Estelle Agnes - Incidents Problème change manager

Expérience professionnelle

Rôle : Consultant ITSM (Éditeur de services SaaS
SecNumCloud)
Client : Oodrive (Juin 2022)
• Chef de ProJet ITSM
Audit de l’existant et recueil des besoins, rédaction du cahier
de charges et de l’appel d’offre.
Rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles du
nouvel outil.
Participation aux choix de l’outil, à la réalisation en termes de
développement spécifique et intégration
Définition des tests unitaires
• Incidents et problèmes manager
Audit de la maturité des pratiques ITIL dans le service
Identification des forces et des faiblesses, définition de la
situation cible.
Amélioration du processus de gestion des incidents majeurs
(priorisation et qualification de l’incident, communication) ;
Mise en en place de la pratique gestion des problèmes.
Pilotage quotidien de la résolution des incidents majeurs sur
l’ensemble du SI ; Création et diffusion des communications
aux différentes Directions Métiers et IT lors des incidents
majeurs ; Animation des réunions post-mortem et assurer le
suivi des plans d’actions.
Gestion opérationnelle de la résolution des problèmes.
Reporter sur la résolution des problèmes au management.
Accompagnement au changement lié à la mise en place des
pratiques ITIL et du nouvel outil ITSM

Rôle: Business Delivery Manager Lead (Trade Finance)
Client : BNP CIB (Fév 2018-Aout 2021)
Coordination d’une équipe de 4 personnes
Respect des SLA (20 applications)
Produire les KPIs hebdos et mensuels de qualité de service
Mise en place du support applicatif, des pratiques de gestion
d’incidents et problèmes.
Pilotage de la gestion des incidents critiques, suivi des
changements, problèmes.
Animation des comités opérationnelles
Suivi de tous les changements prévus (risques et impacts à
approuver).
Organisation et pilotage des exercices DRP, PRA...
Formation des équipes métiers et techniques sur le workflow
des incidents, changements et problemes.
Rôle: Delivery Lead (Oracle, SQL Server, MySQL)
Client : VALEO (Sept 2016-Sept 2017)
Coordination d’une équipe de 7 personnes
Respect des SLA (>50 servers DB)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Gestion des escalades/crises techniques
Pilotage et suivi des incidents, changements, problèmes
Animation des revues de suivi des incidents et changes
Participation aux projets de transformation lié aux
changements.

Rôle: Delivery Lead (Oracle, SQL Server, MySQL,Cloud)
Client: VALEO (2016-2017)
Coordination d’une équipe de 7 personnes
Respect des SLA (>50 servers DB)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Gestion des escalades/crises techniques
Production de rapports
Mise en place de plans d’action

Rôle: Delivery lead (Oracle, SQL Server, Mysql, Cloud)
Client: EDF (2013-2016)
Coordination d’une équipe de 10 personnes
Respect des SLA (>50 servers DB)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Gestion des escalades/crises techniques
Production des rapports
Rédaction de Documents technique
Dernier niveau de support

Rôle: Lead Oracle DBA (Oracle, SQL Server, MySQL, Virtuel)
Client: VEOLIA (2012-2013)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Mise en place de solutions de haute disponibilité
Gestion des escalades/crises techniques
Production des rapports de suivi pour l’équipe de gestion du compte Administration quotidienne des environnements (>80 servers DB)

Rôle: Administrateur de bases de données (Support niveau 2 et 3)
Clients: BOUYGUES TELECOM/EON/ALU (2008-2012)
Mise en place de solutions proactives pour détecter et remonter les alertes
Mise à niveau des environnements (monté de version, migration)
Amélioration des performances
Administration quotidienne des environnements (>120 servers DB)
Résolution des incidents.
Rédaction de fiches de taches