Abdellatif - Consultant technique GENESYS

Ref : 171124A001
Photo d'Abdellatif, Consultant technique GENESYS
Compétences
TOIP
SKYPE FOR BUSINESS
ALCATEL OXE
Expériences professionnelles
  • Chef De Projet MOE Responsale Technique de la transition

    Genesys Pure Engage - Nice inContact Pure Cloud
    Jan 2020 - aujourd'hui

    Gestion des fouisseurs et des intégrateurs
    • Spécifications fonctionnelles : ateliers métier et validation
    • Spécifications techniques : ateliers techniques et validation
    • Conception du CallFlow canal voix et du Callbot
    • Intégration de l’outil de pilotage dans SalesForce ( Ticket d’appels, taches et disposions )
    • Recette et amélioration continue
    • Comité de pilotage et revue projet, et suivi d’activité et compte rendu
    • Gestion : collecte de données, habilitation, annonces vocales, compétences métiers,..
    • Support et exploitation : gestion des logs et résolution
    Projets : Migration de la solution GENESYS Pure Engage vers NICE inContact Pure Cloud et intégration du
    CallBot CallDesk pour la reconnaissance Vocale.
    Intégration du SSO, de l’automatisation LDAP, du bureau métier SalesForce, ……

    Environnement: Prod, Pprod, UAT, Genesys Pure Cloud Nice inContact Pure Cloud, CallDesk Pure Cloud, Alcatel, MS teams, Trunk SIP, Verint,, Win10, SalesForce, DataPower, DataStore, API REST FULL., NLU/NLP
  • Responsable SI

    OmniCanal
    2019 - 2020

    Pilotage fonctionnel et technique de l’Omnicanal de la banque en ligne
    • Gestion de la raodMap métier et technique
    • Gestion de la capacité planning et du versionning
    • Pilotage projets et fournisseurs ( éditeurs, intégrateurs, prestataires externes )
    • Réfèrent technique des applications centre de contact (support métier, conception MOE)
    • Gestion d’équipe de support et d’exploitation
    • Gestion de budget (Build & Run): CAPEX, OPEX
    • Veille technologique liée à l’omnicanalité des utilisateurs
    • Gestion des demandes utilisateurs
    • Reporting et suivi d’activités (KPI projets métier, KPI MCO pour la DSI)
    • Organisation de la conduite de changement et mise en place
    • Support et exploitation
    Projets : Automatisation CallBot, SVI, Externalisation WebHelp, Sécurité Téléphonique, Self Service

    Environnement : Genesys, Skype SFB, Alcatel OXE, Verint, SBC AudioCode, Linkeo, iAdvize, Citrix, Win10
  • Chef de Projet MOE

    OmniCanal
    2017 - 2019

    Pilotage de la mise en place du Flux ACDV Indemnisation, Sinistre et Vie
    • Conception fonctionnelle et technique
    • Pilotage et coordination des projets build et Run (délais, ressources, coûts, risques et planning)
    • Gestion du plan de charges ,de la capacité planning, et de la release management
    • Mise en place du nouveau système : recette et formation
    • Validation des environnements mis à disposition des conseillers
    • Gestion et réalisation des évolutions demandées , et gestion d’obsolescence
    Projets : Accueil téléphonique, CTI Odigo-SalesForce, Communication unifiée, Enregistrement et
    transcription, Planification WFM , Télétravail, Migration des Accès RNIS en Trunk SIP

    Environnement : Genesys, Odigo, Skype SFB, Alcatel OXE, Verint, Nice, SBC Oracle, Logepal, Citrix, Win10
  • Fonction Chef de Projets MOE SI & Telecom

    RESOPHONE Services
    Jan 2016 - aujourd'hui

    Client Orange Direction des Infrastructures / Direction Programme Centres de Contacts Multimédia
    Projet Newton / Gestion Relation Client multicanal Orange Monde mobile, fixe, facturation
    Contexte gestion des projets Build et Run en collaboration avec le MOA, le métier et l'intégrateur
    Mission

    pilotage et coordination projet planning, budget, gestion risques, évolutions, changements , animation
    Copil, Coproj , reporting, gestion des KPI OTOBOS, feature team, recette agile,

    étude d'opportunités projets, recueil d'information et expression de besoins avec le MOA et le métier,

    rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles, validation,

    intégration paramétrage Mandora, CME, IRD, et Statistiques,

    recette métier et technique Mandora, Bandeau IWS natif et customisé, CCPulse+, Voix, Email, Chat ,

    exploitation et support N1, N2 Alcatel_Lucent Genesys, OmniPCX Record, gestion des alarmes et des
    logs, créations et suivi des defects,

    provisionning, déploiement, tests unitaires sur les environnements développement, pré-production ,

    livrable collecte, recette, spécifications, architecture, mode opératoire, MI, FEX, Colisage,
    1/2


    conduite au changement et formation, suivi des évolutions fonctionnelles et des changements,

    Environment SVI Dinamo, Easylink , IHM Mandora, CRM eForce , GED, Genesys 8.1 & 8.5, CFT Axway , Alcatel_Lucent R11, Omni PCX Record.
  • Client La Mutuelle Générale
    Jan 2011 - Jan 2012

    Contexte architecte expert,
    Mission conception, étude et déploiement des Solutions de téléphonie sur IP et de la gestion relation client
    Genesys et Alcatel-Lucent , conseil et ingénierie chez les grands comptes,

  • Fonction Chef de Projet

    FreelanceTelecom Client TR Services
    Jan 2009 - Jan 2014

    Contexte organisation et processus qualité,
    Mission mise à disposition d'une organisation ITIL, d'un processus SAV basé sur des indicateurs de qualité
    pour une équipe dédiée à l'exploitation, au support et au développement.

  • Jan 2009 - Jan 2011

    Contexte approche statistiques non cohérente avec les objectifs de la Direction Business,
    Mission Chef de projet homologation des indicateurs statistiques dédiés aux Managers.

  • Business ServicesFonction Consultant Solutions

    Orange Centre de Contacts Multimédia Avaya & GenesysSecteur Tertiaire, Services
    Jan 2007 - Jan 2009

    Secteur Tertiaire, Services
    Contexte solutions réseaux des communications d'entreprise.

    expression de besoins, conception des solutions, préconisation, rédaction des spécifications,

    prise de connaissance des applications métiers client à intégrer dans le projet DSI, métiers ,

    rédaction de la solution technique à proposer et soutenance du projet,

  • Client Orange
    Jan 2006 - Jan 2007

  • Fonction Architecte Expert Centre d'appels

    Synchrone Technologies SSII Client Prosodie / Capgemini
    Jan 2004 - Jan 2007

Études et formations
  • Formation
    1991-1992 DEA Électronique Université de Bretagne Occidentale UBO - Brest- France.
    1990-1991 Maitrise EEA Électronique-Electrotechnique-Automatique, UBO, Brest - France.
    Certifications Avaya Telephony IPT & Call Centre .

    Divers
    Langues lu, écrit & parlé Français, Anglais, Arabe. Sports Foot, Vélo. Voyages & lecture.

    Compétences
    Profil

    Chef de Projet MOE & AMAO, Directeur de Programme, Responsable Service Opérationnel.
    Métier

    Système d'information, Infrastructure, ICT, Centre de Contacts Multimédia, CRM, Services.
    Expertise

    infrastructure, système et sécurité, domaine applicatif, services intégrés, hébergés et managés ,

    technologies ToiP, VoIP, SIP, H323, RNIS, ISSUP, IVR, CTI, SVI, VM, Cloud, IP TCP , IP VPN, SSL, MPLS, IMS,
    web services, vxml, sécurité, stockage et sauvegarde, transfert de fichiers CFT Axway ,

    multicanal / Multimédia/ Digital eServices Voix, Echat, Email , web services, fax ,

    ingénierie architecture, métrologie et conception des solutions logicielles et télécom,

    recette tests unitaires, tests d'intégration et recette,

    conseil Organisation Audit, Conduite de changement, schéma directeur, recommandations
    Méthodologie ITIL, Agile
    Outils COPIL, COPROJ, ROI, TCO, RACI, Tableau de Bord, HP ALM Quality Center, Mantis, Visio,
    MS Project, GLPI, ZABBIX, OneNote, SharePoint, SWAN, SAV2000 OCEANE , Putty.
    Environnement

    système Linux, VMware, Windows, EMC, SQL Oracle , Exchange, Netmail, Dell, HP,

    ICT et Centre d'appels Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Lync, Nice, OmniPCX Recorder, Audiocode,

    CRM & BI Genesys, eForce, Business Object, Crystal Reporting, SAP, GED, Logepal,

    multicanal eServices Voix, eChat, eMail , SVI, TTS, ASR, Call Back, Campagnes d'appels sortants,

    exploitation & support IHM Mandora, Genesys CME, GA, IRD, SCI Alcatel 8770, Avaya ASA et System
    Manager , gestion de defects, gestion des logs, gestion des traces ,

    design Alcatel Actis , Avaya ASD / EC , Suite Genesys, Métrologie,

    statistiques CCPulse +, CCA, InfoMart, DataWerehouse, Crystal Reporting, Business Object,

    opérateurs Telecom Orange, France Telecom, Prosodie/ Capgemini.

    services MCO, Exploitation, Supervision, TMA, TRA, hébergement et infogérance, SLA, Backlog


    Compétences Fonctionnelles
    • Banque et Finance
    • Assurance et Mutuelle
    • Service Relation Client
    • Conception et collecte de données métier
    • Chiffrage des solutions et des prestations associées Build & Run
    • Etude d’opportunité et de faisabilité
    • Préparation du cahier de charges
    • Audit et recensement
    • Gestion de projet AMOA
    • Sécurité :
    • CNIL
    • GDPR
    • Les standards DSP0, DSP1, DSP2
    • Actions :
    • Analyser les expressions de besoin client
    • Manager le produit
    • Définir la roadmap produit et rédaction des spécifications
    • Synchroniser la roadmap produit avec les priorités du
    projet
    • Challenger l’équipe produit sur les solutions proposées
    lors d'ateliers de conception
    • Etablir le plan de travail d’intégration
    • Piloter les ateliers fonctionnels et/ou techniques en vue
    de la rédaction des SFG/SFD.
    • Mettre en place le socle technique et paramétrage de la
    solution conformément aux spécifications
    • Mettre en œuvre le plan de qualification pour la recette
    fonctionnelle et technique
    • Epauler les utilisateurs en recette et VSR
    • Former les utilisateurs
    • Centraliser et arbitrer les demandes d’évolutions
    • Analyser les attentes du marche et benchmark
    • Suivre les développements en mode Agile
    • Animer les comites produits
    • Monter les démonstrations produits et PoC
    • Etudier les partenariats technologiques
    • Élaborer un plan d'action

    Compétences Techniques
    Architecture HLD & LLD
    • RFI, RFP, RFQ
    • Expertise et support exploitation , amélioration continue
    • Etude des contraintes, des impacts et des risques
    • Gestion des versions et du plan de capacité
    • PRA et la résilience
    • Plan de migration: planning, adhérence, bascule , mise en œuvre
    • Livrable: Dossier d’Architecture Technique, Dossier des spécifications
    fonctionnelles et techniques, Retour d’expérience projet REX, Planning
    détaillé, Budget CAPX/ OPEX, Plan de tests, dossier de recette, gestion des
    bugs, Reporting (journal de conduite projet , suivi d’activité, revue projet ,
    suivi budget )
    • Ecosystème: Genesys, NICE inContact, Odigo, Alcatel, Avaya, Verint, Nice,
    Logepal, Nuance, Skype SFB, SBC, Business Object, iAdvize, Linkeo
    • Système: Windows 2008 & 2012, Windows 7 et 10, Linux, AD, LDAP, DNS,
    VMware, Cloud, SQL Server, Oracle, Exchange, Netmail, JRE, Apache,
    Tomcat, Stockage, Sauvegardes et Archivage.
    • IHM Omnicanale: CME,GAX, IRD, CCPulse, A8770, ASA, Verint Speech
    Analytics, WFM Supervisor Nice Screen Agent, Mandora
    • Protocole & Réseaux : TCP/IP, HTTP, XML, VXML, H323, RSI, CSTA, BTIP, SIP
    TRUNKING, WebRTC, RNIS, ASAI, AES, TSAPI, RSI, SOAP, WSDL, SSL,
    • Telecom : Accès opérateurs (RTC, Trunk SIP, WebRTC, WAN , IPVPN, MPLS
    )? Offres opérateurs ( Fixe, Mobile, Services managés Mid & Full Sourcing,,
    Taxation), Data Center , Cloud.
    • Nice Incontact en mode Cloud
    • CXOne ( ACD, Reporting, ..)
    • API Rest Full , Studio ( Scripting )
    • Intégration: SalesForce, DataStore
    • CallBot CallDesk
    • Genesys R 8.1 & 8.5
    • GVP (DTMF, TTS, reconnaissance vocale,
    • CTI Genesys , Bandeau (IWS, IWSLE, WDE, Web)
    • Intégration avec CRM ( eForce, SalesForce )
    • eServices, Self Services
    • Statistiques CCPulse, Pulse, DataMart, InfoMart
    • Routage et distribution (Appels entrants et sortants )
    • Web Call Back, Call Back, OCS
    • Planification WFM
    • Avaya : ACM, ACD, AES, ASA, AAEP, ASAI, CMS, Session et System Manager
    • Alcatel : OXE R12.2, CCD, CCS, A87770, ACR
    • ICT : Skype SFB 2015 / SBC / Trunk SIP/ Teams
    • IA : lluin Technologies
    • NLP, NLU: GIA Genesys, TTS, STT, CallBot, ChatBot.

Autres compétences
Formation
1991-1992 DEA Électronique Université de Bretagne Occidentale UBO - Brest- France.
1990-1991 Maitrise EEA Électronique-Electrotechnique-Automatique, UBO, Brest - France.
Certifications Avaya Telephony IPT & Call Centre .

Divers
Langues lu, écrit & parlé Français, Anglais, Arabe. Sports Foot, Vélo. Voyages & lecture.

Compétences
Profil

Chef de Projet MOE & AMAO, Directeur de Programme, Responsable Service Opérationnel.
Métier

Système d'information, Infrastructure, ICT, Centre de Contacts Multimédia, CRM, Services.
Expertise

infrastructure, système et sécurité, domaine applicatif, services intégrés, hébergés et managés ,

technologies ToiP, VoIP, SIP, H323, RNIS, ISSUP, IVR, CTI, SVI, VM, Cloud, IP TCP , IP VPN, SSL, MPLS, IMS,
web services, vxml, sécurité, stockage et sauvegarde, transfert de fichiers CFT Axway ,

multicanal / Multimédia/ Digital eServices Voix, Echat, Email , web services, fax ,

ingénierie architecture, métrologie et conception des solutions logicielles et télécom,

recette tests unitaires, tests d'intégration et recette,

conseil Organisation Audit, Conduite de changement, schéma directeur, recommandations
Méthodologie ITIL, Agile
Outils COPIL, COPROJ, ROI, TCO, RACI, Tableau de Bord, HP ALM Quality Center, Mantis, Visio,
MS Project, GLPI, ZABBIX, OneNote, SharePoint, SWAN, SAV2000 OCEANE , Putty.
Environnement

système Linux, VMware, Windows, EMC, SQL Oracle , Exchange, Netmail, Dell, HP,

ICT et Centre d'appels Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Lync, Nice, OmniPCX Recorder, Audiocode,

CRM & BI Genesys, eForce, Business Object, Crystal Reporting, SAP, GED, Logepal,

multicanal eServices Voix, eChat, eMail , SVI, TTS, ASR, Call Back, Campagnes d'appels sortants,

exploitation & support IHM Mandora, Genesys CME, GA, IRD, SCI Alcatel 8770, Avaya ASA et System
Manager , gestion de defects, gestion des logs, gestion des traces ,

design Alcatel Actis , Avaya ASD / EC , Suite Genesys, Métrologie,

statistiques CCPulse +, CCA, InfoMart, DataWerehouse, Crystal Reporting, Business Object,

opérateurs Telecom Orange, France Telecom, Prosodie/ Capgemini.

services MCO, Exploitation, Supervision, TMA, TRA, hébergement et infogérance, SLA, Backlog


Compétences Fonctionnelles
• Banque et Finance
• Assurance et Mutuelle
• Service Relation Client
• Conception et collecte de données métier
• Chiffrage des solutions et des prestations associées Build & Run
• Etude d’opportunité et de faisabilité
• Préparation du cahier de charges
• Audit et recensement
• Gestion de projet AMOA
• Sécurité :
• CNIL
• GDPR
• Les standards DSP0, DSP1, DSP2
• Actions :
• Analyser les expressions de besoin client
• Manager le produit
• Définir la roadmap produit et rédaction des spécifications
• Synchroniser la roadmap produit avec les priorités du
projet
• Challenger l’équipe produit sur les solutions proposées
lors d'ateliers de conception
• Etablir le plan de travail d’intégration
• Piloter les ateliers fonctionnels et/ou techniques en vue
de la rédaction des SFG/SFD.
• Mettre en place le socle technique et paramétrage de la
solution conformément aux spécifications
• Mettre en œuvre le plan de qualification pour la recette
fonctionnelle et technique
• Epauler les utilisateurs en recette et VSR
• Former les utilisateurs
• Centraliser et arbitrer les demandes d’évolutions
• Analyser les attentes du marche et benchmark
• Suivre les développements en mode Agile
• Animer les comites produits
• Monter les démonstrations produits et PoC
• Etudier les partenariats technologiques
• Élaborer un plan d'action

Compétences Techniques
Architecture HLD & LLD
• RFI, RFP, RFQ
• Expertise et support exploitation , amélioration continue
• Etude des contraintes, des impacts et des risques
• Gestion des versions et du plan de capacité
• PRA et la résilience
• Plan de migration: planning, adhérence, bascule , mise en œuvre
• Livrable: Dossier d’Architecture Technique, Dossier des spécifications
fonctionnelles et techniques, Retour d’expérience projet REX, Planning
détaillé, Budget CAPX/ OPEX, Plan de tests, dossier de recette, gestion des
bugs, Reporting (journal de conduite projet , suivi d’activité, revue projet ,
suivi budget )
• Ecosystème: Genesys, NICE inContact, Odigo, Alcatel, Avaya, Verint, Nice,
Logepal, Nuance, Skype SFB, SBC, Business Object, iAdvize, Linkeo
• Système: Windows 2008 & 2012, Windows 7 et 10, Linux, AD, LDAP, DNS,
VMware, Cloud, SQL Server, Oracle, Exchange, Netmail, JRE, Apache,
Tomcat, Stockage, Sauvegardes et Archivage.
• IHM Omnicanale: CME,GAX, IRD, CCPulse, A8770, ASA, Verint Speech
Analytics, WFM Supervisor Nice Screen Agent, Mandora
• Protocole & Réseaux : TCP/IP, HTTP, XML, VXML, H323, RSI, CSTA, BTIP, SIP
TRUNKING, WebRTC, RNIS, ASAI, AES, TSAPI, RSI, SOAP, WSDL, SSL,
• Telecom : Accès opérateurs (RTC, Trunk SIP, WebRTC, WAN , IPVPN, MPLS
)? Offres opérateurs ( Fixe, Mobile, Services managés Mid & Full Sourcing,,
Taxation), Data Center , Cloud.
• Nice Incontact en mode Cloud
• CXOne ( ACD, Reporting, ..)
• API Rest Full , Studio ( Scripting )
• Intégration: SalesForce, DataStore
• CallBot CallDesk
• Genesys R 8.1 & 8.5
• GVP (DTMF, TTS, reconnaissance vocale,
• CTI Genesys , Bandeau (IWS, IWSLE, WDE, Web)
• Intégration avec CRM ( eForce, SalesForce )
• eServices, Self Services
• Statistiques CCPulse, Pulse, DataMart, InfoMart
• Routage et distribution (Appels entrants et sortants )
• Web Call Back, Call Back, OCS
• Planification WFM
• Avaya : ACM, ACD, AES, ASA, AAEP, ASAI, CMS, Session et System Manager
• Alcatel : OXE R12.2, CCD, CCS, A87770, ACR
• ICT : Skype SFB 2015 / SBC / Trunk SIP/ Teams
• IA : lluin Technologies
• NLP, NLU: GIA Genesys, TTS, STT, CallBot, ChatBot.

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