Missions Problem manager : Découvrez les offres de mission publiées

Exemple de missions de Hadile,
Problem manager habitant l'Essonne (91)

•  Gestionnaire de service & Pilote de projet IT Déploiement des postes Windows 11 / Coordination, gestion d’incidents & accompagnement utilisateur.

   Covea(MMA – MAAF – GMF)
  Jan 2025 - aujourd'hui

  Tâches réalisées :
  o Pilotage du projet de déploiement de 40 000 postes Windows 11 sur l𠆞nsemble du territoire national, en migration ou dotation selon les
  critères définis.
  o Coordination des acteurs projets (équipes techniques, support de proximité, référents métiers) et animation des points de suivi réguliers.
  o Gestion du planning de déploiement : priorisation des actions, relances, communication interne et reporting.
  o Suivi et traitement des incidents liés à la migration : analyse, qualification, orientation vers les bons niveaux de support.
  o Identification et gestion des problèmes récurrents avec mise en place de plans d�tion correctifs.
  o Pilotage de la mastérisation des postes, planification des livraisons du matériel et des déploiements en agence, en lien avec le partenaire
  SPIE.
  o Production, mise à jour et diffusion des supports utilisateurs : guides, fiches pratiques, accompagnement au changement.
  o Contribution à l'amélioration continue des outils et méthodes de déploiement.
  o Collaboration directe avec le dispositif mutualisé à compétence élargie (MECM, changements de collections, actions spécifiques).
  Résultats et indicateurs :
  o Avancement global de la migration : 92% (24981/27093 postes compatibles migrés W11 et 1899/2054 postes non compatibles remplacés en W11)
  o 3001 incidents depuis le début de la migration (12%)
  o 17 tickets problèmes ouverts
  o Remplacement des postes de plusieurs points de vente en France

•  Service Delivery Manager Gestion et amélioration des services de transport public. Responsable de la planification, de la coordination et de la supervision des opérations de service pour assurer la

   Transdev
  Jan 2024 - Jan 2024

  Tâches réalisées :
  o Pilotage Opérationnel : Diriger et surveiller en temps réel les opérations de service pour assurer la réactivité et l'optimisation des ressources.
  o Gestion des Opérations : Superviser et coordonner les opérations quotidiennes pour garantir la qualité et la ponctualité des services de transport.
  o Amélioration Continue : Identifier et mettre en oeuvre des initiatives d'optimisation des processus pour améliorer la satisfaction client.
  o Gestion des Contrats : Assurer le suivi et le respect des obligations contractuelles, y compris la gestion des SLA et l’évaluation des performances
  pour garantir la conformité et la satisfaction des clients.
  o Pilotage des Partenaires : Coordonner et superviser les partenaires et sous-traitants, en veillant à leur alignement avec les standards de qualité et
  de service définis par Transdev.
  o Processus de Change Management : Planifier et superviser la mise en oeuvre des changements nécessaires, incluant la gestion des risques et la
  communication avec les parties prenantes.
  o Relation Client : Maintenir une communication fluide avec les clients pour comprendre leurs besoins et résoudre les problèmes de service.
  o Gestion des Incidents : Gérer et résoudre les incidents de service rapidement pour minimiser leur impact sur les clients.
  o Identification et Analyse des Problèmes : Analyser les causes profondes des problèmes et proposer des solutions durables.
  o Suivi des Performances : Analyser les KPI et produire des rapports pour évaluer l'efficacité des opérations.
  o Gestion des Équipes : Diriger et motiver les équipes opérationnelles, assurer leur formation et leur développement.
  o Conformité Réglementaire : Veiller au respect des réglementations et des normes de sécurité en vigueur.
  Résultats et indicateurs :
  o Amélioration de la Réactivité Opérationnelle : Grâce au pilotage opérationnel, réduction du temps de réponse aux incidents et augmentation de la
  ponctualité des services.
  o Réduction de la Volumétrie des Tickets : Mise en place d'un processus d'identification et de résolution proactive des problèmes, réduisant le
  volume des tickets de support.
  o Optimisation des Relations Partenaires : Pilotage des partenaires permettant une réduction des non-conformités contractuelles et une amélioration
  de la collaboration.
  o Amélioration des Changements Opérationnels : Création d’un processus de Change Management permettant une meilleure adaptation aux besoins
  opérationnels et réduisant les incidents récurrents.
  o Optimisation de la Satisfaction Client : Améliorations continues qui ont permis une augmentation de la satisfaction client mesurée via des
  indicateurs de performance.
  o Efficacité Opérationnelle : Suivi des performances ayant conduit à des actions correctives et à une amélioration des KPI critiques.
  o Développement des Équipes : Renforcement des compétences des équipes, améliorant ainsi leur performance et leur capacité à gérer les
  opérations de façon autonome.

• Problem Manager plateforme Magasin : En charge du processus de gestion problem sur le périmètre backoffice de la plateforme magasin.

  Carrefour DSI
  Jan 2022 - Jan 2023

  Tâches réalisées :
  o Responsable de la partie problem manager des magasins multi format (Hypermarché, Supermarché, magasins de proximité)portant sur les
  services de backoffice (offer, promotion, stock, prix).
  o Mise en place du processus de gestion des problèmes auprès des lignes produits et métiers
  o Analyse de la récurrence des demandes utilisateurs en magasin afin de définir les problèmes à ouvrir et actions à mener
  o Définition des root cause et communication auprès des équipes IT et métiers
  o Pilotage du backlog des problèmes et coordination des équipes dansla résolution
  o Mise en place d’indicateurs pour pilotage et revues de performance partagées entre l’IT et le métier
  o Coordination des équipes de développement backoffice et métiers dans la gestion des correctifs (impacts, planning, dispositive,opérations)
  o Préparation et animation des comités de revues de performances auprès de la direction métier et IT
  o Task force sur la réduction des sollicitations utilisateurs et amélioration des engagements de services
  o Participation à la mise en place d’un NPS support et à l𠆚mélioration du score ainsi que de la participation
  Résultats et indicateurs :
  o Baisse de 25% de la volumétrie de ticket sur 2022
  o Baisse de 32% de la volumétrie de ticket sur 2023
  o NPS 2022 de 78 (47 en 2021) avec un taux de participation de 20% (12 en 2021). NPS à 84 avec 22% en 2023
  o TTR (Temps de résolution) respecté à 88% en 2022 (77 en 2021) et 92% en 2023

• En charge du bon déroulement des process Incident, Problem et Request sur le périmètre infrastructure et opérations France et Groupe.

  Gestionnaire de service France et Groupe
  Jan 2020 - Jan 2022

  Tâches réalisées :
  o Garant du traitement des demandes, incidents et problem selon les normes en vigueur
  o Assurer le plan de réduction des tickets Problème / Incident / Demande de service
  o Pilotage des partenaires IBM / DXC sur la couverture infrastructure France et Groupe
  o Refonte des processus de support pour alignement des entités France et Groupe
  o Production et pilotage des revues de performances avec les partenaires, management et lignes produits.
  Résultats et indicateurs :
  o Alignement des process avec les partenaires et ligne produit sur les périmètres France et Groupe
  o Réduction de la volumétries des incidents d’infrastructure de 25% sur 2021
  o Amélioration des temps de prise en charge et résolution par la chaîne de support : respect des temps de résolution de 95% en 2021 vs
  80% en 2020

•  Problem Manager / Scrum Master

  la direction infrastructure et support de la DSI Carrefour (pilotage des ressources offshore) / Scrum Master d’une équipe de développeur de solutions de monitoring / alerting /dashboarding
  Jan 2019 - Jan 2020

  Tâches réalisées :
   Problem manager :
  o Coordination et investigations pour la mise en place de solution pérenne dans le cadre d’incident récurrent (notamment sur les solutions
  move to cloud AZURE / GCP)
  o Analyse de root cause et livraison de RCA
  o Pilotage de ressources offshore (problem manager + experts techniques chez un partenaire)
  o Gestion de crises (Coordination et communication)
  o Comités de Suivi Opérationnels : Suivi des incidents par tower technologique dans le but de réduire la volumétrie d’incidents (Unix,
  DBA, Windows,…)
  o Suivi qualitatif via l’évolution des engagements de services par tower technologique
  o Gestion des risques : Prise de décision, notamment dans le cadre de gestion de crise, en mesurant l’impact, la complexité et le gain que
  peut apporter une action technique.
  o Accroître la relation client par le biais de la communication et de la proximité en ayant pour KPI la satisfaction du client
  o Restitution et présentation auprès du management dans le cadre du steering committee
   Scrum Master :
  o Scrum master d’une équipe de développeur de solutions de surveillances automatisées : Collecte de logs puis développement pour
  restitution (dashboards Kibana/Grafana, alertings sur l’ITSM)
  o Mise en place de la méthode agile Scrum puis gestion des cérémonies de l’équipe (DSM, Grooming, Sprint Planning, Démos,…)
  o Gestion du backlog de l’équipe avec le PO pour définir les priorités des PI/sprints et assurer le suivi.
  o Restituion de KPIs sur l’équipe : Vélocité, Stories Points embarquées/délivrées, defects remontés,…
  Résultats et indicateurs :
  o Réduction du backlog des problems : 40 => 16 sur 2019
  o Réduction de l𠆚ging des problems : 150 jours à 50 jours
  o Réduction des incidents récurrents au travers de la gestion des problems : 600 incidents / mois à 350 incidents par mois
  o Passage de l’équipe monitoring sur la méthode scrum
  o Accroissement de la vélocité de l’équipe et du delivery
  o Livraisons du monitoring/alerting/dashboarding de 5 applications depuis décembre 2019
  o Industrialisation du workflow de gestion User Stories au travers de l’outil JIRA

• Process manager

  BNP Paribas Cardif
  Jan 2018 - Jan 2019

  : changement et relation IPS: La mission consiste en des travaux de
  pilotage des opérations réalisées dans le cadre des projets techniques à l’initiative de l𠆞xploitant BNP CARDIF, l’objectif est de réduire et gérer
  l’obsolescence Hardware/OS/Middleware et réduire les risques liés à la sécurité de l’infrastructure BNPP CARDIF via le processus de change
  management
  Tâches réalisées :
  o Audit et référencement permettant de valider le périmètre défini et de catégoriser les applications et opérations par risque et complexité
  o Définition des pré-requis avec les équipes techniques et métiers
  o Etude d'impact
  o Identification des adhérences et coordination des opérations transverse
  o Pilotage des CAB pour validation et planification des opérations en respect avec le process de changement
  o Communication et coordination entre les équipes techniques et métiers
  o Analyses et reportings
  o Restitution des indicateurs clés auprès du management et des référents métiers.
  o Animation des comités hebdomadaire avec des représentants des équipes études et dev.
  Résultats et indicateurs :
  o 1150 Opérations réalisées en 2018
  o 96% Opérations réussies
  o 876 Opérations réalisées à Juillet 2019
  o 99% Opérations réussies

• HP CDG IT -Rabat: Account Process Lead Incident Manager

   CARREFOUR
  Jan 2016 - Jan 2018

  Gestion des incidents (via ITSM) sur les Infrastructures et les Applications Carrefour Groupe (Chine, Bresil, Pologne, Tawaïn, …)
  o Assurer le respect des normes ITIL pour le process d’Incident Management (process, outils, documentations,…)
  o Garantir la qualité de service auprès du client définie dans les engagements de services (TTO, TTR, SLA, …)
  o Gestion de la communication et des escalades en internes et vers le client (responsables IT et Business)
  o Coordination des équipes techniques et fonctionnelles dans le cadre de résolutions d’incidents
  o Responsable de la rédaction et de la restitution des livrables auprès du client
  o Revues de performances / Présentations / Comités opérationnels
  o Gestion de projets/chantiers via Trello : Diminution de la volumétrie d’incidents / revue de la relation client / …

• BOUYGUES TELECOM
  Jan 2014 - Jan 2016

  Gestion des Incidents / Demandes via ITSM en respectant les engagements de services (OLA / SLA / TTR,…)
  o Mises à jour et optimisations des procédures (Process Manager)
  o Gestion des clefs de performances (KPI)
  o Communication & Reporting
  o Coordination de projets
  o Pilotage de contrats d’infogérances …