Leandre-Michel - Consultant technique GENESYS

Ref : 170220N001
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Photo de Leandre-Michel, Consultant technique GENESYS
Compétences
Expériences professionnelles
  • Projects Manager

    Genesys
    2019 - aujourd'hui

    COGNIZANT US Corporation
    Mandat – KEY Bank Cleveland, Ohio State USA
    Réaliser les différents volets des architectures des technologies du centre de contact clients (GVP –
    GI2 – GAX – URS & ORS – Eservices – CallBack - BOT – Nice Recording) et leur intégration aux solutions
    tiers et bancaires du client
    Assurer l'évolution et le suivi des plans de transition des différentes architectures de centre de contact
    client.
    Élaborer des preuves de concept des solutions en environnement de test, pour leur validation et leur
    certification par le client
    Planifier les déploiements et les changements lors des mises en production avec les différentes
    équipes onshore et offshore
    Planifier et repartir les taches d’exécutions des projets entre les équipes.
    Assurer le support et la maintenance niveau 2 et 3 des applications CCC avec les équipes.
    Fournir de l'assistance au client dans les choix de solutions pour répondre à ses besoins
    technologiques et ses plans de transitions.
    Veiller au respect des délais et de la qualité lors des mises en production avec les équipes onshore et
    offshore.
    Conseiller et soutenir les groupes de développement des stratégies et de routage d’interactions selon
    les besoins émis par le client.
    Rechercher de nouvelles solutions, de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de développement
    pour le centre de contact.
    Réaliser des études et proposer à la hiérarchie des orientations et stratégies d'évolutions des
    technologies du centre de contact clients.
    Rédiger la documentation technique des projets (déploiement, changement, tests d’acceptance,
    support et guides d’utilisateur) pour une meilleure transition au client.
    Gestion du projet d’implantation de Nice Recording

    CGI , Montreal, CANADA
    Consultant GENESYS 2017 –2018 Mandat
    -Orange Business services (projet
    -Contact center Hewlett Packard)
    Dans le cadre du projet de mise en place du centre de contact pour Hewlett Packard au niveau mondial, j’ai eu encharge au sein d’une équipe projet l'intégration, l'administration
    , la mise en production des sites clients et le support des solutions Genesys
    Routing 8X, Genesys Voice Platform 8X , Genesys Interactive Insight pour la zone Amérique.

    COMPETENCES TECHNIQUES ET INGENIERIE
    Réalisation :Planification, déploiement, intégration
    , administration, mise en production et support pour les technologies centre de contact client Outils centre de contact:GENESYS
    8XFramework GVP –GRS –ORS –URS
    –TSERVER -SIPServer, OCS, GI2,IRDeservices, GA, GAX,ADVISOR, WDE, Nuance Open Speech
    Attendant, NICE NIM, TOMCAT, Cassandra
    Réseau informatique:Cisco router, TCP | IP
    Systèmes d’exploitation:Red Hat Linux, Solaris, Windows Server
    SGBD:SQL SERVER, ORACLE DB, MySQL
    Applications: MS-Project, Visio, MS Office
    Outils de gestion : PMBok, ITIL Déployer
    et configur er les composants Genesys Framework et Eservices Concevoir
    les scenarios de routage des emails avec IRD et déploy er les processus d’affaires /les s ratégies Gérer
    les incidents et problèmes applicatifs ou réseaux surven us durant le projet Établir les statistiques sur la base des interactions ayant cours durant les scenarios
    Rédiger la documentation
    du projet (planification -gestion des ressources –gestion des risques –gestion de l’échéancier)
    Rédiger la documentation technique du projet
    Présenter des scenarios et les avantages de l’intégration du Eservices dans un centre de contact
    client Planifier les activités avec les équipes projets sur les différents continents (Afrique
    –Europe –Amérique –Asie) en tenant compte des décalages horaires , dans le respect des délais.
    Auditer et injecté les collections d’objets dans l’outil mandora et Genesys administrator
    Concevoir le routage des appels avec IRD et déployé les stratégies Configurer les solutions Genesys Voice Platform et CIM platform, Genesys Interactive Insight.
    Concevoir et exécuter les plans de tests d’acceptance
    (ATP et UAT) Gérer de façon autonome, la mise en production des centres de contact HP zone Amérique
    –sur site ou à distance
    -(Ottawa, Belleville (CANADA)
    -Rio Rancho, Boise (USA)
    –Mexico City, Guadalajara (MEXIQUE)
    –He redia (COSTA RICA)
    –Medellin (COLOMBIE)
    –Sao Paulo (BRESIL) – Cebu , Quezon ( PHILIPPINES)
    Gérer les incidents et les problèmes applicatifs ou réseaux issus
    du projet et tenu à jour la documentation d’intégration pour archivage de l’expérience du projet.
    Bell, Montréal, CANADAAnalyste ApplicatifGenesys

  • Projet -TELECOM D -Centre de contact client DESJARDINS
    2012 - 2017

    Dans le cadre du projet de modernisation des infrastructures du centre de contacts clients de la Caisse Desjardins, j’ai été un des membres reconnus d’une équipe multifonctionnelle chargée de l'intégration, l'administration et le support des solutions Gene
    sys, Nice Nim et Nuance Open speech Attendant.
    Soutenir par étape la mise en œuvre des Solutions Genesys dans les environnements de pré production, de développement, de certification et de production
    Assurer l’administration des solutions, des objets et le support des composants
    Genesys: Framework, SIP Server, URS/ORS, RULES System (GRAT, GRE), Interactive Insight, GVP, IWS. Effectuer une autoformation pour assurer l’administration de la plateforme NUANCE OSA
    Assurer le support Niveau 2 et3 en utilisant la méthode ITIL
    Maintenir le référentiel documentaire d’exploitation et pilotage des engagements (SLA)
    Tenir à jour la documentation technique des environnements de tests et de production.
    Gérer les escalades avec l’équipe support Genesys et les fournisseurs tiers pour auditer et résoudre les problèmes.
    Rédiger des modes opératoires, des procédures
    d’intégration et initié des demandes de changements /de mise en production pour une validation par le comité de changement
    Kelly Services, Montreal, CANADA

  • ID Admin IBM CANADA
    2012 - aujourd'hui

    Gérer les accès et la sécurité des identités;
    Appliquer les règles de sécurité avec l s outils ACF2 et Tandem;
    Résoudre les incidents de sécurité liés à la fraude sur les ID bancaires
    ORANGE, Abidjan, COTE D’IVOIRE
    Chefd’équipe supervision et support réseau d'accès
    radio fréquence

  • 2005 - 2010

    Projet: Migratio réseau mobile de 2G à la 3G
    Au cours de ce projet, j’avais à charge la mise en place des équipes de support niveau 1 et 2 du service de supervision réseau d’accès (PSTN -MPLS-MOBILE)
    Gérer les équipes de support et le budget d’intervention, Gérer les projets d’exploitation et de mise en production des antennes radio fréquences Élaborer les différents programmes de formation et de mise à niveau des équipes.
    Élaborer et mettre en œuvre des processus d'Opération et Maintenance,
    Proposer des indicateurs de performance pour une amélioration de la qualité de service Gérer de façon autonome la réinstallation de toute la plateforme de surveillance du réseau mobile national, suite à une démagnétisation des disques du serveur central
    Élaborer des plans de formation pour une montée en compétence des équipes de support Participer aux UA T et s’assurer du respect des exigences opérationnelles des équipements du réseau d'accès radio Proposer des procédures de modification
    des fréquences radio des cellules sur le réseau accès radio
    permettant un gain de temps Optimiser les valeurs des paramètres de radio fréquence des sites par télémaintenance,
    ALINK Telecom , Abidjan, COTE D’IVOIRE Administrateur système

  • Projet: Khuma –Kibaro, Technologie VoIP
    2001 - 2005

    Au cours de ce projet, je faisais partir d’une
    équipe qui avait à charge la ise en place du système de facturation
    pour la téléphonie voix sur IP sur les différents sites ALINK TELECOM (ex AFRIPA
    TELECOM) -Cote d’Ivoire,
    Ghana, France. A élaboré des documents de formation pour une maitrise de l’exploitation de la plateforme par les commerciaux
    Intégrer les solutions VoIP Ericsson, le IVR Vocaltec et le système de facturation MIND iPhonex
    A mis en place une procédure de réplication centralisé,avec une consolidation des données à partir des
    sites distants de Paris et Accra vers Abidjan,
    facilitant ainsi le travail du service de comptabilité
    Élaborer des documents techniques pour les essais
    fonctionnels et le respect des exigences opérationnels

Études et formations
  • DESS en gestion de projets d'ingénierie

    École des Technologies Supérieures Montréal, CANADA
    2015
  • Maitrise - gestion de projets d'ingénierie,

    École des Technologies Supérieures, Montréal
Autres compétences
Diplôme d’Ingénieur Informatique

avec la certification CISCO SYSTÈME CCNA , 2006
Centre Universitaire Professionnalisé (CUP)
Abidjan, COTE D'IVOIRE
Brevet de Technicien Supérieur en informatique
de gestion , 2000 Groupe AGITEL Formation
Abidjan, COTE D'IVOIRE

PERFECTIONNEMENT PROFESSIONNEL
➢GENESYS, PureConnect
➢GENESYS, Eservices
➢GENESYS, Framework Deployment
➢GENESYS, Routing
➢GENESYS, Voice Platform Deployment and Troubleshooting
➢GENESYS, Outbound Contact Deployment
➢GENESYS, Interactive insight Deployment
➢Customer Interaction Management Platform (CIM) Troubleshooting
➢NUANCE Open Speech Attendant Administration
➢CISCO, Switching and Routing
➢PMBOK GUIDE

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