Caroline - Assistant à maîtrise d'ouvrage CRM

Expérience professionnelle

03/2021 à ce jour AGIRC-ARRCO
Chef de projet CRM
Environnement : Pega, Agendize
Au sein de la Direction Digitale et Innovation, pilotage de l'intégration de la solution de gestion de
rendez-vous Agendize dans le CRM communautaire Agirc-Arrco.
 Référente fonctionnelle sur le processus de gestion de RDV pour le réseau de conseil retraite
Agirc-Arrco (500 agences, 10 plates-formes téléphoniques, 1500 utilisateurs) et auprès des
groupes de protection sociale (Malakoff-Humanis, AG2R La Mondiale, Klésia, Apicil, Pro
BTP, Audiens, Agrica, B2V, ...)
 Participation à la mise en place des RDV de la retraite. Evènements nationaux en partenariat
avec la CNAV visant à apporter de l’information sur la retraite pour les assurés des 2
régimes : ********/
 Mise en place du service de prise de RDV en ligne dans l’espace sécurisé Agirc-Arrco
 Préparation/Animation des ateliers métier, cadrage projets, rédaction des expressions de
besoin et des users stories, gestion du backlog produit, définition de la roadmap
 Optimisation de la qualité de l’expérience utilisateur (amélioration de processus et parcours
utilisateur). Participation à la construction des indicateurs de pilotage.
 Pilotage des chantiers avec les équipes pluridisciplinaires (techniques/fonctionnelles/externes)
 Gestion des plannings, suivi et priorisation des actions avec le métier et la DSI
 Participation aux tests et recette métier
 Accompagnement au changement (rédaction de manuels utilisateur, fiches pratiques,
préparation & animation de formation, support et accompagnement utilisateur, …)
 Pilotage & animation des comités projets
 Restitution aux instances de directions/décisions (COPIL, COMOP)

Depuis 08/2020 GROUPE NEXITY
Chef de projet CRM
Environnement : Microsoft Dynamics
La Direction Marketing, Commerce et Digital souhaite mettre en place un projet Quick Win
des collaborateurs Apporteurs d’Affaires (projet de parrainage) pour l’ensemble des métiers
du groupe. L'intervention vise à accompagner la transformation des processus et SI en
fluidifiant et améliorant l'expérience collaborateur.
 En charge de l’analyse d’impact des processus et outils destinés à la force
commerciale et à la direction marketing
 Animation d’ateliers utilisateurs, Recueil des besoins, Cadrage
 Formalisation des processus métiers cible
 Pilotage et animation des comités de projet. Support / Compte-rendu

03/2019 à 06/2020 ODDO BHF (Groupe financier franco-allemand)
Chef de projet MOA CRM
Durée la mission : 1 an et 3 mois
Environnement : SQL server, JIRA, Application spécifique (CRM Groupe)
Responsable des projets d’évolution de l’outil CRM Groupe pour les entités Investment
Banking et Asset Management
Référente fonctionnelle CRM des équipes Vente, Analyste, Service Client et Conformité pour
la France et l’International (Allemagne, Suisse)
 Garante des processus métiers et de l’expérience utilisateur sur l’outil CRM
 Lien entre les équipes métiers et les équipes techniques avec intervention sur chaque
étape du projet
 Collecte, analyse et formalisation des besoins des différentes lignes métiers
 Challenge, consolidation, mise en cohérence des demandes métiers et identification
des impacts sur les processus et les outils
 Déclinaison des fonctionnalités en User Stories dans JIRA
 Formalisation des spécifications fonctionnelles. Suivi des réalisations (équipes basées
en Tunisie)
 Suivi et coordination des projets (préparation des documents pour prise de décision,
reporting projet, compte rendu, définition et suivi du plan d'action)
 Test et vérification de la conformité des travaux réalisés. Support & Accompagnement
utilisateur
 Préparation et animation des comités de pilotage, comités de projets (français, anglais)

03/2016 à 02/2019 SOCIETE GENERALE PRIVATE BANKING
Chef de projet GDPR
Durée la mission : 1 an et 4 mois
General Data Protection Regulation (GDPR) est la réglementation européenne sur la
protection des données à caractère personnel
Au sein de la direction ITIM, référent sur le projet GDPR pour les applications de SG Banque
Privée France (13 applications à mettre en conformité)
 Cartographie des traitements des applications à mettre en conformité
 Cadrage du projet (définition des solutions, chiffrage et planification)
 Ateliers de travail avec les Directions Conformité et Juridique
 Coordination et suivi des travaux menés avec les contributeurs des projets (interne et
externe)
 Spécifications, Recette fonctionnelle
 Préparation et animation des comités de projets. Participation aux comités de pilotage
Chef de projet MOA fonctionnelle
Durée la mission : 1 an et 7 mois
Environnement : Siebel CRM, ORACLE, Application spécifique (PRIVALIA)
Participation au programme de transformation des outils CRM de la Banque Privée
France (programme Build Up)
Objectifs du programme :
 Centraliser dans un outil unique, la gestion de la relation client de la Banque de détail
et la Banque Privée France
 Gérer et restituer une vision 360° du client
 Enrichir la connaissance client
 Développer l’efficacité commerciale et opérationnelle du réseau SG
 Harmoniser les solutions et processus entre les différentes enseignes SG
Réalisations :
 Pilotage et coordination des projets KYC visant à mettre en place ou adapter les outils
CRM existants pour intégrer les spécificités de la Banque Privée (Connaissance client,
Lutte anti-blanchiment, risques et conformité,…),
 Pilotage du projet de refonte de l’Entrée En Relation (EER) de la Banque Privée.
Evolution du processus EER selon les recommandations de l’ACPR,
 Cadrage des besoins. Analyse d’impact,
 Elaboration de devis détaillé (coût, charge, planning),
 Animation des ateliers utilisateurs, Spécifications, Recette fonctionnelle,
 Coordination des différentes équipes intervenantes (interactions avec plusieurs
applications),
 Participation aux comités projet (rédaction des supports et des comptes-rendus)

03/2015 à 02/2016 EOVI-MCD MUTUELLE
Durée de la mission : 1 an
Environnement : Selligent CRM, Selligent Interactive Marketing, ORACLE
Chef de projet MOA outils commerciaux et marketing
Au sein de la Direction du Développement et Marketing, participation aux chantiers
visant à améliorer les outils en support de l’activité commerciale et marketing du groupe
 Contributeur référent sur le domaine CRM du projet de fusion/migration des
applications de deux entités de mutuelle (Eovi-Mcd et Myriade),
 Mise en place du référentiel de l’organisation commerciale dans le CRM cible,
 Intégration des outils vente à distance (Internet, téléphone),
 Mise en place des évolutions sur le périmètre destiné au service client, à la force de
vente et aux services après-vente,
 Coordination d’une équipe de 4 personnes
Organisation, coordination et animation des ateliers de travail avec les équipes
métiers et techniques,
Rédaction des expressions de besoins,
Gestion du planning. Suivi et validation des livrables,
Organisation de la stratégie d’homologation,

09/2012 à 11/2014 MUTUELLE NATIONALE TERRITORIALE (MNT)
Durée de la mission : 2 ans et 2 mois
Environnement : Coheris CRM, Oracle, Cameleon Software
Responsable fonctionnel
Participation aux projets d'évolution des applications de la direction commerciale et
marketing
 Responsable de l’analyse des besoins métiers liés au CRM, aux outils d’aide à la vente
et aux évolutions transverses impactant le SI,
 Cadrage et préparation des projets d’évolution,
 Organisation, coordination et animation des ateliers de recueil de besoins,
 Elaboration de devis (coût, charge, planning),
 Analyse d’impact, Spécifications fonctionnelles, Recette
 Animation des comités projet

01/2011 à 06/2012 GROUPE ALPHA
Durée de la mission : 1 an et 5 mois
Environnement : Coheris CRM, SQL-Server
Chef de projet MOA
Participation au projet d’implémentation d’un outil CRM Groupe visant à développer
les synergies commerciales et opérationnelles de l'ensemble des entités du groupe
 Ateliers de recueil des besoins avec les métiers et l’éditeur de la solution CRM,
 Rédaction de l’expression de besoins, Spécifications fonctionnelles,
 Coordination des contributeurs du projet (IT, Editeur)
 Organisation de la stratégie d’homologation, Conduite du changement

10/2009 à 12/2010 SOCIETE GENERALE – BANQUE DE DETAIL
Durée de la mission : 1 an et 2 mois
Environnement : IBM-Unica, Oracle, Datastage
Consultante Senior Marketing Automation
Refonte des outils de gestion de campagnes marketing multi-marchés et multicanaux de
la Banque de détail France
 Participation à la conduite de l’appel d’offre éditeur. Assistance au choix d’outils avec
mise en place des grilles de dépouillement (axes fonctionnel, technique et budgétaire),
 Contribution à la mise en œuvre d’un POC (rédaction du cahier des charges,
comparaison des solutions short-listées mises en situation, aide au choix de la solution
la plus appropriée),
 Préparation des supports de présentation du nouveau projet aux instances de
gouvernance DSI,
 Participation à la mise en place de l’architecture fonctionnelle avec la cellule
d’urbanisme SI,
 Gestion de la relation avec les éditeurs et la MOA métier,
 Cadrage, Planification, Spécifications fonctionnelles (flux d’alimentation, données de
ciblages, indicateurs & reporting, IHM, …),
 Accompagnement des MOE dans l’analyse, l’élaboration et la mise en place de
solutions fonctionnelles

Depuis
12/2008
à ce jour Mutuelle Générale de l’Education Nationale (MGEN) – Chef de projet MOA
Projet :
• Mise en place d’une base de données marketing
• Fourniture d’une application de ciblage destinée à la simulation et l’extraction des cibles pour les campagnes marketing

Activité :
• Rédaction des cahiers des charges, des spécifications fonctionnelles,
• Accompagnement des métiers dans le recueil des besoins, animation des ateliers de travail avec les utilisateurs,
• Pilotage de l’intégrateur,
• Recette fonctionnelle, formation des utilisateurs
Environnement : Coheris CRM, HarrySoftware, Oracle, SQL-Server



01/2008
au 11/2008
Mornay Services - AMOA et Chef de projet MOE
Projet :
• Refonte du Système d’Information CRM de Mornay Services : Intégration des applications du Service Client et de la direction du marketing

Activité :
• Participation au dépouillement de l’appel d’offre éditeur et assistance au choix d’outils,
• Rédaction d'un cahier des charges pour la mise en oeuvre d'un prototype de gestion et d'automatisation des campagnes marketing. Evaluation des outils en situation, choix de la solution la plus appropriée,
• Pilotage de la mise en oeuvre fonctionnelle et technique des solutions,
• Accompagnement des métiers dans l'analyse des besoins. Rédaction des spécifications fonctionnelles,
• Conduite de projet : encadrement, suivi, planification
Environnement : Neolane, Coheris CRM, SQL Server

04/2006
au 12/2006
Groupe Caisses D’Epargne - Chef de projet MOE
Projet :
• CRESCENDO : application de gestion de campagnes marketing destinée au marketing national et local du groupe

Activité :
• Accompagnement des utilisateurs pour la mise en place des campagnes marketing,
• Pilotage des évolutions fonctionnelles (coordination des réalisations, des tests et de la mise en production),
• Suivi des relations avec la MOA et l’éditeur,
• Conduite de projet : encadrement, suivi, planification
Environnement : Marketic One, Unix, Terradata, Datastage, Business Object

07/2005
au 03/2006
Orange - Chef de projet MOE

Projet :
• Programme AVANTAGES Orange : application de gestion d’un programme de fiidélisation à points visant à renforcer la fidélité client et à lutter contre le churn

Activité :
• Rédaction des cahiers des charges, des spécifications fonctionnelles,
• Pilotage de l’intégrateur,
• Suivi des réalisations et de la mise en production,
• Suivi des relations avec les MOA et les partenaires externes
• Coordination des tests,
• Accompagnement et formation des utilisateurs
• Conduite de projet : encadrement, suivi, planification
Environnement : Plate-forme E-Laser, Unix, DB2, Websphere



01/2004
au 06/2005

Wanadoo France - Chef de projet MOE
Projet :
• GAMA SIVM : application de gestion de campagnes marketing destinée à la direction de marketing fidélisation

Activité :
• Rédaction des cahiers des charges, des spécifications fonctionnelles,
• Pilotage de l’intégrateur,
• Suivi des réalisations et de la mise en production,
• Suivi des relations avec les MOA et les partenaires externes
• Coordination des tests,
• Accompagnement et formation des utilisateurs
• Conduite de projet : encadrement, suivi, planification
Environnement : Unica (Affinium), Unix, Oracle, Sybase, Websphere, Business Object

03/2003
au 12/2003

Wanadoo France - Responsable fonctionnel

Projet :
• RSIO : application visant à fédérer les offres commerciales de l’opérateur dans un référentiel unique

Activité :
• Recueil de besoins, rédaction des spécifications fonctionnelles,
• Définition du plan d’assurance qualité,
• Pilotage de l’intégrateur,
• Recette fonctionnelle,
• Accompagnement et formation des utilisateurs,
• Conduite de projet : encadrement, suivi, planification
Environnement : Unix, Oracle, Websphere, Apache

12/2002
au 02/2003

Chambre de Commerce et de l’Industrie de Meaux - Conseil

Projet
• Audit pour la fourniture d’une application de force de vente destinée à la direction de la CCI de Meaux

Activité :
• Etude de faisabilité,
• Animation des comités utilisateurs,
• Rédaction d’un cahier des charges,
• Suivi des relations avec les éditeurs
Environnement : WIN-FC (société Ymag), Microsoft NT, Interbase



05/1999
au 10/2002


Orange France - Chef de projet MOE
Projet :
• Orchidée : Font Office destinée au Service Client
• One To One : application pour la vente pro-active des offres et services personnalisés destinée au Service Client
• Simuplus : application de simulation et d’expertise tarifaire destinée aux clients/prospects
• Mise en place des offres pré-payées

Activité :
• Recueil des besoins, rédaction des cahiers des charges,
• Pilotage des appels d’offres,
• Evaluation des solutions proposées,
• Choix de l’intégrateur/éditeur,
• Suivi des réalisations et de la mise en production,
• Suivi des relations avec les partenaires extérieurs,
• Coordination des tests,
• Accompagnement et formation des utilisateurs,
• Conduite de projet : encadrement, suivi, planification
Environnement : PeopleSoft Vantive (module Sales), Unix, Oracle, Websphere, E-Piphany (Rightpoint), Netscape Entreprise Server


08/1998
au 04/1999
Cegetel Entreprise - Chargée d’études
Projet :
• Mise en œuvre de l’application de facture de la branche entreprise

Activité :
• Rédaction des spécifications fonctionnelles,
• Contrôle de la cohérence fonctionnelle des offres,
• Paramétrage des offres,
• Rédaction des dossiers de tests,
• Assistance à la recette
Environnement ARBOR/PB, Unix, Shell, Sybase

09/1997
au 06/1998

Cegetel SFR - AMOA
Projet :
• Fourniture d’une plate-forme de téléchargement de SMS

Activité :
• Rédaction du cahier des charges et des spécifications d’interface des systèmes,
• Pilotage et planification de projet,
• Suivi des réalisations,
• Rédaction et déroulement des scénarios de tests
Environnement : Plate-forme SMS Gemplus, Unix, Shell, PL/SQL, Oracle




12/1996
au 08/1997

Cegetel SFR - Analyste fonctionnel
Projet :
• Gestion d’une application de campagnes marketing

Activité :
• Expression de besoin,
• Assistance à la MOE et à la MOA,
• Accompagnement des utilisateurs,
• Formation
Environnement : Marketic One, Unix, Shell, PL/SQL, Oracle

07/1994
au 11/1996


France Telecom - Ingénieur d’études et développement
Projet :
• Mise en place des applications commerciales FT (projets FREGATE, IRIS, ARGOS, SYSMIC)

Activité :
• Analyse des besoins,
• Spécifications fonctionnelles et techniques,
• Développement et recette fonctionnelle et technique
Environnement : Uniface, Unix, Shell , Oracle