Technicien support

Nous recherchons un technicien support pour un de nos client grands compte sur Lille.

Contrainte forte du projet :
Astreinte samedi journée / Supervision à 8h régulièrement

Les livrables sont :
Ecriture de documentation
Résolution incidents N1 / N2
Animation helpdesk BU

Compétences techniques :
Shell / Linux - Confirmé - Impératif
SQL - Confirmé - Impératif
ServiceNow - Débutant - Souhaitable

Connaissances linguistiques :
Anglais Professionnel (Impératif)

Description détaillée :
Nous recherchons un profil de technicien support applicatif de niveau 1 et 2 qui sera au coeur de l'équipe RUN de 4 personnes (2 ingénieurs analystes et 2
développeurs).
Le profil sera au coeur d'un changement d'organisation pour permettre de libérer du temps au 2 développeurs.
Les missions du profil recherché sont :
- Supervision de sondes Nagios à 8h et résolution des sondes (1 à 3 fois par semaine)
- Traitements des incidents de niveau 1 et 2
- Installation du système d'encaissement sur de nouveaux magasins
- Echanges avec les différents helpdesk pour les faire monter en compétences (optionnel - selon disponibilité du profil suivant les tâches précédentes).

SA MISSION :
Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les
ressources capables d'y apporter une solution.
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
À la différence de l'assistant fonctionnel, il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent
auprès des utilisateurs.
SON ACTIVITE :
ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :
- Prend en compte les appels des utilisateurs
- Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Pré-diagnostique et qualifie
TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :
- Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».
SUIVI DES INCIDENTS :
- Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
- Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Émet des demandes d'actions préventives de fond
SES LIVRABLES :
- Incidents enregistrés dans la base d'incidents
- Documentation des actions correctives dans la base d'incidents
SES INDICATEURS DE PERFORMANCE :
- Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis
- Nombre de préconisations d'actions préventives retenues