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Le métier de Chef de projet CRM

Le chef de projet CRM a pour principal objectif de fidéliser le client. Il s’agit d’un métier important qui doit être exercé avec des compétences spécifiques. Si travailler dans le domaine de l’informatique est votre point fort, ce métier pourrait vous intéresser.

Comment définir le métier d’un chef de projet CRM ?

Souvent appelé responsable client, le chef de projet CRM qui veut dire en anglais Customer Relationship Management tient une place prépondérante au sein d’une entreprise. Il doit à la fois posséder des compétences techniques, des qualités humaines exceptionnelles et plusieurs connaissances.

Sa principale occupation tourne autour de la fidélisation des consommateurs grâce au développement d’outils destinés spécialement à l’entretien des relations client. Il est donc un générateur de profits pour la société qui l’embauche.

Quelles sont ses principales missions ?

En raison de l’importance de sa présence dans une entreprise, ce chef de projet doit donc effectuer plusieurs tâches. Gérer les bases de données des clients est l’une des missions qu’il doit accomplir. Il met en œuvre des solutions de tracking dans le but d’analyser les comportements de chaque Customer. Il développe également les interactions entre la marque et les clients ainsi que les plans d’action qui sont en lien direct avec le marketing.

Pour que les campagnes de communication soient tout à fait rentables, le responsable CRM doit assurer leur suivi. L’optimisation de fidélisation est aussi l’une des tâches très importantes qu’il doit bien maîtriser au sein de l’entreprise dans laquelle il exerce.

Pour être assez compétent, suivre des formations dans une école de commerce ou de sociologie est primordial. L’obtention d’un master en marketing relationnel ou marketing communication sera très appréciée avec ce métier. Souvent, certains recruteurs exigent une expérience significative pour pouvoir postuler à ce poste.

Quelles sont les compétences et les qualités requises pour devenir chef de projet CRM ?

Pour devenir chef de projet CRM ou assistant chef de projet, il faut avoir toutes les compétences techniques qui sont en lien avec le métier. Connaître certains outils sur la gestion des bases de données et la gestion de campagne est nécessaire.

En outre, ce responsable se doit de connaître toutes les caractéristiques techniques du projet sur lequel il va mener : les bases de données, les différentes méthodes de conception, de gestion et d’analyse du projet.

Il devra également connaître quelques principaux outils du marché tels qu’Oracle Siebel CRM ou encore d’autres. Tous les acquis professionnels sont essentiels, mais les qualités humaines ne sont pas non plus en reste.

Être un chef de projet CRM n’est pas un simple rôle. Il s’agit d’un poste qui requiert une intelligence émotionnelle. Avoir cette capacité lui permet de bien connaître les besoins de l’entreprise tout en s’y adaptant. Certaines qualités comme l’humilité, le sens de l’écoute et la diplomatie sont donc exigés.

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Exemple de missions d'Eric,
Chef de projet CRM habitant la Seine-Saint-Denis (93)

ONF – Chef de Projet fonctionnel et responsable de la cohérence fonctionnelle – de janvier 2009 à octobre 2011
Environnement technique PowerAMC, JAVA (EWT, service RPC), Oracle 10G, DATA STAGE, SAP
Description Mise en place de l’application principale de gestion commerciale et de gestion des travaux en forêts (gestion des programmes forestiers, des devis, des commandes de ventes, des demandes d’achats interne et externe, de gestion des chantiers, de planification, de suivi de temps). Application communiquant (entrant et sortant) avec SAP
- Projet de 11 000 j/h équipe de 40 personnes -
Réalisations • Pilotage et participation aux 200 ateliers de spécifications fonctionnelles détaillées
• Modélisation (MCD/MPD) de la solution;
• Responsable de l'équipe de gestion de la base de données Oracle
• Pilotage de la mise en place des interfaces avec SAP;
• Responsable de la cohérence fonctionnelle

INA – Directeur de projet – de avril à novembre 2008
Environnement technique Java,/J2EE, .Net, Oracle, BIRT, Power Builder
Réalisations • Pilotage du centre de service
• Audit du système d’information existant (10 applications)
• Organisation et suivi du plan de transition
• Mise en place de l’équipe (12 personnes)
• Rédaction du PAQ de la TMA
• Suivi qualité – Extraction mensuelle des indicateurs qualité
• Validation des dossiers d’analyse et conception
• Aide au chiffrage et validation des devis d’évolution et de nouveaux projets
• Etudes transverses sur le SI
• Support au Chef de projet dans la planification, l’organisation, l’animation de l’équipe
• Gestion de la relation avec les clients

Solutions CRM – Directeur de projet – de janvier 2007 à avril 2008 (à temps partiel)
Réalisations Mise en place d’E-DEAL CRM pour les sociétés :
• Allen et Overy
• L’institut Français du Pétrole

Tierce Maintenance Applicative d’E-DEAL CRM pour les sociétés :
• LEASECOM
• NOVONORDISK
• COLOPLAST

Consultant Technique et Fonctionnel CRM
• Etude, spécifications, estimation des charges, proposition commerciale
• Planification, supervision des projets
• Suivi de l’activité de collaborateurs en régies

BNP PARIBAS – Chef de projet – de janvier 2007 à avril 2008
Environnement Technique Java/J2EE, Oracle, framework Spring, Hibernate, standards CMMI2
Description Organisation et suivi du projet du Référentiel Organisationnel RH « RefoRH »
Organisation et suivi du projet Référentiel Structure Siège « RSS »
Initialisation du projet « Référentiel Organisationnel Groupe Mise à jour par lot »
Initialisation du projet « Référentiel Organisationnel Groupe Publication d’évènements »
Initialisation du projet de refonte de « L’Annuaire Page Blanche » du groupe
Réalisations • Etude des besoins, cahiers des charges
• Prise en charge des appels d’offres et des réponses des prestataires
• Suivi CMMI3
• Planifications
• Supervision des projets
• Animation de réunions de travail
• Suivi de POC, définition d’architecture cible, Benchmarks produits du commerce.

Coloplast – Chef de projet CRM – de septembre 2005 à décembre 2006
Environnement technique E-DEAL CRM, JAVA (Bean, JSP, Servlets), HTML, TOMCAT, Server 2000
Description Maintenance et évolution du CRM existant (150 utilisateurs), solution E-DEAL (600 j/h , équipe de 3 personnes)
Réalisations • Mise en place du PAQ pour la TMA
• Etude fonctionnelle des évolutions
• Paramétrage
• Développement spécifique
• Suivi de projet

Leasecom – Chef de projet CRM – de novembre 2004 à septembre 2005
Environnement technique E-DEAL CRM, JAVA (Bean, JSP, Servlets), HTML, TOMCAT, SQL Server 2000
Description Refonte complète du système d’information commercial (120 utilisateurs), solution E-DEAL (400 j/h, équipe de 3 personnes)
Réalisations • Etude fonctionnelle et technique.
• Paramétrage
• Développement spécifique
• Suivi de projet

IRSN – Chef de projet CRM – de mars à septembre 2004
Environnement Technique E-DEAL CRM, JAVA (Bean, JSP, Servlets), HTML, TOMCAT, PostGreSQL
Description Mise en place d’un Centre de Contacts Multimédia (10 utilisateurs), solution E-DEAL (100j/h, équipe de 2 personnes)
Réalisations • Etude fonctionnelle et technique
• Paramétrage
• Scripting
• Développement spécifique
• Suivi de projet
• Assistance au déploiement

CGA (Filiale d’affacturage de la Société Générale) – Chef de projet CRM – de octobre 2003 à février 2004
Environnement Technique Java, (Bean, jsp, Servlet), HTML, JavaScript, TOMCAT, SQL Server 2000
Description Application permettant de consolider la force de vente (50 utilisateurs), solution E-DEAL (90j/h, équipe de 2 personnes)
Réalisations • Etude fonctionnelle détaillée
• Suivi de projet
• Intégration spécifique
• Formateur technique

Ordre des Avocats de Paris – Chef de projet – de février à septembre 2003
Environnement technique Visual Studio .Net 2002, C#, Web Services, Crystals Repor...

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