Servanne - Assistant à maîtrise d'ouvrage SELLIGENT

Parcours détaillé

2017 – à ce jour Domaine de l’assurance
25 mois / Selligent Interactive Marketing
Assistance à maîtrise d’ouvrage / Chef de projet
Analyse des besoins – Rédaction des spécifications fonctionnelles – Coordination transversale et relation métier –
Cadrage et Pilotage projet - Support – Conseil - Recette
 AMOA – maintenance évolutive
- Objectifs : -1- Adapter le modèle de données mis à disposition du métier pour les campagnes marketing
opérationnel -2- Faire évoluer l’outil d’import des fichiers externes afin de mettre en place des campagnes
d’actions marketing opérationnel (plus de 80 agences utilisatrices Métropole et DOM) -2bis- (2019)
Automatiser les campagnes marketing à partir des profils chargés par le métier–3- Interfacer les outils
internes pour la mise en place d’envoi de campagnes de SMS -4- Adapter le modèle de données de l’outil
SIM dans le cadre de l’évolution du CRM en place (PEGA) -5- Adapter le modèle de données pour répondre
aux exigences RGPD
- Moyens : -1- Reprise du projet à l’étape de la recette jusqu’à la mise en production (MEP) -2- Analyse de
l’existant, échange avec le métier, élaboration du nouveau modèle et du process métier et mise à jour de la
documentation.-2bis- forte implication technico fonctionnelle -3- Reprise du projet en cours, échange avec le
métier et collecte des besoins, rédaction des spécifications, coordination du projet avec l’équipe technique,
recette -4- Analyse de l’existant, échange avec le métier, spécifications fonctionnelles et recette -5- Rédaction
de spécifications suite à l’expression de besoin du métier, échanges avec le métier
- Résultats : -1- MEP effectuée en octobre 2017 -2- Démonstrations et validation des métiers, MEP effectuée
mi-mars 2018 -2bis- MEP en juin2019 -3- MEP effectuée mi-juin 2018 –4- Spécifications validées par le
métier, charges évaluées développements réalisés et MEP effectuée en décembre 2018 -5- Projet en cours
 Administration fonctionnelle – maintenance corrective
- Objectifs : correction des anomalies de données
- Moyens : analyse de l’existant, échange avec le métier et les équipes en charge des données source,
recette des correctifs.
- Résultats : mises en production régulières des correctifs
 Support SIM
- Objectifs : accompagner le métier et les rendre autonome sur l’outil
- Moyens : hotline et coaching
- Résultat : satisfaction du métier et poursuite des projets sur l’outil
 Chef de projet – cadrage d’un projet transversal de fidélisation - 20 J/H
- Objectifs : Mettre en place un programme de fidélisation des nouveaux adhérents
- Moyens : Pilotage du cadrage et animation des ateliers, le projet reposant sur une optimisation des outils
déjà en place
- Résultat : Dossier de cadrage et dossier d’urbanisme, architecture et sécurité livrés et présentés – projet
suspendu suite à la priorisation de l’ensemble des projets.

2017 - Mai Salesforce – formation « l’essentiel de l’administration – ADM201 »

2016 – Mars 2017 Editions Lefebvre Sarrut – ELS Gestion
6 mois / 80 salariés utilisateurs – CRM E-Deal
CRM Business Analyst
Analyse fonctionnelle et classification des besoins déjà exprimés – 30 J/H
Analyse des données du CRM en vue d’une harmonisation entre les différentes business unit – 15 J/H
Participation à la construction du core-model de la nouvelle version – 15 J/H
Administration fonctionnelle pour la partie BUILD – activité régulière pendant 3 mois

 AMOA - définition de projets : évolutions fonctionnelles et étude de faisabilité
- Objectifs : décloisonner et harmoniser les données clients en vue de la convergence des trois entités du groupe et de l’intégration de deux services supplémentaires, la télévente et la relation client (60 utilisateurs)
- Moyens : observations terrain, collecte et classification des documents existants. Construction du core-model et validation des besoins lors démonstrations par métier : process métier, ergonomie, fluidité, listes de valeurs, tableaux de bord.
- Résultats : démonstrations réalisées dans les délais et validation des métiers.

 Administration fonctionnelle – passage du mode BUILD en RUN
- Objectifs : épurer le portefeuille de tickets en vue du passage en RUN et de la montée de version du CRM
- Moyens : prise en charge des points métiers et collaboration étroite avec les administrateurs fonctionnels, le responsable applicatif et l’intégrateur concernant la gestion des tickets d’anomalies.
- Résultats : classification des tickets à prendre en compte lors de la montée de version, gestion du portefeuille avec l’intégrateur et redémarrage des cycles de livraisons correctives sur la base d’un calendrier. Transmission lors du passage en RUN d’un portefeuille de 20 tickets d’anomalies vs. plus de 90 initialement.

2016 – Sept. Sharefamille, Lyon
AMOA WEB
Recueil de besoins et rédactions du cahier des charges – 17 J/H
 Analyse de besoins et rédaction du cahier des charges
- Objectif : rédiger un cahier des charges afin de cadrer le projet de création d’un site web de service à la personne
- Moyens : réalisation d’entretiens et collaboration avec les développeurs
- Résultats : remise du cahier des charges dans les délais – site mis en ligne en mars 2017

2012 – Sept.2015 Direction Générale d’appui aux entreprises, CCI Région Ile de France
3 années / 1400 salariés utilisateurs - CRM Selligent
Chef de projet Maître d’ouvrage CRM (AMOA / MOA)
Recueil de besoins, formation et rédaction des cahiers des charges – 80 J/H
Animation et participation aux ateliers de spécifications fonctionnelles – 12 J/H
Administration fonctionnelle, Recette – activités régulières – 3 ans
Accompagnement et formation des utilisateurs aux nouveaux processus métiers et applications – 150 J/H

 Conduite du changement : Ingénierie, formation et accompagnement de la transformation
- Objectifs : réussir à mettre en place un CRM commun dans le cadre d’une fusion absorption de la CCI 78/95 à la CCI de Paris pour que tout le monde travaille avec des process communs
- Moyens : Réalisation d’ateliers de présentation et d’échanges autour du nouvel outil, identification des freins et des métiers et processus impactés. Co-construction avec les équipes, adaptation des parcours de formation en groupe et en coaching individuel
- Résultats : intégration réussie, ensemble des équipes fédérées, utilisation de process communs et 250 nouveaux utilisateurs intégrés au sein du système de GRC

 AMOA - définition de projets : évolutions fonctionnelles et étude de faisabilité
- Objectifs : faire évoluer des données clients pour intégrer une nouvelle entité commerciale (120 salariés)
- Moyens : Réalisation d’ateliers d’expression et de validation de besoins : carte business client, confidentialité, reprise de données, listes de valeurs, ergonomie, objectifs, tableaux de bord, requêtes et analyses. Co écriture de spécifications fonctionnelles
- Résultats : modules spécifiques construit, cahier des charges réalisés et délais respecté

 AMOE – projet CRM
- Objectifs : mise en place des outils dans le respect du cahier des charges technique
- Moyens :
 Administration fonctionnelle : paramétrage des profils utilisateurs (droits d’accès, confidentialité, écrans métiers, processus de validation…), mise à jour des référentiels de données, analyse et mise en œuvre de requêtes, gestion de différents environnements (recette, pré-production et production)
 Recette : comprendre le processus à tester et tout ce qui peut impacter le bon déroulement de celui-ci, construire le scenario de test, réaliser le test, décortiquer le processus pour identifier l’anomalie et donner les bonnes informations aux développeurs pour correction
 Contrôle de suivi de projet, suivi de mise en production (anomalies et évolutions via JIRA)
 Formation et assistance auprès des référents
- Résultat : délais respectés de mise en production, introduction de la démarche progrès
 AMOE marketing, outil intégré au CRM (Selligent Interactive Marketing - SIM)
- Objectifs : faire monter en compétence métier les utilisateurs de l’outil CRM Marketing, en transverse

- Moyens :
 Administration fonctionnelle : gestion des groupes et profils (création et gestion des droits d’accès…), gestion de différents environnements (recette, pré-production et production)
 Formation : gestion des campagnes marketing (ciblages, scenarii de campagnes, création de modèles ou adaptation, personnalisation, questionnaires, monitoring, reporting)
 Animation de l’équipe des référents SIM (15 personnes, 8 directions), mise en place et partage des bonnes pratiques
 Audit de la base clients, analyse et nettoyage de la base clients
- Résultats : montée de plus de 25% du nombre de campagnes

2007 – 2012 Direction interdépartementale de la communication et de l’action commerciale
5 années / 785 salariés / 200 utilisateurs CRM
Responsable du pôle coordination commerciale
Coordination transversale – activité régulière
 Management transversal : optimiser la coordination commerciale sur les départements des Yvelines et du Val d’Oise auprès de 100 conseillers terrain afin de créer une dynamique positive et d’augmenter le CA
 Création d’un pôle prestataire interne de marketing direct (mailing, e-mailing et satisfaction client)
 Management direct de collaborateurs (moyenne / an : 80 e mailings, 150 routages, 15 enquêtes)
 Management de projet « taxe d’apprentissage » :

- Objectif : fédérer les équipes commerciales des 16 écoles de la CCI 78/95 autour de la collecte de la taxe d’apprentissage afin d’augmenter les montants collectés

- Moyens : collecte des fichiers clients et prospects de chaque école pour concaténation et segmentation en tant que prospects, ancien clients ou clients uniques ou multi-écoles. Enrichissement avec les données du service taxe puis répartition dans les écoles pour la campagne de phoning. Création d’outils de communication et d’aide à la vente. Opération de mailings pour l’ensemble des 16 écoles représentant 12 modèles de courriers et 40 000 plis par campagne. Gestion des emailings spécifiques à cette campagne.

- Résultats : harmonisation des process, sensibilisation à la notion de groupe CCI, augmentation des montants collectés
Formatrice projet CRM

Accompagnement et formation des utilisateurs aux nouveaux processus métiers et applications – 50 J/H
 Formation utilisateurs CRM - E-Deal
 Administration et conseil : gestion des droits et des licences respectant l’architecture organisationnelle
 Recette des tableaux de bord

1995 - 2007 Formation continue et initiale
12 années - Sup de V – ITEVEC / 59 salariés – 600 élèves
Chargée de communication – Sup de V – 5 ans
Développement et fidélisation des portefeuilles clients « étudiants » et « entreprises »
 Management transversal : optimiser la coordination des équipes commerciales et pédagogiques afin d’augmenter le nombre d’entreprises partenaires et d’étudiants

 Rôle accès sur le processus de vente :
- Élaboration et budgétisation des plans de communication : 200K€
- Marketing opérationnel
 Participation aux salons, organisation des journées portes ouvertes, mise en place d’un marketing direct digital avec les sms et publication d’une newsletter à destination des entreprises…
 Organisation de (planification, gestion des intervenants, accueil et suivi des étudiants) :
jurys de recrutement : 3000 prospects, 500 candidats, 250 étudiants recrutés
séminaires de recherche entreprises : 15 par an
 Management direct d’apprentis en BTS Action Commerciale et BTS Assistante de Direction

Chargée Relations Entreprises – ITEVEC – 7 ans
 Développement du portefeuille d’entreprises partenaires : 350 entreprises partenaires
 Placement des étudiants selon les profils recherchés : 400 apprentis / an
 Ingénierie de formations qualifiantes et diplômantes