Denis - Consultant LOTUS NOTES

Call Center Manager chef de projet CRM eCRM

Managing Director
INFOGENIE ComServices Gmbh
En charge de la mise en place d’un centre d’appel classique venant en collaboration avec la solution virtual networking d’InfoGenie.

Responsable de la production Europe et du CRM
INFOGENIE EUROPE AG
Berlin Allemagne 15/11/2000 ce jour
En charge de la mise en place des process et workflows des structures Helplines d’experts du groupe Infogenie en europe afin d’harmoniser les procedures et mettre en place une solution globale CRM – eCRM : Pilotage et management : Akio Solutions

FOCAL POINT MANAGER Du 17/7/00 au 3/11/2000
3COM FRANCE. LES ULIS 91000
Cadre en charge de la mise en place du call center de 3com suivant les préconisations de 3com europe initié avec le chef de projet SR Teleperformance UK
Mise en place, gestion, mise en place de normes et process de traitement des appels et surtout de tableaux de bord de la détection des projets.
Management et formation d’une équipe de commerciaux sédentaires
- gestion de la reception d’appels
- filtrage et pre diagnostic
- gestion de l’emission d’appels
- détection de projets
- suivi de compte clients
- gestion de la vie de commercial sédentaire

TELEPERFORMANCE FRANCE de 03/97 à 07/2000
CONSEIL ET FORMATION
Chef de Projet Mise en place de projets Call center

- 3com europe Winnersh UK
projet conjoint avec Teleperformance UK de création de call center dans 9 pays d’europe pour le compte de 3com europe.
Chef de projet Création et formation des commerciaux sédentaires france

06/2000- 07/2000
- WATERS France. Montigny le bretonneux 05/ à 06/2000
Audit des services clients au sein des filiales europe du groupe Waters, audit d’organisation des services, en vue de la création de call center Vente de service et prestations
Formation des ingénieurs aux technique de ventes par téléphone
Chef de projet coordination des missions européennes pour téléperformance.

- Stora Enso France Paris 03/ à 05/2000
Audit des services clients au sein du plateau paris de stora enso, en charge de receptionner les appels des traders, et des revendeurs de papiers.
Audit d’organisation des 4 services composant le plateau de trading, en vue d’améliorer la fluidité des appels et surtout l’accessibilité du plateau.
Formation des ingénieurs d’affaires aux technique de venteset de reception d’appels par téléphone

- AGFA France : création d’un call center chargé du dispatch du dépannage france Graphique, Medical et Photo. Rueil Malmaison

- EDF GDF Auvergne :
- Formation des agents d’accueil
- Formation des nouveaux entrants chargé de clienteles
- Formation des encadrants intermédiaires et des chef de postes
De 1998 à 07/2000

Autres missions

- AMERICAN EXPRESS FRANCE : rédaction d’un book ayant eu la Blue print AMEX World décrivant le formation de formateurs des techniques relationnelles en vente par téléphone
- KODAK France : Chef de projet mise en place d’un call center avec des outils CRM prenant en compte le logiciel de gestion d’ERP SAP.
- EDF GDF FRANCE Service de la formation des cadres des centre d’appels : Formation des encadrants de call center france entière.
- EDF GDF CALL CENTERS : Formation des conseillers clientèles en call centers
- Wanadoo FTI : Formation des techniciens de hot line internet des agents techniques FT
- Teleperformance : Formateur
- Pronytel : superviseur charge de formation
- Matrixx Marketing : operateur telephone, superviseur, formateur
- Canada Maritime Agencies France : Charge du reporting Europe des porte containers
- 1989 1993
- BVA : Responsable du contrôle des terrains France : Enquete et sondage 1988 1989

Formateur Bureautique Office Microsoft
Formation de Formateur : TP Conseil et Formation . CEGOS
Fan D’internet

je reprends contact avec vous plusieurs mois apres notre premier contact, pour plusieurs raisons :
1. ma mission de preconisation, de parametrage de mise en place de la solution CRM eCRm au sein du groupe est realise
2. ma mission de conseil aupres du comite de direction est achevee,
3. un nouveau management superieur s'installe ausein de la maison mere berlinoise et je suis de plus en plus dispo
4. il est temps de penser a rechercher une nouvelle mission ou alors un emploi charge de mise en place, validation et d'operationnel in vivo

L'expertise que ces dernieres annees jai valide au contact de multiples et differents acteurs
- conseil au sein du departement conseil et formation de Teleperformance France et International
- audit en CRM et solutions CRM
- mise en place de solutions call center
- formation de formateurs en environnement crm et ecrm
- Pilotage de projet Europeen et intergroupe concernant la creation de Call center virtuel
- au sein de la societe 3Com europe
- mise en place et parametrage du complexe crm : Siebel sous apropos et BDD oracle
- management du call center France : Focal Point
- Conseil en strategie outsourcing, et creation comme controle de l'achat de prestation
- outsourcer
- CRM
- eCRM
- pour le compte de 9Telecom
- dans le cadre de mon emploi de Project Manager Europe InfoGenie Europe AG

- Preconisation outil ACD, CRM eCRM
- Project manager europe Infogenie Europe
- Management operationnel de centre d'appels
- Edf Gdf Service Auvergne
- 3Com France Focal Point
- InfoGenie ComServices Gmbh

DESS Contrôle de gestion. Paris Dauphine 1990
Stage de 10 mois réalisé à la DAG SG2 Génie Informatique. 75015 Paris