CONSULTANT SERVICENOW

Nous recherchons un consultant SERVICENOW pour un de nos clients grands comptes sur Montreuil. 

Démarrage ==> Début Avril 

Contexte : 

Dans le cadre du renforcement de son équipe ServiceNow en amont de l’arrivée de nouveaux
infogérants, le client recherche un prestataire externe disposant d’une expertise technique
ServiceNow confirmée.

La plateforme ServiceNow est en production sur les modules ITSM socle (Incident, Demande,
Catalogue de services, Change, CMDB). Les enjeux actuels ne sont plus de « poser la solution »,
mais bien de la fiabiliser, l’industrialiser et la préparer à un changement d’échelle.

Les missions confiées au prestataire s’inscrivent dans une logique de SecOps et de préparation
à l’exploitation future, et couvrent notamment :

• La qualité et la gouvernance de la donnée, en particulier autour de la CMDB

• Les études et travaux d’interfaçage, notamment dans le cadre de l’arrivée d’un nouveau datacenter (API, flux, synchronisations)

• Le renforcement des capacités ITOM (Discovery, cartographie, fiabilisation des flux techniques)

• Les sujets de cybersécurité et de sécurisation des usages et des intégrations

• L’amélioration continue des processus ITSM, avec une attention particulière portée à l’automatisation et à la réduction des traitements manuels

• La préparation de la plateforme à une exploitation par des nouveaux infogérants externes, avec des pratiques robustes, documentées et industrialisées.

• La mise en place d’Agent AI sera en question, en cohérence avec les orientations définies pour renforcer l’usage du self-service, chatbot.

L’objectif est clair : disposer d’une plateforme ServiceNow solide, maîtrisée et prête à être
reprise, capable de supporter de nouveaux périmètres techniques et organisationnels, sans
dette cachée ni dépendance à des Excel.

La plateforme ServiceNow est actuellement exploitée dans sa version Yokohama.

Objectifs généraux du projet : 

Ce projet vise à renforcer les capacités de la DSI autour de la solution ServiceNow dans une
logique d’amélioration continue, de professionnalisation du pilotage ITSM et d’automatisation
progressive des processus.

Les objectifs poursuivis sont les suivants :

• Apporter un appui technique expert sur la plateforme ServiceNow pour accompagner les évolutions fonctionnelles, corriger les anomalies en production et mettre en œuvre des développements ciblés en lien avec les processus ITSM et ITOM.

• Développer et mettre en œuvre des automatisations robustes, en privilégiant l’usage des API (notamment les API natives de ServiceNow et et en développant, si nécessaire, des connecteurs spécifiques pour interagir avec les systèmes tiers) chaque fois que possible, et en assurant temporairement la transition depuis les traitements Excel existants.

o L’objectif est de fiabiliser les intégrations de données (référentiels AD, liste du personnel, codes site, etc.), d’éliminer les tâches manuelles à faible valeur ajoutée, de garantir la cohérence des données inter-applicatives, et d’améliorer la réactivité et la maintenabilité du système.

o Le consultant devra également proposer des pistes concrètes d’urbanisation des échanges de données, en accompagnant l’acculturation API au sein des équipes métier et IT.

• Renforcer la qualité et la fiabilité de la CMDB et arrivée ITOM, en contribuant aux travaux de structuration, d’harmonisation du nommage, d’intégration de référentiels et de vérification des données

• Proposer une solution d’interfaçage adaptée aux besoins métiers sur un référentiel interne, anticiter l’arrivée d’un nouveau datacenter en validant les besoins des INFRA

• Accompagner la refonte du catalogue de services des nouveaux infogérants, en travaillant sur les groupes, les worklows, la qualité dans Performance Analytique

• Mette en place les SLA et accompagner les besoins de reporting dans un esprit de conformité aux bonnes pratiques ITIL et d’alignement sur les besoins des nouveaux infogérants

• Documenter systématiquement les actions réalisées dans JIRA, afin de garantir la traçabilité des interventions, la capitalisation des connaissances, et un reporting fiable.

Ces objectifs s’inscrivent dans un cadre global de transformation du système d’information,
centré sur la maîtrise de l’outil ServiceNow et la capacité de la DSI à délivrer un service robuste,
lisible et évolutif

Le besoin  : 

• Réaliser des développements techniques mineurs dans ServiceNow (formulaires, workflows, automatisations, scripts) en lien avec les modules ITSM (Incident, Request, Change, CMDB) et ITOM

• Proposer et mettre en œuvre des automatisations ciblées pour fluidifier les parcours utilisateurs et réduire les tâches manuelles (via Flow Designer, UI Policies, Notifications conditionnelles…)

• Participer à la migration des données et à leur réintégration dans ServiceNow dans le cadre de l’intégration des outils EasyVista / EasyObserve, incluant les travaux de vérification, mapping, validation de cohérence, et adaptation des processus impactés.

• Participer à l’optimisation de la CMDB en interface avec l’ITOM pour populer automatiquement celle-ci, notamment via le nettoyage des CI, l’ajustement des classes, la revue des règles de nommage et l’intégration de référentiels

• Contribuer à la santé de la plateforme en analysant et traitant les titres conseillés par Impact de ServiceNow

• Participer à l’étude et à la mise en œuvre d’une interface technique entre JIRA et ServiceNow pour éviter les doubles saisies et renforcer la cohérence des données.

• Contribuer à la qualité de service en corrigeant les anomalies signalées via JIRA, dans le respect des priorités définies par l’ITSM Manager

• Renforcer la traçabilité des évolutions, en documentant systématiquement chaque action dans les tickets JIRA (description, paramétrage, impact, capture le cas échéant)

• Alimenter les documents de référence (procédures, supports de formation, guides de configuration) en lien avec les actions réalisées

• Proposer des ajustements sur les workflows ou processus ITSM existants dans la limite de son périmètre technique, dans une logique d'amélioration continue et de conformité ITIL.

Au fil de l’eau :

• Traiter les tickets affectés dans JIRA selon la grille de complexité (simple, moyen, complexe) validée avec le commanditaire 

• Réaliser les développements sur l’environnement de DEV, avec versionnage ou sauvegarde des composants critiques, en amont de leur bascule en TEST

• Ajuster les recettes techniques avec l’équipe DSI et ajuster les paramétrages si nécessaire

• Contribuer à la revue ou l’ajustement ponctuel des règles d’accès (rôles, ACL), en lien avec les besoins exprimés dans les tickets

• Mettre à jour les documents associés à chaque évolution, notamment la fiche JIRA, la base de connaissances, le tableau de suivi, ainsi que les éventuelles spécifications technico-fonctionnelles y compris le fichier de suivi des développements et la documentation de configuration, si applicable

• Participer à des points de coordination ponctuels avec l’ITSM Manager ou les experts du périmètre (CMDB, sécurité, UX, infrastructure)

• Signaler les points de blocage ou les risques techniques au fil de l’eau et proposer des solutions.

Compétences attendues : 

 • Développements ciblés liés aux processus ITSM et ITOM

• Interfaçages métier ou propres aux besoins DSI

• Amélioration de la qualité et de la fiabilité de la CMDB

• Préparation et accompagnement de l’arrivée des usages ITOM

• Anticipation de l’arrivée d’un nouveau datacenter

• Validation des besoins avec les équipes INFRA

• Accompagnement à la refonte du catalogue de services

• Mise en place et ajustement des SLA

• Amélioration de la qualité des données dans Performance Analytics

• Construction de reporting conforme aux bonnes pratiques ITIL

• Alignement avec les exigences des futurs infogérants

• Capacité à travailler en mode agile, tout en assurant une traçabilité claire (tickets JIRA,

documentation, suivi de charge)

• Aisance avec les outils de pilotage : JIRA, Excel, Microsoft Teams

• Capacité à documenter rigoureusement les actions et les paramétrages réalisés

• Rigueur, autonomie, sens du service, capacité de priorisation et esprit de synthèse

• Excellentes compétences en communication et aisance relationnelle avec des

interlocuteurs variés (DSI, équipes métier, partenaires techniques).

Seront appréciés :

• Certifications ServiceNow : CSA (Certified System Administrator), CIS ITSM, ITOM

Visibility

• Certification ITIL® 4 Foundation et niveau supérieur

• Expérience significative (≥ 5 ans) sur la plateforme ServiceNow, incluant des

interventions en régie ou en mode projet

• Expérience sur des projets similaires en environnement public ou dans des structures

à forte contrainte organisationnelle

• Connaissance de la solution JIRA pour la gestion des tickets, le suivi de backlog et la

documentation