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Exemple de missions de Véronique, service desk manager habitant la Haute-Garonne (31)

Mai 2012 à Juil 2014 Service Desk Manager - T-Systems pour Volkswagen Groupe France - Toulouse
- Responsable de l’équipe (9 personnes) en charge de la gestion des incidents pour le logiciel ERP utilisé par les concessionnaires VGF (modules : Comptabilité, Achat/Vente, Service après Vente et relation Clients)
Traitement environ 4500 appels par mois et 3000 incidents par mois.
- Pilotage de la production dans le strict respect du SLA par un suivi pro-actif.
- Analyse de l’activité et mise en place de plans d'actions et tableaux de bords afin d'améliorer les indicateurs qualités.
- Organisation de réunions opérationnelles avec les équipes de niveau II et III.

Juil 2009 à Avr 2012 Responsable opérationnel « IT Requestor » - T-Systems pour Airbus – Toulouse
- Responsable de l’équipe (15 personnes multilingues) et des niveaux de service.
- Suivi financier des coûts de fonctionnement du service.
- Gestion d’un service dédié à la prise en charge des demandes informatiques (installation de matériel ou de logiciel, droits d'accès, …) pour les départements de l’Engineering (Allemagne, Angleterre, Espagne et France) et Customer Services France. Environ 3000 demandes par mois.
- Mise en place d’une base de connaissances dans un environnement transnational et des processus opérationnels.

Oct. 2003 à Juin 2009 Service Desk Manager - T-Systems pour Airbus - Toulouse
- Responsable de l’équipe (7 team leader - 50 personnes multilingues), coordination opérationnelle du partenaire.
- Gestion de la production dans le strict respect du SLA par un suivi pro-actif.
Traitement d’environ 35000 appels par mois et 30000 incidents par mois.
- Analyse de l’activité et mise en place de plans d'amélioration et tableaux de bords afin de maintenir les indicateurs qualités.
- Référent auprès des services informatiques des usines de Nantes, Méaulte et Saint-Nazaire.
- Organisation de réunions opérationnelles avec les équipes.

Août 1991 à Sept. 2003 Technicien Hot-liner Service Desk - Transiciel pour Airbus - Toulouse
- Diagnostic, traitement et administration des incidents et problèmes informatiques en production.
- Support téléphonique en environnement hétérogène.
- Rédaction de modes opératoires de traitement des incidents.
- Identification et résolution des incidents matériels et logiciels, recherche approfondie des solutions et prise en main à distance sur les postes utilisateurs.
- Adjoint au responsable Service Desk.

Juil 1990 à Août 1991 Opératrice de saisie - Société Informatique Appliquée du Midi – Colomiers
- Saisie des différentes données.
Délégation à l’Aérospatiale au service Diderot (janv à août 91)
Délégation au Service Départemental des Eaux et de l’Assainissement (Déc 90)

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