CV Problem manager : Trouvez votre consultant indépendant

Exemple de missions de Hadile,
Problem manager habitant l'Essonne (91)

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Depuis
Juillet
2019
 Carrefour DSI:
Problem Manager plateforme Magasin (Depuis Mars 2022) : En charge du processus de gestion problem sur le périmètre
backoffice de la plateforme magasin.
Tâches réalisées :
o Responsable de la partie problem manager des magasins multi format (Hypermarché, Supermarché, magasins de proximité)
portant sur les services de backoffice (offer, promotion, stock, prix).
o Mise en place du processus de gestion des problèmes auprès des lignes produits et métiers
o Analyse de la récurrence des demandes utilisateurs en magasin afin de définir les problèmes à ouvrir et actions à mener
o Définition des root cause et communication auprès des équipes IT et métiers
o Pilotage du backlog des problèmes et coordination des équipes dans la résolution
o Mise en place d’indicateurs pour pilotage et revues de performance partagées entre l’IT et le métier
o Coordination des équipes de développement backoffice et métiers dans la gestion des correctifs (impacts, planning, dispositive,
opérations)
o Préparation et animation des comités de revues de performances auprès de la direction métier et IT
o Task force sur la réduction des sollicitations utilisateurs et amélioration des engagements de services
o Participation à la mise en place d’un NPS support et à l’amélioration du score ainsi que de la participation
Résultats et indicateurs :
o Baisse de 25% de la volumétrie de ticket sur 2022
o Baisse de 28% de la volumétrie de tieckt sur 2023 (à fin Avril)
o NPS 2022 de 78 (47 en 2021) avec un taux de participation de 20% (12 en 2021). NPS à 84 avec 22% en 2023 à fin Avril
o TTR (Temps de résolution) respecté à 88% en 2022 (77 en 2021) et 92% en 2023 à fin Avril

Gestionnaire de service France et Groupe (Août 2020 – Mars 2022): En charge du bon déroulement des
process Incident, Problem et Request sur le périmètre infrastructure et opérations France et Groupe.
Tâches réalisées :
o Garant du traitement des demandes, incidents et problem selon les normes en vigueur
o Assurer le plan de réduction des tickets Problème / Incident / Demande de service
o Pilotage des partenaires IBM / DXC sur la couverture infrastructure France et Groupe
o Refonte des processus de support pour alignement des entités France et Groupe
o Production et pilotage des revues de performances avec les partenaires, management et lignes produits.
Résultats et indicateurs :
o Alignement des process avec les partenaires et ligne produit sur les périmètres France et Groupe
o Réduction de la volumétries des incidents d’infrastructure de 25% sur 2021
o Amélioration des temps de prise en charge et résolution par la chaîne de support : respect des temps de résolution de 95%
en 2021 vs 80% en 2020
Problem Manager / Scrum Master (Juillet 2019 – Août 2020) : Problem Manager au sein de la direction
infrastructure et support de la DSI Carrefour (pilotage des ressources offshore) / Scrum Master d’une équipe de
développeur de solutions de monitoring / alerting /dashboarding.
Tâches réalisées :
Problem manager :
o Coordination et investigations pour la mise en place de solution pérenne dans le cadre d’incident récurrent
(notamment sur les solutions move to cloud AZURE / GCP)
o Analyse de root cause et livraison de RCA
o Pilotage de ressources offshore (problem manager + experts techniques chez un partenaire)
o Gestion de crises (Coordination et communication)
o Comités de Suivi Opérationnels : Suivi des incidents par tower technologique dans le but de réduire la volumétrie
d’incidents (Unix, DBA, Windows,…)
o Suivi qualitatif via l’évolution des engagements de services par tower technologique
o Gestion des risques : Prise de décision, notamment dans le cadre de gestion de crise, en mesurant l’impact, la
complexité et le gain que peut apporter une action technique
o Accroître la relation client par le biais de la communication et de la proximité en ayant pour KPI la satisfaction du
client
o Restitution et présentation auprès du management dans le cadre du steering committee

Scrum Master :
o Scrum master d’une équipe de développeur de solutions de surveillances automatisées : Collecte de logs puis développement
pour restitution (dashboards Kibana/Grafana, alertings sur l’ITSM)
o Mise en place de la méthode agile Scrum puis gestion des cérémonies de l’équipe (DSM, Grooming, Sprint Planning,
Démos,…)
o Gestion du backlog de l’équipe avec le PO pour définir les priorités des PI/sprints et assurer le suivi.
o Restituion de KPIs sur l’équipe : Vélocité, Stories Points embarquées/délivrées, defects remontés,…
Résultats et indicateurs :
o Réduction du backlog des problems : 40 => 16 sur 2019
o Réduction de l’aging des problems : 150 jours à 50 jours
o Réduction des incidents récurrents au travers de la gestion des problems : 600 incidents / mois à 350 incidents par mois
o Passage de l’équipe monitoring sur la méthode scrum
o Accroissement de la vélocité de l’équipe et du delivery
o Livraisons du monitoring/alerting/dashboarding de 5 applications depuis Décembre 2019
o Industrialisation du workflow de gestion User Stories au travers de l’outil JIRA

Avril 2018
-
Juillet2019
BNP Paribas Cardif – Process manager : changement et relation IPS:
La mission consiste en des travaux de pilotage des opérations réalisées dans le cadre des projets techniques à l’initiative de l’exploitant
BNP CARDIF, l’objectif est de réduire et gérer l’obsolescence Hardware/OS/Middleware et réduire les risques liés à la sécurité de
l’infrastructure BNPP CARDIF via le processus de change management
Tâches réalisées :
o Audit et référencement permettant de valider le périmètre défini et de catégoriser les applications et opérations par risque et
complexité
o Définition des pré-requis avec les équipes techniques et métiers
o Etude d'impact
o Identification des adhérences et coordination des opérations transverse
o Pilotage des CAB pour validation et planification des opérations en respect avec le process de changement
o Communication et coordination entre les équipes techniques et métiers
o Analyses et reportings
o Restitution des indicateurs clés auprès du management et des référents métiers.
o Animation des comités hebdomadaire avec des représentants des équipes études et dev.
Résultats et indicateurs :
o 1150 Opérations réalisées en 2018
o 96% Opérations réussies
o 876 Opérations réalisées à Juillet 2019
o 99% Opérations réussies

Octobre 2014
-
Avril 2018
HP CDG IT -Rabat: Account Process Lead Incident Manager:
CARREFOUR (Mai 2016 – Avril 2018)
o Gestion des incidents (via ITSM) sur les Infrastructures et les Applications Carrefour Groupe (Chine, Bresil, Pologne, Tawaïn, …)
o Assurer le respect des normes ITIL pour le process d’Incident Management (process, outils, documentations,…)
o Garantir la qualité de service auprès du client définie dans les engagements de services (TTO, TTR, SLA, …)
o Gestion de la communication et des escalades en internes et vers le client (responsables IT et Business)
o Coordination des équipes techniques et fonctionnelles dans le cadre de résolutions d’incidents
o Responsable de la rédaction et de la restitution des livrables auprès du client
 Revues de performances / Présentations / Comités opérationnels
o Gestion de projets/chantiers via Trello : Diminution de la volumétrie d’incidents / revue de la relation client / …
BOUYGUES TELECOM (Octobre 2014-Avril 2016)
o Gestion des Incidents / Demandes via ITSM en respectant les engagements de services (OLA / SLA / TTR,…)
o Mises à jour et optimisations des procédures (Process Manager)
o Gestion des clefs de performances (KPI)
o Communication & Reporting
o Coordination de projets
o Pilotage de contrats d’infogérances …

Février-Novembre
2014
Crowe Horwath -Rabat: Audit – Commissariat Aux Comptes
o Audit technique et financier
o Prise de connaissances générales de l’entité auditée
o Evaluation du système de contrôle interne (analyse des différentes procédures de l’entreprise)
o Contrôles des comptes,
o Audit de systèmes d’informations
o Préparation des mémos de section et de la note de synthèse,
Références : Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail, Caisse Nationale des Organismes de Prévoyance

Octobre 2013
-
Janvier 2014
(Stage)
Huawei- Rabat: migration de l’interface Iub du réseau 3G de Maroc Télécom de l’ATM vers les réseaux IP
o Etude de l’UMTS et de son évolution à travers ses différentes versions
o Etude de l’interface IUB sous ATM et IP
o Etude des équipements RAN de Huawei.
o Génération des scripts de migration
o Proposition d’une solution aux problèmes de synchronisations, et de la mise en place des outils d’implémentation de la QoS
dans un environnement IP

Septembre
-
Octobre 2012
(Stage)
Teligent Telecom-Rabat: La migration de la plate-forme P/90 du SS7 vers IP (SIP / RTP)
o Etude du concept de la signalisation
o Dimensionnement du trafic : produire un outil de calcul
o Répartition et partage de charge : présenter les schémas de raccordement en SS7 et la solution proposée pour la migration vers le
SIP
o Définir les règles de routage au niveau de la plateforme et les nouvelles règles de redondance

Mars - Juin
2012
(Stage)
Société Générale Marocaine de Banque-Tétouan
o Maintenance informatique (matériel et logiciel)
o Manipulation des outils de modélisation: UML
o Traitement des incidents (niveaux 1 et 2) et suivi jusqu’à la résolution.
o Analyse et diagnostique sur les équipements dans le cadre de resolution d’incidents

Juillet - Août
2011
(Stage)
Huawei- Rabat: Transmission Network Technical Sales Department
o Descriptifs et études des réseaux de transmission: SDH, NG-SDH, WDM, NG-WDM
o Solution Huawei ;
o Equipements: Optix OSN 1500, 3500 et 7500
o Réponse à un appel d’offre pour la fourniture et l’installation des équ...