Management transversal – 7 Régions – 10 Business units – International – Interactions C-Level
Chef de projet digital Outil Voix du client - déploiement international
• Implémentation d’une plateforme d’engagement Client (CX) : vue 360° du parcours client online et de
l’architecture des outils digitaux. Transversalité : IT, Opérations, Légal, Finance, Achat, Groupe Allianz.
• Création de la nouvelle stratégie NPS et enquêtes de satisfaction sur le parcours Client : demande
d’investissement Projet au Comité de direction - Gouvernance - Budget 1M€ - Réussite : Kick off 05/02
Connaissance Client :
• Activation de la stratégie CX et NPS Top down & Bottom up NPS (Board, Fonctions Groupe, Régions,
CXChampions)
• Analyse de la connaissance client et des irritants clients pour mise en place d’actions correctrices (Monde)
• Suivi et pilotage du Dashboard CX (KPI Business et CX) – création du dashboard Groupe sur Microstrategy
Responsable Marché Satisfaction Client
EUROPE PSA GROUP
mars 2018 - août 2019
Management Transversal – Responsable Expérience Client Marché - Interactions C-Level
Liaison entre la Direction Qualité de Service Retail & les marchés Europe 2 filiales + 10 importateurs
• Animation et pilotage des marques sur la stratégie et vision CX – Analyses et recommandations stratégiques
(visites mystères - enquêtes satisfaction retail - vérification des standards opérationnels- digitalisation )
• Suivi, sécurisation de l’exécution, et mesure des plans d’action Qualité de mes marchés
• Diagnostic - Audit Marchés et définition et digitalisation :
- des nouveaux parcours clients (Customer Journey) sur la Vente et l’Après-vente dans le réseau retail
- de la politique commerciale 2019 sur la partie Qualité de service (15M€/pays)
- de la nouvelle stratégie Satisfaction Client 2019 (Enquêtes et visites clients mystères)
• Pilotage et suivi des KPI CX des marchés : NPS Score / Csat / Suivi Verbatim / Hot Alert / %Email …
â¡ Score de Recommandation (NPS %9/10) Europe sur 2019: +0,2 pt en Ventes / +3,7 pts en SAV
â¡ Mise en place des actions « Enquête benchmark » sur le G5 : 12 actions dont 2 au Groupe
Responsable Expérience Client et Service
| FRANCE HYUNDAI
février 2016 - mars 2018
Management transversal Ventes et Service Après-vente & Management direct du centre de Relation
Client (CRC) Externe (4 Chargés Relation client Front Office + 1 interne Back office)
Responsable Qualité de service - excellence réseau
• Création du plan National Qualité de Service – Satisfaction Client avec la gestion des programmes
omnicanaux transverses (Enquêtes de satisfaction / Parcours client / Visites Mystère Leads/ Bonus)
• Animation du plan National et des programmes avec les responsables retail régionaux Ventes SAV et le réseau
• Coaching et formation des KAM ainsi que des équipes Ventes de 25% du réseau : Réunion Qualité
• Gestion de la politique de rémunération Service et Analyse des indicateurs Client (NPS Csat FRFT, follow up…)
Responsable Centre Relation Client : management direct
• Déploiement et suivi des process du CRC et de KPIs (backlog / taux de service /Alertes/ FCR/ Ceffort / Csat …)
• Déploiement d’une solution de Chat Online sur le site ******** : Iadvize et Zendesk – Relation multicanal
• PMO pour unification des centres Prospects Leads et CRC : cadrage projet, Appel d’offres, implémentation
Chef de Projet Qualité de Service |
FRANCE VOLKSWAGEN
mai 2014 - janvier 2016
Chef de projet Qualité de service Janvier 2015
• Coordination des 3 programmes de Satisfaction (Enquêtes de satisfaction – Visites Mystère – Coaching Réseau)
• Pilotage du CRM préconisé V12 Dataforce - développements, Reporting , communication avec le réseau
• Pilotage Budget : 22 Millions€ /an pour le bonus qualité Ventes – incentives (CSI – NPS)
• Analyse des KPIs Satisfaction Client et Performance Commerciale
Coordinatrice Programme Coaching Réseau : “Retail Sales Excellence Program”
• Management fonctionnel de 8 consultants Senior
• Pilotage des process opérationnels: Analyse Audit point de vente, planning, meeting, reporting, KPIs, RoI
• Coordination des demandes de développements du CRM Réseau avec le prestataire
Études et formations
Master 2 Management
SKEMA BUSINESS SCHOOL
2007
DUT TC – Vente / Marketing
IUT ROBERT SCHUMAN
2005
Autres compétences
LANGUES
Français
Anglais
Usage quotidien en entreprise
Allemand
10 ans + échange d’ 1 semestre
EXPERTISES IT
Plateformes SaaS CX Audit
Qualtrics | Maritz CX | Medallia |
iAdvize | Zendesk | Yoobic
MS Office
Excel | PPT | Word
CRM
Salesforce Marketing Cloud | Siebel
| MS Dynamics
Analyse Données
MySQL |Mtab | Microstrategy
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Outils collaboratifs IT - PMO
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