Intégration des processus ITSM et Refonte de la chaine de support N1/N2/N3
Analyser et Modéliser et Intégrer des processus ITSM (Incidents – Request – Change)
Recueillir Analyser et chalenger des demandes d’évolutions de l’outil ITSM ServiceNow
Piloter l’évolution des données de la CMDB (Intégration et conformité)
Piloter l’activité de l’équipe IPK (5 IM et 1 KM) et de la chaine de support N1/N2/N3
Suivre la gestion du backlog incidents, Problèmes et Demandes de services (mise en place du reporting)
Convoquer et piloter les comités Techniques et Taskforces
Problem Manager
Rédaction et revue des processus
Pilotage de la Tour de contrôle incidents management
Pilotage résolutions des problèmes et incidents majeurs (Points techniques & Taskforce)
Suivi des changements
Création et Suivi des KPI
Optimisation amélioration de la qualité de service du Run
Suivi des mises à jour de la CMDB
Participation à l’amélioration continue
Remplacement de l’outil de Gestion des Relations Mutuelles (GRM) vers un CRM
Recueillir et analyser et challenger les besoins
Analyser et modéliser les processus métiers
Rédiger le cahier des charges et les spécifications fonctionnelles
Elaborer le Planning projet
Suivre les demandes de d’évolutions sur l’outil GRM
Effectuer le suivi et reporting incidents
Modélisation des données
Analyse et cartographie des flux (APIs) en vue d’une évolution
Modifier et exécuter les procédures stockées SQL
Benchmarking CRM
Gestion de projet migration W10
Planification et suivi des lots de déploiement
Accompagnement au changement
Planification et animation des ateliers avec les différents métiers
Gestions des phases pilotes
Analyse de l’impact sur les métiers transverses
Participation aux CoPil et CoProj
Incident Manager
Pilotage de la Tour de contrôle chaîne de support
Pilotage résolutions des problèmes et incidents majeurs (Points techniques & Taskforce)
Suivi des changements
Création et Suivi des KPI
Optimisation de l’activité du support dédié au déploiement et amélioration de la qualité de service du Run
Suivi des mises à jour de la CMDB
Environnement et outils :
Environnement : Windows 10
Outils : ServiceNow – JIRA – Power BI – Excel - Confluence
MOA Asset Management – Gestion de Projet
Audit des environnements et des processus existants
Recueil des besoins métiers
Rédaction du cahier des charges et spécifications fonctionnelles
Participation à l’élaboration du budget et du choix de la nouvelle application
Gestion et accompagnement au changement
Analyse de l’impact sur les métiers transverses
Planification et animation des ateliers avec les différents métiers
Organisation des réunions de suivi et de coordination des différentes équipes contributrices
Tests et recettes (Rédaction des cahiers de tests, planification et exécution)
Organisation et planification des mises en production
Animation des CoPil et CoProj
Responsable d’application (ASG ITASM et IBM Maximo) - Administration (mode Run)
Administration des applications et support aux utilisateurs
Rédaction des procédures fonctionnelles
Création et Mise en place des rapports BI
Elaboration des indicateurs de fiabilisation des données
Qualification et validation et suivi des évolutions
Optimisation de l’activité de Run et amélioration de la qualité de service
Rédaction des supports et Formations des utilisateurs
Configuration des IHM en fonction des profils d’usage
Projet d’Implémentation d’une solution d’Asset Management (ASG/ITASM)
Analyse de l’existant et Recueil des besoins auprès des services utilisateurs
Rédaction du cahier des charges et spécifications fonctionnelles
Participation à l’élaboration du budget avec les responsables du projet
Analyser l’impact sur les métiers transverses (Support, Achats, Compta, Admin Parc, …)
Animation des CoPil par rapport au suivi des actions liées à l’évolution du projet
Mise en œuvre des environnements (Serveurs applicatifs)
Mise en œuvre de l’application ASG/ITASM
Migration et validation des données
Tests et validation pré-production et Mise en production
Organisation d’un inventaire physique (Infra réseau et Serveurs/ Postes de travail/ équipements mobiles)
Conduite de changement et Formation des utilisateurs
Animation des réunions d’équipe projet
Elaboration les documents techniques de présentation et de formation.
Intégration des référentiels et Gestion des données
(Objectif de création d’une CMDB)
Etude fonctionnelle des référentiels existants au sein de la DSI (AD/ ITSM/ ITCM/ MDM/ Référentiel Achats et SLA) afin de déterminer les meilleures sources et maximiser la valeur et les usages
Promouvoir après de la Direction Informatique la standardisation et l’organisation des données autour des référentiels
Définir les modèles d’intégration de données et préconiser en fonction des outils associés (AD, ITCM, ITSM, Gestion Serveur, ASG-ITASM…)
Analyser la cohérence des données à importer par croisement sous Excel
Active Directory: Import automatique des d’identifications utilisateurs afin conserver l’intégrité et l’authenticité des données issues des Ressources Humaines
ITSM: Identification automatique du matériel affecté à l’utilisateur afin d’amélioration lors du traitement des déclarations d’incidents ou des demandes de changement. (ID matériel, Model, Type, Composants, Constructeur, Nun série, Acquisitions, …)
ITCM: Récupération automatique des composants et applications, afin de faciliter l’identification du matériel, la gestion des applications, mais surtout celle des Licences utilisées.
Référentiel Achats et SLA : Permettre de connaitre les charges informatiques par utilisateur afin d’appliquer des refacturations aux différents services et préparer les budgets d’acquisition.
Reporting et Modélisation des interfaces
Mise en place des requêtes de Reporting BI et Tableaux de bord afin de déterminer : (Quantités et coûts matériel, seuils de niveaux des stocks, les applications installées et Licences utilisées)
Reconfiguration du Dictionnaire de données
Configuration des interfaces d’ITASM en fonction des profils d’usage
Administration et Intégration système
Installation et configuration des serveurs applicatifs sous VMware (windos server 2008 r2)
Préparation des package de déploiement d’applications (sous CA ITCM)
Préparation des images de provisioning des postes de travail
Support niveau 3
Support aux utilisateurs
Aide à la prise en main des différents outils matériels et logiciels
Prise en compte des incidents techniques et des demandes spécifiques (BMC ITSM)
Création, Analyse et requalification des tickets d’incidents
Suivi, résolution et clôture de tickets
Transfert de niveau 3.
Mise en place des procédures de résolution
Administration des environnements utilisateurs
Création des profils utilisateurs et intégration aux groupes de sécurité
Attribuer les habilitations aux ressources partagées en fonction des profils et demandes
Configuration et Gestion des boîtes de messagerie Outlook
Création des dossiers personnels des utilisateurs sur serveur
Gestion technique
Provisioning et déploiement des postes de travail
Migration des systèmes d’exploitation XP vers W7
Télédistribution des applications et correctifs (ITCM)
Gestion des terminaux ultra légers (TUL) type HP T610 pour des sessions virtualisées
Installation des applications métiers (IBM RAD 7.5 /8, Cognos 9 /10, META4, …)
Configuration des équipements réseaux
Gestion du parc informatique.