Mouktafi - Chef de projet AVAYA

Feb09 en cours Devoteam – Rabat (Morocco).
Service Desk Manager ITSM BMC Remedy (British Petroleum, Unilever etc..)
Support technique 24x7x365 niveau 1&2 (Français, Anglais),supervision et administration for ITSM BMC/Remedy.
Respect des niveaux de service définis dans la SLA (Bronze, Silver and Gold).
Animez les comités de pilotage.

Sept07-Jan09 CDG-EDS (leader mondial des technologies de l’information) – Rabat (Maroc).
Superviseur/Chef de projet JCDecaux & CAT informatique distribuée .
Assurer le management opérationnel des prestations contractuelles
Implémentation des processus ITIL (request management, incident management, problem, change management).
Veiller au respect des engagements contractuels, notamment par le suivi des indicateurs de niveau de service.
Chef de projet/ SDM Petro-Canada. Mission a Tripoli(Libye)
Mener la direction du projet de création d’un Service Desk local pour notre client.
Accompagner et encadrer les nouveaux agents dans le démarrage des prestations.
Mettre en place en collaboration avec le Responsable du compte, le mode de facturation.
Transition Manager. DELPHI Migration du Service Desk du Hongrie au Maroc.
Participer de manière très active à l'externalisation de service en Best shore et Near shore.
De l'audit à la réversibilité, du recrutement à la formation.

Mai06-Aout07 Percall Développement – Rabat (Maroc).
Ingénieur CAO/FAO Support Technique PTC
Apporter une assistance technique à nos clients européens pour l'installation, l'utilisation, la configuration et la customisation de logiciels de Product Lifecycle Management (PLM).
Administration de la base de donnée Pro/INTRALINK en Oracle 9i avec SQL+.
Chef de projet CAO/FAO.
Travailler en étroite collaboration avec des équipe de Recherche & Développement basée aux USA afin de résoudre efficacement les problèmes et questions liées aux logiciels et de développer des solutions adaptées.
Participer à l’élaboration de plans de formations, la création de documentations et la Gestion du planning.

Dèc04–Mai. 06 Sitel (ex. ClientLogic) – Rabat (Maroc).
Chef d’équipe Support Technique Lexmark.
Encadrement, animation et organisation d’une équipe de 20 personnes (Front/Back office).
Superviser les flux d’appels et optimiser leur répartition.
Analyser quotidiennement les résultats et indicateurs (SLA), mise en place de plan d’actions visant à l’amélioration.
Mener les évaluations mensuelles et mise en place d’objectif individuel et collectif.

Juillet03–Aout 04 Cell Time Wireless - Californie (USA).
Chef d’équipe Call Center Verizon & T-Mobile Wireless.
Assister, animer, contrôler et développer les compétences des collaborateurs.
Assurer le suivi des résultats de l’équipe et contribuez à l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
Responsable de la diffusion et mise en production des nouvelles informations et produits auprès de l’ équipe.