Faez - Consultant IT / Service Delivery Manager / Chef de Projet

Ref : 200902E001

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94210 SAINT MAUR DES FOSSES
Consultant fonctionnel, Chef de projet (46 ans)
Totalement mobile
En profession libérale

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Compétences

ITIL

DATACENTER

NETWORKER

ITSM

ASSET CENTER

SERVICENOW

LAN

WINDOWS 7

SKYPE FOR BUSINESS

PACK OFFICE

Expériences professionnelles

Service Delivery Manager [ServiceNow – UTAH version] | Project Manager

OVHCLOUD
Jan 2022 - Jan 2023
Au sein de la Squad ServiceNow, plateforme incontournable chez OVHcloud, s’appuyant sur une instance On-Premise afin de répondre à
des enjeux de la souveraineté de la donnée, ma mission en tant que SDM et PM était la prise en charge de l’ensemble des sujets adressés
autour du Service Delivery et la gestion du projet au travers le déploiement des modules CSM (Customer Service Management) et la
globalisation du module ITSM pour la DSI, ayant pour objectif de pouvoir sécuriser la croissance de l’entreprise sur le marché européen
comme à l’international tout en facilitant l’analyse d’impact à grande échelle
âÂª Management des équipes opérationnelles pour assurer un service de qualité et atteindre les engagements liés au contrat de
service (SLA / KPI ) et des moyens mise en œuvre
âÂª Mise en place du Dashboard du suivi quotidien sur le plan Service Operations (Incidents, Requests et Problems)
âÂª Assurer le reporting auprès de la Direction et des clients
âÂª Accompagner le Business dans leur activité et besoin au quotidien
âÂª Coordination auprès de l'éditeur (via le Platform Architect) et de l'équipe technique, les études nécessaires de la mise en place de
solutions techniques pour assurer la résilience de la solution vis à vis des volumes envisagés
âÂª Elaboration des plans de progrès
âÂª Assurer le suivi avec l’équipe infrastructure sur la performance, résilience, stabilité et évolution de la plateforme
âÂª Assurer le plan de Mise en Production et les opérations planifiées (upgrade instance)
âÂª Pilotage et gestion des incidents Majeurs
âÂª Gestion de l’amélioration continu (Processus / QoS)
âÂª Gestion des clients et des partenaires (Animations et participations aux réunions de suivi / Partage des rapports d’activité)
âÂª Pilotage des prestataires et infogérant sur l'activité du Run et Projet
âÂª Supervision de la livraison des Sprints (user stories) relatives aux expressions de besoins clients / Business
âÂª Prise en charge de la maitrise d'œuvre et du pilotage de projets
âÂª Mise en place et suivi de la planification (chemin critique, jalons, écarts…)
âÂª Mise en place de la Gouvernance et animation des Comités (COPROJ, COPIL, COSUI, STEERCO)
Environnement technique: Windows 10, Microsoft Office, ServiceNow platform version UTAH, Cisco Webex, JIRA, Confluence, One2Team – project
Service Delivery Manager [Microsoft D365 F&O – Cloud Azure] | Change Manager

REXEL GROUP
Jan 2021 - Jan 2022
Au sein de l'équipe Microsoft Dynamics 365 F&O - solution ERP|EDI hébergé en Cloud Azure - ma mission était la mise en place d'un
service de Delivery Management sur le périmètre RUN | PROJET pour le compte de REXEL CORPORATE IS incluant les filiales assoc iées au
groupe. Mission en Full English, accompagnement, interaction quotidienne constante sur un périmètre multi-juridictionnelle avec les
Business Partners basés en : Spain, Ireland, Finland, UK, US et Macédoine.
âÂª Conception et mise en place d'un process de Change Management alignant la méthodologie ITIL et modélisation des
spécifications du Workflow dans JIRA
âÂª Accompagnement du business dans leur activité et besoin au quotidien
âÂª Pilotage des prestataires et infogérant sur l'activité du Run et Projet
âÂª Mise en place des dispositifs dans le cadre de l'amélioration continue de l'activité (Daily monitoring alert, supervision de
l'environnement critique, proactivité de l'équipe support technique)
âÂª Préparation des comités Quarterly avec les Business Partner
âÂª Superviser les opérations des solutions ERP et EDI et s'assurer du bon déroulement des interventions quotidiennes
âÂª Soutenir les responsables de domaine ERP et EDI dans la gestion des incidents, problèmes, changements et mise à niveau des
versions majeures pour s'assurer de la continuité de service
âÂª Assurer la liaison avec les architectes de solutions et l'équipe d'exploitation
âÂª Surveiller le SLA pour l'accusé de réception et la résolution des incidents.
âÂª Surveiller le backlogs de tous les types de tickets (incidents, problèmes, demande de service, changements, versions corrections
de bug, etc.)
âÂª Mise en place du reporting Power Bi et coordonner le suivi des tickets, avec un zoom particulier sur les interruptions de ser vice et
les incidents critiques
âÂª Contrôler, suivre et clôturer les tickets escaladés à d'autres équipe (OLA) ou à des prestataires externes
âÂª Documenter et déployer les processus informatiques associés pour les périmètres ERP et EDI. Concevoir des livrables de reporting
adhoc & cohérent
âÂªGérerlacommunicationaveclespartiesprenantes(équipeslocalesetexternes)lorsquelesincidentsseproduisent:
âÂª Gérer la communication avec les parties prenantes (équipes locales et externes) lorsque les incidents se produisent :
reconnaissance, solution de contournement, diagnostique, résolution et suivi
âÂª Mise en place des canaux de communication adéquats (espaces de travail MS Teams, listes d'emailing, appel de gestion de crise…)
et coordonner les flux informatiques entre les équipes concernées.
âÂª Participer à l'onboarding des nouveaux pays sur les modèles de support cibles pour l'ERP et l'EDI
Environnement technique: Windows 10, Azure Apps (Microsoft Dynamics D365 F&O, Microsoft Office, Teams, One Drive, Exchange Online, Confluence, SharePoint), ITSM: JIRA, Business apps,
Global Service Delivery Manager

SEINE et YVELINES NUMERIQUES
Jan 2020 - Jan 2021
Gouvernance de Seine et Yvelines Numériques en charge de la conception, déploiement, et exploitation des réseaux THD (Très Ha ut Débit)
dans le cadre du projet numérique éducatif du département des Hauts de Seine et Yvelines et la sûreté électronique pour sécuriser la voie
publique et bâtiments publiques (services de vidéoprotection, contrôle d’accès ...)
Pilotage de l’ensemble du contrat sur les 3 axes principaux :
âÂª IT Opération :
Assurer la maîtrise d’œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de service (SLA) et des niveaux de
marges convenus.
Préparer et animer des instances de gouvernance (Comité de pilotage, Comité stratégique, …)
Gestion de la relation client afin d’assurer la meilleure collaboration et communication avec les équipes de Delivery
Piloter la bonne exécution des processus opérationnels par les équipes de delivery (gestion des incidents, changements,
problèmes, etc.) et piloter les situations de crise
L’élaboration des plans d’amélioration et le suivi des actions associés
âÂª Finance
Suivi des finances du contrat de services et des objectifs associés (chiffre d’affaires, marge opérationnelle)
âÂª Management
Gestion des ressources des différents LDS (Réseaux, Sécurité, Cloud, Systèmes, Toolings …)
Gestion des activités associées à l’exécution des prestations de service
Environnement technique: Windows 10, VMWARE, Workplace Apps (Google Suite, Microsoft Office), ITSM: Easyvista, Business apps Windows 10, VMWARE, Workplace Apps (Google Suite, Microsoft Office), ITSM: Easyvista, Business apps
Global Infrastructure Service Delivery Manager | Change Manager

GEFCO France
Jan 2019 - Jan 2020
Au sein de la Production Informatique Worldwide, ma mission s’articulait au Management des services IT de manière transverse en
intégrant toutes les parties constituant le service (infrastructures, network, applications, Business, infogérant, vision intégration de
services)
âÂª Gestion des prestataires (sociétés d’infogérance : France & Inde).
âÂª Gérer de façon transverse au sein de Cloud Services les éventuelles escalades afin de délivrer et maintenir un niveau de qual ité
nominal.
âÂª Assurer les activités des différentes équipes : exécutions et suivies conformément aux niveaux d’engagement (SLA & KPI).
âÂª Qualification, revue, suivi et validation en comités décisionnels (CAB/CRB)
âÂª Coordonner, dans le cadre des changes, les mises en production et les évolutions (applications et infrastructures).
âÂª Analyser les indicateurs : proposer des améliorations et aider à la prise de décisions afin d’améliorer de façon pérenne la
performance vis à vis des clients.
âÂª Être le point de contact privilégié des clients et partenaires dans le cadre de la collaboration avec les différentes équipes de Cloud
Services.
âÂª Gérer les relations fournisseurs : Gérer le suivi de la performance des infogérants au jour le jour et s’assurer de son adéqu ation
avec les SLA contractuels
âÂª Suivre et analyser les SLA et les KPI : reporting et Tableaux de bord mensuel sur les changements, incidents, requêtes
âÂª Contribution à l’amélioration des connaissances du processus Incidents, Changements, Requêtes en vigueur
Environnement technique : Unix, Linux, Solaris, AIX, office software (Google Suite, Office), ITSM: ServiceNow, Splunk, SAP business applications, Réseau : Cloud Services (Cloud AWS and Azure)
Service Delivery Manager | Chef de Projet – Lan Datacenter

SOCIETE GENERALE
Jan 2018 - Jan 2019
Participation à la stratégie de transformation des Datacenters dans le cadre des déménagements des Centres de Production sur les
plateformes applicatifs et infrastructures – Programme DC Transfo.
âÂª Participation à l’urbanisation et densification des salles informatiques pour le Business Line
âÂª Coordination des équipes techniques N3 (architectes et experts) pour la mise en place de la nouvelle Fabric ACI en Production
(spines & leaves)
âÂª Pilotage des workshops lors des déploiements des nouveaux PODs via Ansible & APIC
âÂª Gestion de l’obsolescence du parc informatique (Serveurs | équipements réseaux)
âÂª Coordination au déploiement du nouveau socle en DC (n5k/n9k/n2k/ n9k ACI)
âÂª Assurer les demandes et delivery des partenaires métiers sur le périmètre RUN & PROJETS
âÂª Gestion et accompagnement des besoins partenaires dans le cadre du déploiement et l’intégration des nouvelles technologies en
Datacenter des infras réseau et sécu (socle ACI Cisco) suivant les normes constructeurs
âÂª Assurer la capacité planning des infrastructures (CFO | CFA) des Datacenters
âÂª Coordination de la relation et besoin partenaire entre la SG et les hébergeurs (Vinci, Data4, Equinix, IBM)
âÂª Gestion et pilotage de l’équipe infogérance dans les demandes et gestes de proximité en DC
âÂª Assurer la communication avec l’ensemble des équipes techniques du SI et métiers
âÂª Point d’entrée pour toutes les demandes Projets des partenaires en Datacenter
âÂª Assurer le comité technique et suivi des prestataires
âÂª Gestion des accès et interventions techniques en Datacenter
Environnement technique : Windows 10, office software (Office 2010), ITSM, Cisco Nexus 2k / 3k / 5k / 7k / 9k) Cisco ASA 55xx / Check Point / Fortinet / Palo Alto / Netasq
Change Manager Infrastructure & Applicatif

SOCIETE GENERALE
Jan 2017 - Jan 2018
En tant que CHANGE MANAGER, ma mission est d’assister les entités pour la mise en production sécurisée de projets de transformation des
infrastructures (Run & Build)
âÂª Pilotage du processus ITIL de la Gestion des Changements Infrastructure Réseau Sécurité
âÂª Qualification, revue, suivi et validation en comités décisionnels (CAB/CRB)
âÂª Contrôle, analyse & arbitrage des changements mineurs, significatifs et majeurs de production et évaluation des risques et impacts
âÂª Gestion et assistance aux CRB local, HCS et Clients
âÂª Négociation du planning des opérations de changement
âÂª Garantir l'ajustement des ressources en adéquation avec les changements
âÂª Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements
âÂª Communication avec les intervenants pour coordonner l'implémentation et la mise en production
âÂª Assurer la communication préalable des changements (interne et client)
âÂª S'assurer du reporting des changements et contrôler la qualité de réalisation de ces changements
âÂª S'assurer des mises à jour des dossiers d'exploitation
âÂª Classification des opérations avec les entités opérations et Métiers (mise à jour des référentiels : catalogue des services,
classification des opérations, créneau d’intervention, CMDB,)
âÂª Elaboration des tableaux de bords de suivi d’activité globaux et par Métiers (SLA et KPI)
âÂª Rédaction de la charte Qualité (Règles d’Or) de la production sur changements,
âÂª Contribution à l’amélioration des connaissances du processus Changement en vigueur
âÂª Reporting et Tableaux de bord sur les changements : mensuel
âÂª Formation des équipes internes et externes au processus via l’outil ITSM de gestion de changements
KEY USERS
âÂª Pilote la convergence des processus ITSM GTS et leur transformation (analyse des processus et pratiques existants)
âÂª Accompagne les services GTS dans le changement et la transformation des processus ITSM
âÂª Garant de la qualité et de la disponibilité de la documentation Process et outils ITSM de GTS sur les espaces documentaires
âÂª Coordonne les évolutions d’outils ITSM engendrés par la convergence des processus ITSM
âÂª Consolide les besoins d’évolution des entités (analyse fonctionnelle et proposition de solutions fonctionnelles et Outils ITSM
âÂª Anime la communauté, en tant que MOA, de JUMP et Impulse, au sein de GTS (atelier Evol, gouvernance dédiée EB complexes,
MIND …)
âÂª Relais avec les ME pour les évolutions des outils ITSM
SOCIETE GENERALE [Sep 2016 – Oct 2017]
Service Delivery Manager – Project Manager Network & Security Infrastructure Scope
Responsable (Accountable) des infrastructures réseau | sécurité alignée sur le périmètre : Banque d’investissement, banque de détail, Lan
User, WIFI, Réseau Backbone SI en Datacenter France.
âÂª Responsable des centres de données sur la plateforme Banque d’investissement et Banque de détail.
âÂª Responsable de la sauvegarde des périmètres utilisateurs DMZ, MAN, WAN et LAN
âÂª Gestion de l’obsolescence – périmètre réseau (Routeurs | Switchs | FW)
âÂª Gestion transversale d'équipes virtuelles de 120 personnes : France, Canada, Inde
âÂª Gérer les escalades et les crises
âÂª Gérer les projets de fiabilité de l'infrastructure avec différentes échéances
âÂª Gestion de la continuité d'activité : gérer le plan de continuité d'activité (BCP) et le plan de reprise après sinistre (DRP) en tant que
coordinateur.
âÂª Coordonner les tierces parties (intégrateurs, ISP, fabricants, gestion des centres de données, logistique).
âÂª PMO : fournir des rapports exécutifs réguliers et à la demande sur tous les projets, incidents, changements et problèmes.
Environnement technique: Windows 10, office software (Office 2010), ITSM, Cisco Nexus (2k / 3k / 5k / 7k)
Incident Manager – Infrastructure & Critical Application scope

ENGIE GROUP
Jan 2015 - Jan 2016
En tant qu’Incident Manager, ma mission consistait à diriger, coordonner et gérer l'équipe chargée du traitement et de la résolution des
incidents majeurs et mineurs au sein de la production d'Engie.
âÂª Gérer les incidents majeurs et animer les cellules de crise opérationnelles
âÂª Coordonner les équipes techniques impliquées dans la gestion des incidents majeurs
âÂª Assurer la communication à la direction sur les incidents majeurs et critiques
âÂª Effectuer des rapports post incident (PIR) sur les incidents majeurs
âÂª Gérer le cycle de vie de tous les incidents de production jusqu'au rétablissement du service
âÂª Assurer la fiabilité des alertes relatives à la supervision et au traitement du backlog.
âÂª Développer des indicateurs pour assurer l'efficacité et l'efficience des processus (temps de résolution, temps de réponse, qu alité
de la communication, etc.)
âÂª Proposer des actions d'amélioration des processus sur la base de l'analyse des indicateurs de performance
âÂª Réaliser une analyse proactive des problèmes en surveillant les tendances et les incidents récurrents (réaliser des extractio ns sur
les incidents récurrents pour déterminer les causes profondes, réduire la fréquence et l'impact des indisponibilités).
âÂª Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de la saisie des tickets.
âÂª Suivre les opérations de changement pour éviter la prise en charge d'incidents générés automatiquement
âÂª Fournir une image de la production lors des comités périodiques de suivi des incidents
âÂª Former et gérer l'équipe de gestion des incidents
Environnement Technique : ITSM, Microsoft Office
Project Management Officer - PMO

CGI Business Consulting
Jan 2014 - Jan 2015
Conduire des projets d’évolution des infrastructures d’architecture ou applicatives en Production (Datacenter)
âÂª Elaborer et coordonner avec les différents chefs de projet, les actions nécessaires au bon déroulement du projet (équipe TMA |
Partenaires : MERCEDES, DALKIA, SFR, AG2R, OBS TMA, NATIXIS, COFELY ...)
âÂª S'assurer de la cohérence entre les besoins métiers et les capac ités de l'infrastructure
âÂª Définir les infrastructures cibles nécessaires dans le comité d'architecture avec l'équipe technique
âÂª Analyse des demandes de changement en accord avec les processus et SLA en vigueur
âÂª Préparation et animation des Change Advisory Boards (CAB)
âÂª Gestion des changements d'urgence en production (E-CAB)
âÂª Appréhender l’impact des développements métiers sur les infrastructures
âÂª Promouvoir de nouvelles solutions pour répondre aux besoins
âÂª Define communication materials and plans for the various stakeholders
âÂª Définir des supports et des plans de communication pour les différentes parties prenantes
âÂªConduirelechangementassisteretsuivrelesentitésdupérimètreencharge
âÂª Conduire le changement, assister et suivre les entités du périmètre en charge
âÂª Gérer le rétroplanning du projet en termes de ressources humaines, matérielles et budgétaires
âÂª Elaborer le plan de communication associé
âÂª Assurer le lancement, le suivi et la bonne livraison des livrables du projet dans le respect des processus qualité définis et des délais
attendus.
âÂª Vérifier la bonne exécution des séquences de refacturation interne
Environnement Technique : [Administration & Operation] Check Point (Provider-1 R54, R55), Cisco Asa 5500 series, Microsoft Office, ISO 9001, Internal Workflow
Chef de Projet de transformation SI | Ingénieur en Technologie de l’information

MINISTERE DE L’ENVIRONNEMENT & DE L’ECOLOGIE
Jan 2012 - Jan 2014
Conduire des projets d’évolution des infrastructures d’architecture en Production
âÂª Analyser l'infrastructure réseau existante avec les 6 agences de la délégation territoriale interconnectées au siège.
âÂª Études de qualifications, recettes des procédures de migration sur la réversibilité de l’infogérance SI de la plateforme AESN
âÂª Mise en place d'ateliers métiers pour définir les besoins
âÂª Mise en place d'une interconnexion sécurisée (VPN IPSEC) vers les réseaux partenaires
âÂª Analyse, conception et mise en œuvre d'architectures sécurisées et redondantes
âÂª Etudes et déploiement de l’infrastructure WIFI
âÂª Exécution des phases de conception, de test et recettes des utilisateurs
âÂª Soutenance, formations et support client
âÂª Coordination avec le client et l'unité d'intégration pour les demandes et réalisations dans des délais satisfaisants en mode projet
âÂª Audit des architectures et établissement des POC des solutions réseaux
âÂª Rédaction des rapports d'audit, des dossiers techniques et de la documentation d'exploitation
âÂª Définition et mise en place d'une solution de sauvegarde, de gestion des logs (serveur syslog) et de supervision (zabbix et
weathermap) des dispositifs de réseau et de sécurité
âÂª Définition et mise en place d'un accès sécurisé aux équipements de réseau et de sécurité.
âÂª Gestion de la cellule d’exploitation réseau au Maroc
âÂª Gestion et supervision des actions de l'équipe sur le traitement des tickets d'incidents réseau et leur résolution dans les délais
convenus
âÂª Gestion du prestataire de support bureautique présent sur chaque site client (équipe de 5 personnes)
âÂª Supervision du prestataire externe sur l'infrastructure TOIP / VOIP
Environnement Technique : [Integration, Administration & Exploitation] : CISCO (Firewall ASA 5510 | Switch Catalyst 2950 /2960 range | Wireless LAN Controller 2500 series | Cisco Aironet 1100/1300/1 600 Series AP) Check Point (Provider-1 R54, R55) ALCATEL-LUCENT (OmniSwitch 6850-6250) | VitalQIP (dns/dhcp/ip management) HP Procurve Switch 1700-8 OLFEO (Proxy) | TLSWRAP (Proxy - Ftps) | Proxy Squid POLYCOM Converged Management Application (CMA 4000) - Visio Conference Infrastructure - VBP4350
Ingénieur Réseau | Chef de Projet

SFR BUSINESS TEAM
Jan 2010 - Jan 2012
Gestion et déploiement de solutions sécurisées sur les terminaux BlackBerry et le BlackBerry Enterprise Server (BES)
âÂª Gestion et coordination du prestataire externe - EADS
âÂª Installation, configuration, déploiement de solutions VPN visant l'offre IPNET de SFR Global Access (SGA) en 3G pour les nomades
âÂª Configuration et paramétrage du réseau IP et des outils d'activation
âÂª Déploiement des offres Nomades | Déploiement de l'APN (Access Point Network) dédié aux clients
âÂª Gestion et coordination du partenaire APN dédié - NSN (Nokia Siemens Network)
âÂª Validation et rédaction des documents d'ingénierie
âÂª Réalisation des tests et réception chez le client final
Environnement technique : [Administration et exploitation] CISCO (7200 series), BES (BlackBerry Enterprise Server), VMC (Vodafone Mobile Connect - Accès 3G sécurisé sur les appareils mobiles : Smartphones / Tablettes / Clés 3G), Windows (Win 7, Vista, XP) | Linux, Workflow Interne

Études et formations

Formation Microsoft Azure Fundamentals (AZ-900)

2021
Certification ITIL V3

2015
Formation CPMF (Client Partnership Management Framework | ISO 27001 | ISO 9001 Management Conference

2014
Ingénieur Systèmes Réseaux et Télécoms : INGESUP

2003