne de liaison PBX/ACD, CTI et CRM SAP
 Développement des stratégies de routage avec le module de routage CTI, en intégrant des accès à une base de données métier.
Environnement Plates-formes UNIX HP et Windows NT, CTI Genesys, ACD/PABX Alcatel, SAP/R3 Customer Care SAP / Customer Interactive Center, Oracle 8

Auprès de Banque Cantonale Vaudoise (Suisse)
Mission Expert technique dans l’intégration de systèmes CTI
Mise en place d’une solution d’appels entrants basée sur le progiciel Genesys V 5.1 et développement d’un bandeau téléphonique intégré avec l’application CRM CONSO+
 Rédaction des spécifications techniques.
 Définition et réalisation de paramétrage des modules de Genesys.
 Développement d'un processus CTI d’identification du client
Environnement Customer Care : ENEIDE / Conso+, Reception d’appels
ACD ASPECT / CallCenter. Fonction CTI Genesys.
Windows NT, Visual C++

Auprès de International Masters Publisher (IMP)
Mission Expert technique dans l’intégration de systèmes CTI
Mise en place de l’architecture Genesys appels entrants, et intégration avec un PABX Nortel Symposium
 Installation et configuration de Symposium Call Centre Server, HDX, Symposium Agent
 Développement d'une application de qualification de l'appel entrant supportée par le serveur CTI, et l’attachement des données de l’appel par HDX de Nortel.
Environnement PBX/ACD: NORTEL / Meridian 1.
Fonction CTI : Symposium CCS, TAPI, HDX
Windows NT Server , Visual C++

Auprès de CONVERGYS
Mission Ingénieur d’études
 Conception et développement d’applications pour centre d’appel en émission et réception d’appels via le CTI Genesys intégré avec l’application CRM EDGE (IMA)
 Développement des scripts qui permettent de dérouler des argumentaires d’appels entrants et/ou sortant, d’automatiser les processus de vente, de marketing et de prise de commande.
Environnement ACD Definity G3 (LUCENT) , CTI Genesys , Oracle, EDGE

Avril 95 - Juin 98 Expériences - Informatique scientifique
TRANSICIEL, ALUMINIUM – PECHINEY, INRIA, RENAULT (Stage DESS)
Mission Ingénieur d’études
 Spécification, Conception et Développement d'un logiciel du calcul, qui permet un dépouillement standardisé et répétitif des mesures effectuées sur les véhicules.
 Simulation d'écoulement (Laminaire & Turbulent) dans les cuves d'électrolyse, Etude et mise en œuvre des solutions numériques
 Résolution numérique de l'équation de Helmholtz par une méthode de décomposition de domaine
 Conception et réalisation d'un logiciel de maillage automatique, Optimisation du positionnement des nœuds, Gestion des densités de maillage.
Environnement C et Fortran sous Unix et Windows NT, FIDAP, FLUENT, MATLAB