Stephane - Chef de projet ITIL

Expérience professionnelle

Product Owner Servicenow - Econocom (Depuis Mars 2019)

Garantir l'efficacité et la cohérence des processus conçus, de l'outil configuré et des données chargées, y compris la CMDB (Services professionnels + CI), le catalogue de services, les rôles / profils, le mappage de cas d'utilisation / de processus
Fournir un soutien et des conseils aux ressources de Servier qui contribuent au programme NextGen, en particulier lorsque Servier doit fournir des éléments livrables à l'équipe ITSM de SopraSteria pour configurer le nouvel ITSM.
Gestion de la feuille de route pour le déploiement et l'amélioration des services (processus / outils existants / ServiceNow / amélioration des données)
Le responsable du domaine des services rend compte au directeur du programme NextGen et participe à la réunion hebdomadaire du projet.
Le responsable du domaine de service doit s’assurer que les contributeurs Servier comprennent ce qui est attendu et apportent leur contribution en fonction du calendrier et des modèles fournis par Sopra.
Assurer la liaison avec les autres contributeurs pour améliorer la qualité des entrées (aligner les exigences de l'équipe)
Fournir éventuellement au nom de Servier les informations attendues (sur la base des meilleures pratiques ITSM / Out of the Box)
Community Management
Le responsable du domaine de service définira et gérera un plan de ressources UAT pour la campagne UAT.
Fournir une cartographie fonctionnelle avec la plate-forme ServiceNow
Proposer le lot de migration 1.1 / 1.2 / 1…. / 2.X
Assurer la liaison avec les autres responsables du domaine des services afin de contribuer à la révision de divers outils

Architecte Servicenow CSM – Econocom (Depuis Mars 2019)
Analyse de l’existant,
Préconisation de révision de l’architecture CSM
Implémentation des fonctionnalités :
o Domain séparation
o Customisation des instances pour les nouveaux clients
o Création de nouveaux portails customisés par clients
o Versionning des évolutions
o Gestion des cases/customer/contract/SLA
o Architecture d’un webservice pour déverser des données dans un EDI
o Gestion des imports/exports
o Tableau de bords customiser
o Déploiement d’une application custom

Architecte Servicenow - Freelance (Décembre 2018 – Février 2019)
Analyse de l’existant,
Rédaction des processus incident, changement, demande et problème
Rédaction des specifications fonctionnelles :
o Asset Management
o Incident Management
o Problem Management
o Change Management
o Request Management
o Catalogue de Service
o CMDB
o Portail de service
o Selfcare
o Survey
o Service Level Management
Création et animation de session de sensibilisation à ITIL
Création et animation de session de formation au Virtual Task Board de ServiceNow

Architecte Servicenow - H4H (Juin 2018 – Novembre 2018)
Analyse des processus (incident, demande, poste de travail) et rédaction des specs
Analyse des besoins fonctionnelles (incident, demande, poste de travail) et rédaction des specs
Conduite des workshops client
Pilotage de 3 Business Analyste junior et 4 développeurs Servicenow
Préparation et animation de comités projet
Gestion des crises
Mise en place d’un environnement de préprod
Rafraichissement des environnements de dev, test et préprod avec les données de production
Reporting vers le directeur de projet.
Création des documents de formation utilisateur
Conduire des phases de tests et validations avec le client.
Revue de la base documentaire

Architecte d’entreprise - Freelance(Septembre 2017- Juin 2018)
Définition du Catalogue de Service
Coordination Build, Run, Support
Création et implémentation de la base de connaissance
Création et implémentation des processus Incident, Incident majeur, Request, release management, problem management, changements
Création et implémentation du d'amélioration continue
Mise en place des indicateurs de production
Négociation et implémentation des contrats de Services (SLA, OLA, UC)
Animation de comités de pilotage techniques
Interlocuteur privilégié du Service Desk
Reporting vers le responsable de production
Assurer un suivi des incidents
Conduire la transformation et s’assurer du respect des procédures.
S’assurer de la mise à jour des procédures et des documentations techniques.
Installation et paramétrage de l'instance Servicenow.
Développement et implémentation des évolutions sur les applications de gestion des incidents, request, change, release, problem, Knowledge, SLA management, Self service, Portail utilisateur
Pilotage de l'automation dans l'application RES software.
Cadrage des besoins spécifique au release management dans le cadre du déploiement de l'outil JIRA.
Définition des besoins et outillage de la supervision dans un environnement full cloud (AWS)
Supervision et déploiement d’un POC Servicenow HR management
Supervision et déploiement d’un POC Servicenow CSM

Responsable de l’offre Servicenow - Talan solutions (Février 2017 – Aout 2017)
Contractualisation du partenariat avec Servicenow (Sales, presales & implementation)
Management d’une équipe de 6 consultants
Action d’avant ventes (appel de prospects, présentation de l’offre, démonstration du produit Servicenow ITOM, ITBM, ITSM, HR, CSM).
Actions de communication autour de l’offre Servicenow by Talan Solutions (webinar, évènements, meeting)
Développement des instances de démonstration Servicenow
Mise en place d’un plan de formation et de montée en compétence autour de la solution Servicenow pour l’équipe de consultant
Réponse aux appels d’offres

Architecte ITSM - NOEMIS(Mars 2015-> décembre 2016)
Prise en charge de la création des offres de service ITSM pour différents clients.
Audit des processus ITIL V3 des clients et des équipes de production Orange (France et International) sur les offres de service sur mesure
Audit de différentes plateformes ServiceNow en vue de l’intégration dans l’écosystème Orange.
Rédaction des processus (ITIL V3) sur mesure pour différents clients.
Rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques autour de la solution ServiceNow pour différents clients.
Proposer une organisation cible afin de répondre au mieux aux besoins des clients sur ces nouvelles offres de service.
Rédaction des réponses aux appels d’offre sur les solutions ITSM.
Mise en place d’un plan d’amélioration continue et de qualité de service.
Rédaction de support et formation de consultants ITSM junior.

Consultant en organisation des SI - DEVOTEAM (Juillet 2014-> Février 2015)
Prise en charge de la migration d’applications métier
Fixer le périmètre de l'étude et identifier les besoins.
Analyse des applications, architectures et organisations.
Proposition d’une nouvelle organisation au regard des préconisations ITIL V3
Proposition d’une nouvelle architecture afin de répondre au mieux aux besoins métier tout en fiabilisant et sécurisant les applications.
Elaboration d’un scénario de mise en conformité avec les normes et standards SG des applications en spécifiant les étapes et les coûts associés.
Organiser les réunions et comités de suivi ainsi qu'une restitution finale du résultat de l'étude.

Consultant ServiceNow - Groupe OPEN (janvier 2014 -> mai 2014)
Analyse, et réalisation d’un GAP analysis dans le cadre de la préparation au déploiement de ServiceNow.
Rédaction de cahier de spécifications fonctionnelles dans le cadre du déploiement de Servicenow (projet Cristal).
Définition, design et mise en place des processus ITIL V3 dans le cadre de projets majeurs tels que le Cloud, la virtualisation des postes de travail, le démarrage de l’infogérance par ATOS.
Accompagnement des équipes delivery et projet dans l’appropriation des nouveaux processus.
Amélioration continue des processus ITIL V3, tableau de bord et reporting de l’équipe gestion des Incidents (GDI).

Consultant fonctionnel ServiceNow - Groupe OPEN (juillet 2013 -> Décembre 2013)
Recueille et étude des besoins fonctionnel dans le cadre de l’intégration de ServiceNow avec les outils des partenaires (ebonding)
Rédaction du dossier d’architecture dans le cadre du développement d’un ebonding entre Veolia et ses partenaires.
Audit des processus ITIL V3 et de leurs implémentations dans ServiceNow.
Emission d’appels d’offre et sélection des acteurs dans le cadre du développement d’un web service sur ServiceNow.

Référent Qualité et Méthodologie - Groupe OPEN (octobre 2011 -> Juin 2013)
Audit des processus ITIL V3 et des engagements contractuels sur les processus de gestion des demandes, des changements et des incidents
Préconisation sur les évolutions à apporter pour d’une part respecter les engagements et d’autre part prendre en compte les évolutions des organisations de RFF (MOA), OPEN (MOE applicative et infrastructure / BUILD infrastructure), COLT (Hébergeur et MCO)
En partenariat avec le chef de projet OPEN révision des accords de niveau de service et formalisation de la documentation à destination de la MOA
Afin de répondre au projet de refonte de l’infrastructure, encadré par un architecte OPEN, mise en place de processus spécifiques à la gestion des opérations induites par ce chantier.
Mise en place de processus adaptés de la méthodologie ITIL V3 en cohérence avec les besoins métier et des services de production.
Accompagnement des différentes équipes dans l’appropriation des processus mis en place.
Rédaction d’un cahier des charges et spécifications fonctionnelles afin de déployer l’outil ServiceNow.

Gestionnaire Qualité et Relation client - Groupe OPEN (février 2011 -> septembre 2011)
Etude des processus existants et des engagements définis par les accords de niveau de service entre la MOE, la MCO et la MOA.
Audit et préconisations d’évolution à apporter afin d’améliorer la relation et la qualité des services rendus par l’exploitant sur le périmètre du BSC et en respect des normes préconisées par la méthodologie ITIL V3.
Analyse et définition des besoins du BSC en termes d’indicateurs de qualité avec le responsable du service informatique.
Création d’un tableau de bord et de qualité à destination du management du service BSC
Support auprès de l’équipe « qualité de service » lors de la phase d’acquisition des processus et du tableau de bord.

Incident Manager - Groupe OPEN(septembre 2007 -> novembre 2010)
Description et analyse du périmètre à inclure dans le cadre de la gestion des incidents.
Mise en place d’un processus de gestion des incidents adapté à la méthodologie ITIL V3 avec le soutien d’un expert ITIL
Sensibilisation des équipes aux nouveau processus établi.
Encadrement d’une équipe répartie entre la France et l’Inde afin d’assurer un service en 24/7

Team Leader - ATOS (mars 2005 -> septembre 2007)
Mise en place d’une infogérance sur le périmètre applicatif du CNES par ATOS TPI.
Etude du périmètre inclus dans la prestation
Encadrement d’une équipe de 5 ingénieurs de productions et applicatifs.

Ingénieur de production DIVERSES SOCIETES (juillet 1997 -> mars 2005)
Ingénieur de production