CV Service desk manager : Les nouveaux indépendants ayant déposé leur CV

Exemple de missions de Mounir,
Service desk manager habitant le Val-de-Marne (94)

• Project manager | Service Desk Manager

  Client: Carrefour
  Jan 2020 - aujourd'hui

  Tâches accomplies :
  Gestion de l'équipe support (Incident, change et problème Manager): Recrutement, formation et supervision des membres de l'équipe de support.
  Planification des projets en identifiant les tâches, les dépendances, les ressources nécessaires et les délais. Evaluer les risques potentiels et élaborer un plan d'atténuation des risques.
  Suivi de l'avancement du projet et surveiller l'avancement par rapport au plan initial, en identifiant les écarts et en mettant en place des mesures correctives si nécessaire.
  Clôture du projet et s'assurer qu’il s’ est achevé dans les délais impartis, dans les limites du budget et en respectant les normes de qualité établies. Effectuer une évaluation post-projet pour identifier les leçons apprises et les domaines d'amélioration pour les projets futurs.
  Recevoir les demandes de support des utilisateurs liées au projet telles que les demandes d'aide pour l'utilisation des outils de gestion de projet, les problèmes liés aux logiciels utilisés pour le projet, les demandes de formation.
  
  Gestion de la qualité: Établissement et suivi des normes de qualité pour les services de support.
  
  Suivre les problèmes et les incidents liés au projet pour s'assurer qu'ils sont résolus dans les délais impartis et que les utilisateurs sont informés des progrès.
  
  Gestion des incidents: Résolution rapide des incidents et suivi de leur progression pour garantir un service de qualité aux utilisateurs finaux.
  
  Gestion de la connaissance: Mise à jour et maintenance de la base de connaissances pour améliorer la qualité des services de support.
  
  Contribuer à l'amélioration continue du projet en recueillant des commentaires des utilisateurs, en identifiant les tendances et les problèmes récurrents, et en proposant des améliorations pour résoudre ces problèmes.
  
  Communication avec les utilisateurs: Gestion de la communication avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et les informer sur les services de support.
  
  Amélioration continue: Analyse des données pour identifier les opportunités d'amélioration continue et mettre en œuvre des solutions pour améliorer les services de support.
  
  Reporting: Élaboration de rapports pour communiquer les performances et les tendances des services de support aux parties prenantes clés.

  Outils de Travail : Systèmes ITSM : SMAX Communication : Teams & Slack Gestion de projets : Microsoft Project Suivi des performances : PowerBI Schématisation processus : Microsoft Visio

• Project Manager

  Client: Carrefour
  Jan 2018 - Jan 2020

  Tâches accomplies :
  
  Planification : définir les objectifs, les ressources nécessaires et le calendrier d'un projet.
  
  Organisation : coordonner les différentes parties prenantes, affecter les tâches et les responsabilités.
  
  Direction : superviser l'exécution du projet, gérer les risques et les problèmes.
  
  Contrôle : surveiller les progrès du projet, fournir des rapports réguliers et s'assurer que le projet reste sur le bon chemin.
  
  Gestion des ressources : allouer les ressources, gérer le personnel et les budgets.
  
  Communication : maintenir une communication claire avec les parties prenantes, les équipes et les clients.
  
  Résolution des problèmes : résoudre les problèmes qui se posent au cours du projet.
  
  Clôture : fermer le projet une fois qu'il est terminé et évaluer les résultats.
  
  Participer aux réunions post mortem et inciter les fournisseurs de services à identifier la cause fondamentale, y compris des plans d'action correctifs/préventifs bien définis
  Négociation : négocier les contrats, les budgets et les délais avec les parties prenantes.
  Gestion de la qualité : s'assurer que les produits ou services fournis répondent aux exigences de qualité.
  Gestion du changement : gérer les modifications apportées au projet en cours d'exécution.
  Développement de la stratégie : participer à la définition de la stratégie globale de l'entreprise et veiller à ce que le projet s'y conforme.
  Mentorat et développement des équipes : encadrer et former les membres de l'équipe pour renforcer leur compétence et leur engagement.
  Identifier de manière proactive les problèmes et tendances opérationnels ;
  Fournit des rapports appropriés et une résolution de risque en travaillant directement avec les fournisseurs de services ;
  Mise en œuvre des modifications nécessaires pour assurer la réussite du projet
  Clôture du projet et évaluation de la post-réalisation
  Responsable de la préparation de divers KPI.
  Fournir des recommandations pour le développement de processus, des rapports de suivi et des mesures de performance
  Démontre une approche analytique et systématique de la résolution de problèmes
  Capacité à assimiler rapidement de nouvelles informations techniques et à les appliquer efficacement
  Excellent jugement, tact et capacité de prise de décision
  Outils de Travail :

  Systèmes ITSM : SMAX Communication : Teams & Slack Gestion de projets : JIRA & Microsoft Project Suivi des performances : PowerBI Présentation : Microsoft PowerPoint, Google Slides

• Incident -Change- Problem Manager

  Client: Edenred Group
  Jan 2017 - Jan 2018

  Garant du process de gestion des problèmes en production, tant fonctionnels que techniques et participer à l’amélioration continu du processus problème pour en améliorer l’efficacité
  S’assure que les équipes production, études et prestataires de service respectent les process de gestion des problèmes
  Analyse, priorise, catégorise et effectue le suivi des problèmes en production auprès des équipes internes (KPI ,bonnes pratiques) et externes auprès des interlocuteurs métiers et IT pour enquêter , identifier et résoudre la cause première d’un problème
  Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide
  S’assurer que les ressources de l’équipe de résolution sont en nombre suffisant
  Coordonne les actions de résolution mises en œuvre par les différents services
  Assurer la clôture formelle tous les enregistrements de problème
  En collaboration avec les métiers, évalue les impacts des problèmes sur les niveaux de services
  Être le garant de la base de données des erreurs connues et contrôler la consignation de toutes ses erreurs
  Appliquer une méthodologie structurée et mener des activités de conduite du changement
  Tirez parti d'une méthodologie, d'un processus et d'outils de gestion du changement pour créer une stratégie visant à soutenir l'adoption des changements requis par un projet ou une initiative.
  Soutenir les efforts de communication
  Permettre la conception, le développement, la livraison et la gestion des communications clés.
  Évaluer l'impact du changement
  Effectuez des analyses d'impact, évaluez la préparation au changement et identifiez les principales parties prenantes.
  Soutenir les efforts de formation
  Fournir des commentaires, documenter les exigences et soutenir la conception et la prestation des programmes de formation.
  Évaluations complètes de la gestion du changement
  Identifier, analyser et préparer des tactiques d'atténuation des risques
  Identifier et gérer la résistance anticipée et persistante
  Consulter et coacher les équipes projets
  Créer des livrables exploitables pour les principaux plans de gestion du changement : plan de parrainage, plan de gestion des personnes, plan de communication et plan de formation
  Créer des livrables exploitables pour tous les plans « d'extension » requis, tels que le plan de gestion de la résistance
  Soutenir et impliquer les hauts dirigeants
  Coacher les gestionnaires et les superviseurs
  Soutenir la conception organisationnelle et la définition des rôles et des responsabilités
  Coordonner les efforts avec d'autres spécialistes
  Intégrer les activités de gestion du changement dans le plan de projet
  Évaluer et assurer la préparation des utilisateurs
  
  Assurer la relation avec les équipes pour tout ce qui a trait aux problèmes (obligation contractuelle, information, SLA…)
  Forte exposition à ServiceNow et SMAX avec une compréhension claire de la façon dont les outils doivent être utilisés pour soutenir les activités du processus de gestion des problèmes.
  Organiser, diriger, documenter et suivre les revues de problèmes majeurs
  Monitoring des résultats, analyses de tendances et revue post implémentation
  Recherche des solutions envisageables, pilotage de la résolution
  Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers ou IT et escalader la communication vers tous les niveaux de management concernés
  Effectuer mensuellement, trimestriellement, annuellement un reporting quantitatif de la base des problèmes
  Piloter l’activité à travers des tableaux de bord de suivi
  Gérer les parties prenantes
  Suivre et signaler les problèmes
  Définir et mesurer les mesures de réussite et surveiller la progression du changement
  Soutenir la gestion du changement au niveau organisationnel
  Gérer le portefeuille du changement
  Organiser et présider les réunions d'enquête sur les problèmes et d'examen des problèmes
  Mener des enquêtes pour identifier la cause profonde des problèmes, atténuer les actions et les initiatives d'amélioration des services (y compris les éléments liés aux personnes, aux processus et à la technologie)
  Interlocuteur unique pour tous les problèmes.
  Surveiller les problèmes pour s'assurer que les accords de niveau de service sont respectés.
  Examiner les tendances des problèmes, planifier et piloter des plans d'amélioration.
  Surveille l'efficacité du contrôle des erreurs et formule des recommandations d'amélioration.
  Être proactif dans l'identification des problèmes, analyser et recommander des plans d'amélioration du service avec les solutions possibles obtenues auprès des équipes du département ou de l'unité d'affaires.
  Tient à...