Service desk manager : Principaux experts dispos et missions récentes déposées

Exemple de missions de Véronique,
Service desk manager habitant la Haute-Garonne (31)

• Service Desk Manager - T-Systems

  Volkswagen Groupe France - Toulouse
  Jan 2012 - Jan 2014

  Responsable de l’équipe (9 personnes) en charge de la gestion des incidents pour le logiciel ERP utilisé par les concessionnaires VGF (modules : Comptabilité, Achat/Vente, Service après Vente et relation Clients)
  Traitement environ 4500 appels par mois et 3000 incidents par mois.
  - Pilotage de la production dans le strict respect du SLA par un suivi pro-actif.
  - Analyse de l’activité et mise en place de plans d'actions et tableaux de bords afin d'améliorer les indicateurs qualités.
  - Organisation de réunions opérationnelles avec les équipes de niveau II et III.

• Responsable opérationnel

  « IT Requestor » - T-Systems pour Airbus – Toulouse
  Jan 2009 - Jan 2012

  - Responsable de l’équipe (15 personnes multilingues) et des niveaux de service.
  - Suivi financier des coûts de fonctionnement du service.
  - Gestion d’un service dédié à la prise en charge des demandes informatiques (installation de matériel ou de logiciel, droits d'accès, …) pour les départements de l’Engineering (Allemagne, Angleterre, Espagne et France) et Customer Services France. Environ 3000 demandes par mois.
  - Mise en place d’une base de connaissances dans un environnement transnational et des processus opérationnels.

• Service Desk Manager - T-Systems

  Airbus - Toulouse
  Jan 2003 - Jan 2009

  - Responsable de l’équipe (7 team leader - 50 personnes multilingues), coordination opérationnelle du partenaire.
  - Gestion de la production dans le strict respect du SLA par un suivi pro-actif.
  Traitement d’environ 35000 appels par mois et 30000 incidents par mois.
  - Analyse de l’activité et mise en place de plans d'amélioration et tableaux de bords afin de maintenir les indicateurs qualités.
  - Référent auprès des services informatiques des usines de Nantes, Méaulte et Saint-Nazaire.
  - Organisation de réunions opérationnelles avec les équipes.

• Technicien Hot-liner Service Desk

  Transiciel pour Airbus - Toulouse
  Jan 1991 - Jan 2003

  - Diagnostic, traitement et administration des incidents et problèmes informatiques en production.
  - Support téléphonique en environnement hétérogène.
  - Rédaction de modes opératoires de traitement des incidents.
  - Identification et résolution des incidents matériels et logiciels, recherche approfondie des solutions et prise en main à distance sur les postes utilisateurs.
  - Adjoint au responsable Service Desk.

• Opératrice de saisie

  Société Informatique Appliquée du Midi – Colomiers
  Jan 1990 - Jan 1991

  - Saisie des différentes données.
  Délégation à l’Aérospatiale au service Diderot (janv à août 91)
  Délégation au Service Départemental des Eaux et de l’Assainissement (Déc 90)