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Exemple d'expériences d'Abdellatif,
freelance VERINT résidant dans Paris (75)

Chef De Projet MOE Responsale Technique de la transition
Genesys Pure Engage - Nice inContact Pure Cloud
12/2020 -
Gestion des fouisseurs et des intégrateurs
• Spécifications fonctionnelles : ateliers métier et validation
• Spécifications techniques : ateliers techniques et validation
• Conception du CallFlow canal voix et du Callbot
• Intégration de l’outil de pilotage dans SalesForce ( Ticket d’appels, taches et disposions )
• Recette et amélioration continue
• Comité de pilotage et revue projet, et suivi d’activité et compte rendu
• Gestion : collecte de données, habilitation, annonces vocales, compétences métiers,..
• Support et exploitation : gestion des logs et résolution
Projets : Migration de la solution GENESYS Pure Engage vers NICE inContact Pure Cloud et intégration du
CallBot CallDesk pour la reconnaissance Vocale.
Intégration du SSO, de l’automatisation LDAP, du bureau métier SalesForce, ……
Environnement: Prod, Pprod, UAT, Genesys Pure Cloud Nice inContact Pure Cloud, CallDesk Pure Cloud,
Alcatel, MS teams, Trunk SIP, Verint,, Win10, SalesForce, DataPower, DataStore, API REST FULL., NLU/NLP

Responsable SI
OmniCanal
2019 - 2020
Pilotage fonctionnel et technique de l’Omnicanal de la banque en ligne
• Gestion de la raodMap métier et technique
• Gestion de la capacité planning et du versionning
• Pilotage projets et fournisseurs ( éditeurs, intégrateurs, prestataires externes )
• Réfèrent technique des applications centre de contact (support métier, conception MOE)
• Gestion d’équipe de support et d’exploitation
• Gestion de budget (Build & Run): CAPEX, OPEX
• Veille technologique liée à l’omnicanalité des utilisateurs
• Gestion des demandes utilisateurs
• Reporting et suivi d’activités (KPI projets métier, KPI MCO pour la DSI)
• Organisation de la conduite de changement et mise en place
• Support et exploitation
Projets : Automatisation CallBot, SVI, Externalisation WebHelp, Sécurité Téléphonique, Self Service
Environnement : Genesys, Skype SFB, Alcatel OXE, Verint, SBC AudioCode, Linkeo, iAdvize, Citrix, Win10

Chef de Projet MOE
OmniCanal
2017 - 2019
Pilotage de la mise en place du Flux ACDV Indemnisation, Sinistre et Vie
• Conception fonctionnelle et technique
• Pilotage et coordination des projets build et Run (délais, ressources, coûts, risques et planning)
• Gestion du plan de charges ,de la capacité planning, et de la release management
• Mise en place du nouveau système : recette et formation
• Validation des environnements mis à disposition des conseillers
• Gestion et réalisation des évolutions demandées , et gestion d’obsolescence
Projets : Accueil téléphonique, CTI Odigo-SalesForce, Communication unifiée, Enregistrement et
transcription, Planification WFM , Télétravail, Migration des Accès RNIS en Trunk SIP
Environnement : Genesys, Odigo, Skype SFB, Alcatel OXE, Verint, Nice, SBC Oracle, Logepal, Citrix, Win10

Fonction Chef de Projets MOE SI & Telecom
RESOPHONE Services
2/2016 -
Client Orange Direction des Infrastructures / Direction Programme Centres de Contacts Multimédia
Projet Newton / Gestion Relation Client multicanal Orange Monde mobile, fixe, facturation
Contexte gestion des projets Build et Run en collaboration avec le MOA, le métier et l'intégrateur
Mission

pilotage et coordination projet planning, budget, gestion risques, évolutions, changements , animation
Copil, Coproj , reporting, gestion des KPI OTOBOS, feature team, recette agile,

étude d'opportunités projets, recueil d'information et expression de besoins avec le MOA et le métier,

rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles, validation,

intégration paramétrage Mandora, CME, IRD, et Statistiques,

recette métier et technique Mandora, Bandeau IWS natif et customisé, CCPulse+, Voix, Email, Chat ,

exploitation et support N1, N2 Alcatel_Lucent Genesys, OmniPCX Record, gestion des alarmes et des
logs, créations et suivi des defects,

provisionning, déploiement, tests unitaires sur les environnements développement, pré-production ,

livrable collecte, recette, spécifications, architecture, mode opératoire, MI, FEX, Colisage,
1/2

conduite au changement et formation, suivi des évolutions fonctionnelles et des changements,
Environment SVI Dinamo, Easylink , IHM Mandora, CRM eForce , GED, Genesys 8.1 & 8.5, CFT Axway ,
Alcatel_Lucent R11, Omni PCX Record.

Fonction Chef de Projet
FreelanceTelecom Client TR Services
9/2009 - 12/2014
Contexte organisation et processus qualité,
Mission mise à disposition d'une organisation ITIL, d'un processus SAV basé sur des indicateurs de qualité
pour une équipe dédiée à l'exploitation, au support et au développement.

Client La Mutuelle Générale
12/2011 - 8/2012
Contexte architecte expert,
Mission conception, étude et déploiement des Solutions de téléphonie sur IP et de la gestion relation client
Genesys et Alcatel-Lucent , conseil et ingénierie chez les grands comptes,

9/2009 - 3/2011
Contexte approche statistiques non cohérente avec les objectifs de la Direction Business,
Mission Chef de projet homologation des indicateurs statistiques dédiés aux Managers.

Business ServicesFonction Consultant Solutions
Orange Centre de Contacts Multimédia Avaya & GenesysSecteur Tertiaire, Services
9/2007 - 3/2009
Secteur Tertiaire, Services
Contexte solutions réseaux des communications d'entreprise.

expression de besoins, conception des solutions, préconisation, rédaction des spécifications,

prise de connaissance des applications métiers client à intégrer dans le projet DSI, métiers ,

rédaction de la solution technique à proposer et soutenance du projet,

Fonction Architecte Expert Centre d'appels
Synchrone Technologies SSII Client Prosodie / Capgemini
12/2004 - 8/2007

Client Orange
9/2006 - 8/2007