Faez - Consultant IT / Service Delivery Manager / Chef de Projet

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Compétences
NETWORKER
ITSM
ASSET CENTER
LAN
SKYPE FOR BUSINESS
Expériences professionnelles
  • Service Delivery Manager [ServiceNow – UTAH version] | Project Manager

    OVHCLOUD
    Jan 2022 - Jan 2023

    Au sein de la Squad ServiceNow, plateforme incontournable chez OVHcloud, s’appuyant sur une instance On-Premise afin de répondre à
    des enjeux de la souveraineté de la donnée, ma mission en tant que SDM et PM était la prise en charge de l’ensemble des sujets adressés
    autour du Service Delivery et la gestion du projet au travers le déploiement des modules CSM (Customer Service Management) et la
    globalisation du module ITSM pour la DSI, ayant pour objectif de pouvoir sécuriser la croissance de l’entreprise sur le marché européen
    comme à l’international tout en facilitant l’analyse d’impact à grande échelle
    â–ª Management des équipes opérationnelles pour assurer un service de qualité et atteindre les engagements liés au contrat de
    service (SLA / KPI ) et des moyens mise en œuvre
    â–ª Mise en place du Dashboard du suivi quotidien sur le plan Service Operations (Incidents, Requests et Problems)
    â–ª Assurer le reporting auprès de la Direction et des clients
    â–ª Accompagner le Business dans leur activité et besoin au quotidien
    â–ª Coordination auprès de l'éditeur (via le Platform Architect) et de l'équipe technique, les études nécessaires de la mise en place de
    solutions techniques pour assurer la résilience de la solution vis à vis des volumes envisagés
    â–ª Elaboration des plans de progrès
    â–ª Assurer le suivi avec l’équipe infrastructure sur la performance, résilience, stabilité et évolution de la plateforme
    â–ª Assurer le plan de Mise en Production et les opérations planifiées (upgrade instance)
    â–ª Pilotage et gestion des incidents Majeurs
    â–ª Gestion de l’amélioration continu (Processus / QoS)
    â–ª Gestion des clients et des partenaires (Animations et participations aux réunions de suivi / Partage des rapports d’activité)
    â–ª Pilotage des prestataires et infogérant sur l'activité du Run et Projet
    â–ª Supervision de la livraison des Sprints (user stories) relatives aux expressions de besoins clients / Business
    â–ª Prise en charge de la maitrise d'œuvre et du pilotage de projets
    â–ª Mise en place et suivi de la planification (chemin critique, jalons, écarts…)
    â–ª Mise en place de la Gouvernance et animation des Comités (COPROJ, COPIL, COSUI, STEERCO)

    Environnement technique: Windows 10, Microsoft Office, ServiceNow platform version UTAH, Cisco Webex, JIRA, Confluence, One2Team – project
  • Service Delivery Manager [Microsoft D365 F&O – Cloud Azure] | Change Manager

    REXEL GROUP
    Jan 2021 - Jan 2022

    Au sein de l'équipe Microsoft Dynamics 365 F&O - solution ERP|EDI hébergé en Cloud Azure - ma mission était la mise en place d'un
    service de Delivery Management sur le périmètre RUN | PROJET pour le compte de REXEL CORPORATE IS incluant les filiales assoc iées au
    groupe. Mission en Full English, accompagnement, interaction quotidienne constante sur un périmètre multi-juridictionnelle avec les
    Business Partners basés en : Spain, Ireland, Finland, UK, US et Macédoine.
    â–ª Conception et mise en place d'un process de Change Management alignant la méthodologie ITIL et modélisation des
    spécifications du Workflow dans JIRA
    â–ª Accompagnement du business dans leur activité et besoin au quotidien
    â–ª Pilotage des prestataires et infogérant sur l'activité du Run et Projet
    â–ª Mise en place des dispositifs dans le cadre de l'amélioration continue de l'activité (Daily monitoring alert, supervision de
    l'environnement critique, proactivité de l'équipe support technique)
    â–ª Préparation des comités Quarterly avec les Business Partner
    â–ª Superviser les opérations des solutions ERP et EDI et s'assurer du bon déroulement des interventions quotidiennes
    â–ª Soutenir les responsables de domaine ERP et EDI dans la gestion des incidents, problèmes, changements et mise à niveau des
    versions majeures pour s'assurer de la continuité de service
    â–ª Assurer la liaison avec les architectes de solutions et l'équipe d'exploitation
    â–ª Surveiller le SLA pour l'accusé de réception et la résolution des incidents.
    â–ª Surveiller le backlogs de tous les types de tickets (incidents, problèmes, demande de service, changements, versions corrections
    de bug, etc.)
    â–ª Mise en place du reporting Power Bi et coordonner le suivi des tickets, avec un zoom particulier sur les interruptions de ser vice et
    les incidents critiques
    â–ª Contrôler, suivre et clôturer les tickets escaladés à d'autres équipe (OLA) ou à des prestataires externes
    â–ª Documenter et déployer les processus informatiques associés pour les périmètres ERP et EDI. Concevoir des livrables de reporting
    adhoc & cohérent
    â–ªGérerlacommunicationaveclespartiesprenantes(équipeslocalesetexternes)lorsquelesincidentsseproduisent:
    â–ª Gérer la communication avec les parties prenantes (équipes locales et externes) lorsque les incidents se produisent :
    reconnaissance, solution de contournement, diagnostique, résolution et suivi
    â–ª Mise en place des canaux de communication adéquats (espaces de travail MS Teams, listes d'emailing, appel de gestion de crise…)
    et coordonner les flux informatiques entre les équipes concernées.
    â–ª Participer à l'onboarding des nouveaux pays sur les modèles de support cibles pour l'ERP et l'EDI

    Environnement technique: Windows 10, Azure Apps (Microsoft Dynamics D365 F&O, Microsoft Office, Teams, One Drive, Exchange Online, Confluence, SharePoint), ITSM: JIRA, Business apps,
  • Global Service Delivery Manager

    SEINE et YVELINES NUMERIQUES
    Jan 2020 - Jan 2021

    Gouvernance de Seine et Yvelines Numériques en charge de la conception, déploiement, et exploitation des réseaux THD (Très Ha ut Débit)
    dans le cadre du projet numérique éducatif du département des Hauts de Seine et Yvelines et la sûreté électronique pour sécuriser la voie
    publique et bâtiments publiques (services de vidéoprotection, contrôle d’accès ...)
    Pilotage de l’ensemble du contrat sur les 3 axes principaux :
    â–ª IT Opération :
    Assurer la maîtrise d’œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de service (SLA) et des niveaux de
    marges convenus.
    Préparer et animer des instances de gouvernance (Comité de pilotage, Comité stratégique, …)
    Gestion de la relation client afin d’assurer la meilleure collaboration et communication avec les équipes de Delivery
    Piloter la bonne exécution des processus opérationnels par les équipes de delivery (gestion des incidents, changements,
    problèmes, etc.) et piloter les situations de crise
    L’élaboration des plans d’amélioration et le suivi des actions associés
    â–ª Finance
    Suivi des finances du contrat de services et des objectifs associés (chiffre d’affaires, marge opérationnelle)
    â–ª Management
    Gestion des ressources des différents LDS (Réseaux, Sécurité, Cloud, Systèmes, Toolings …)
    Gestion des activités associées à l’exécution des prestations de service

    Environnement technique: Windows 10, VMWARE, Workplace Apps (Google Suite, Microsoft Office), ITSM: Easyvista, Business apps Windows 10, VMWARE, Workplace Apps (Google Suite, Microsoft Office), ITSM: Easyvista, Business apps
  • Global Infrastructure Service Delivery Manager | Change Manager

    GEFCO France
    Jan 2019 - Jan 2020

    Au sein de la Production Informatique Worldwide, ma mission s’articulait au Management des services IT de manière transverse en
    intégrant toutes les parties constituant le service (infrastructures, network, applications, Business, infogérant, vision intégration de
    services)
    â–ª Gestion des prestataires (sociétés d’infogérance : France & Inde).
    â–ª Gérer de façon transverse au sein de Cloud Services les éventuelles escalades afin de délivrer et maintenir un niveau de qual ité
    nominal.
    â–ª Assurer les activités des différentes équipes : exécutions et suivies conformément aux niveaux d’engagement (SLA & KPI).
    â–ª Qualification, revue, suivi et validation en comités décisionnels (CAB/CRB)
    â–ª Coordonner, dans le cadre des changes, les mises en production et les évolutions (applications et infrastructures).
    â–ª Analyser les indicateurs : proposer des améliorations et aider à la prise de décisions afin d’améliorer de façon pérenne la
    performance vis à vis des clients.
    â–ª Être le point de contact privilégié des clients et partenaires dans le cadre de la collaboration avec les différentes équipes de Cloud
    Services.
    â–ª Gérer les relations fournisseurs : Gérer le suivi de la performance des infogérants au jour le jour et s’assurer de son adéqu ation
    avec les SLA contractuels
    â–ª Suivre et analyser les SLA et les KPI : reporting et Tableaux de bord mensuel sur les changements, incidents, requêtes
    â–ª Contribution à l’amélioration des connaissances du processus Incidents, Changements, Requêtes en vigueur

    Environnement technique : Unix, Linux, Solaris, AIX, office software (Google Suite, Office), ITSM: ServiceNow, Splunk, SAP business applications, Réseau : Cloud Services (Cloud AWS and Azure)
  • Service Delivery Manager | Chef de Projet – Lan Datacenter

    SOCIETE GENERALE
    Jan 2018 - Jan 2019

    Participation à la stratégie de transformation des Datacenters dans le cadre des déménagements des Centres de Production sur les
    plateformes applicatifs et infrastructures – Programme DC Transfo.
    â–ª Participation à l’urbanisation et densification des salles informatiques pour le Business Line
    â–ª Coordination des équipes techniques N3 (architectes et experts) pour la mise en place de la nouvelle Fabric ACI en Production
    (spines & leaves)
    â–ª Pilotage des workshops lors des déploiements des nouveaux PODs via Ansible & APIC
    â–ª Gestion de l’obsolescence du parc informatique (Serveurs | équipements réseaux)
    â–ª Coordination au déploiement du nouveau socle en DC (n5k/n9k/n2k/ n9k ACI)
    â–ª Assurer les demandes et delivery des partenaires métiers sur le périmètre RUN & PROJETS
    â–ª Gestion et accompagnement des besoins partenaires dans le cadre du déploiement et l’intégration des nouvelles technologies en
    Datacenter des infras réseau et sécu (socle ACI Cisco) suivant les normes constructeurs
    â–ª Assurer la capacité planning des infrastructures (CFO | CFA) des Datacenters
    â–ª Coordination de la relation et besoin partenaire entre la SG et les hébergeurs (Vinci, Data4, Equinix, IBM)
    â–ª Gestion et pilotage de l’équipe infogérance dans les demandes et gestes de proximité en DC
    â–ª Assurer la communication avec l’ensemble des équipes techniques du SI et métiers
    â–ª Point d’entrée pour toutes les demandes Projets des partenaires en Datacenter
    â–ª Assurer le comité technique et suivi des prestataires
    â–ª Gestion des accès et interventions techniques en Datacenter

    Environnement technique : Windows 10, office software (Office 2010), ITSM, Cisco Nexus 2k / 3k / 5k / 7k / 9k) Cisco ASA 55xx / Check Point / Fortinet / Palo Alto / Netasq
  • Change Manager Infrastructure & Applicatif

    SOCIETE GENERALE
    Jan 2017 - Jan 2018

    En tant que CHANGE MANAGER, ma mission est d’assister les entités pour la mise en production sécurisée de projets de transformation des
    infrastructures (Run & Build)
    â–ª Pilotage du processus ITIL de la Gestion des Changements Infrastructure Réseau Sécurité
    â–ª Qualification, revue, suivi et validation en comités décisionnels (CAB/CRB)
    â–ª Contrôle, analyse & arbitrage des changements mineurs, significatifs et majeurs de production et évaluation des risques et impacts
    â–ª Gestion et assistance aux CRB local, HCS et Clients
    â–ª Négociation du planning des opérations de changement
    â–ª Garantir l'ajustement des ressources en adéquation avec les changements
    â–ª Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements
    â–ª Communication avec les intervenants pour coordonner l'implémentation et la mise en production
    â–ª Assurer la communication préalable des changements (interne et client)
    â–ª S'assurer du reporting des changements et contrôler la qualité de réalisation de ces changements
    â–ª S'assurer des mises à jour des dossiers d'exploitation
    â–ª Classification des opérations avec les entités opérations et Métiers (mise à jour des référentiels : catalogue des services,
    classification des opérations, créneau d’intervention, CMDB,)
    â–ª Elaboration des tableaux de bords de suivi d’activité globaux et par Métiers (SLA et KPI)
    â–ª Rédaction de la charte Qualité (Règles d’Or) de la production sur changements,
    â–ª Contribution à l’amélioration des connaissances du processus Changement en vigueur
    â–ª Reporting et Tableaux de bord sur les changements : mensuel
    â–ª Formation des équipes internes et externes au processus via l’outil ITSM de gestion de changements
    KEY USERS
    â–ª Pilote la convergence des processus ITSM GTS et leur transformation (analyse des processus et pratiques existants)
    â–ª Accompagne les services GTS dans le changement et la transformation des processus ITSM
    â–ª Garant de la qualité et de la disponibilité de la documentation Process et outils ITSM de GTS sur les espaces documentaires
    â–ª Coordonne les évolutions d’outils ITSM engendrés par la convergence des processus ITSM
    â–ª Consolide les besoins d’évolution des entités (analyse fonctionnelle et proposition de solutions fonctionnelles et Outils ITSM
    â–ª Anime la communauté, en tant que MOA, de JUMP et Impulse, au sein de GTS (atelier Evol, gouvernance dédiée EB complexes,
    MIND …)
    â–ª Relais avec les ME pour les évolutions des outils ITSM
    SOCIETE GENERALE [Sep 2016 – Oct 2017]
    Service Delivery Manager – Project Manager Network & Security Infrastructure Scope
    Responsable (Accountable) des infrastructures réseau | sécurité alignée sur le périmètre : Banque d’investissement, banque de détail, Lan
    User, WIFI, Réseau Backbone SI en Datacenter France.
    â–ª Responsable des centres de données sur la plateforme Banque d’investissement et Banque de détail.
    â–ª Responsable de la sauvegarde des périmètres utilisateurs DMZ, MAN, WAN et LAN
    â–ª Gestion de l’obsolescence – périmètre réseau (Routeurs | Switchs | FW)
    â–ª Gestion transversale d'équipes virtuelles de 120 personnes : France, Canada, Inde
    â–ª Gérer les escalades et les crises
    â–ª Gérer les projets de fiabilité de l'infrastructure avec différentes échéances
    â–ª Gestion de la continuité d'activité : gérer le plan de continuité d'activité (BCP) et le plan de reprise après sinistre (DRP) en tant que
    coordinateur.
    â–ª Coordonner les tierces parties (intégrateurs, ISP, fabricants, gestion des centres de données, logistique).
    â–ª PMO : fournir des rapports exécutifs réguliers et à la demande sur tous les projets, incidents, changements et problèmes.

    Environnement technique: Windows 10, office software (Office 2010), ITSM, Cisco Nexus (2k / 3k / 5k / 7k)
  • Incident Manager – Infrastructure & Critical Application scope

    ENGIE GROUP
    Jan 2015 - Jan 2016

    En tant qu’Incident Manager, ma mission consistait à diriger, coordonner et gérer l'équipe chargée du traitement et de la résolution des
    incidents majeurs et mineurs au sein de la production d'Engie.
    â–ª Gérer les incidents majeurs et animer les cellules de crise opérationnelles
    â–ª Coordonner les équipes techniques impliquées dans la gestion des incidents majeurs
    â–ª Assurer la communication à la direction sur les incidents majeurs et critiques
    â–ª Effectuer des rapports post incident (PIR) sur les incidents majeurs
    â–ª Gérer le cycle de vie de tous les incidents de production jusqu'au rétablissement du service
    â–ª Assurer la fiabilité des alertes relatives à la supervision et au traitement du backlog.
    â–ª Développer des indicateurs pour assurer l'efficacité et l'efficience des processus (temps de résolution, temps de réponse, qu alité
    de la communication, etc.)
    â–ª Proposer des actions d'amélioration des processus sur la base de l'analyse des indicateurs de performance
    â–ª Réaliser une analyse proactive des problèmes en surveillant les tendances et les incidents récurrents (réaliser des extractio ns sur
    les incidents récurrents pour déterminer les causes profondes, réduire la fréquence et l'impact des indisponibilités).
    â–ª Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de la saisie des tickets.
    â–ª Suivre les opérations de changement pour éviter la prise en charge d'incidents générés automatiquement
    â–ª Fournir une image de la production lors des comités périodiques de suivi des incidents
    â–ª Former et gérer l'équipe de gestion des incidents

    Environnement Technique : ITSM, Microsoft Office
  • Project Management Officer - PMO

    CGI Business Consulting
    Jan 2014 - Jan 2015

    Conduire des projets d’évolution des infrastructures d’architecture ou applicatives en Production (Datacenter)
    â–ª Elaborer et coordonner avec les différents chefs de projet, les actions nécessaires au bon déroulement du projet (équipe TMA |
    Partenaires : MERCEDES, DALKIA, SFR, AG2R, OBS TMA, NATIXIS, COFELY ...)
    â–ª S'assurer de la cohérence entre les besoins métiers et les capac ités de l'infrastructure
    â–ª Définir les infrastructures cibles nécessaires dans le comité d'architecture avec l'équipe technique
    â–ª Analyse des demandes de changement en accord avec les processus et SLA en vigueur
    â–ª Préparation et animation des Change Advisory Boards (CAB)
    â–ª Gestion des changements d'urgence en production (E-CAB)
    â–ª Appréhender l’impact des développements métiers sur les infrastructures
    â–ª Promouvoir de nouvelles solutions pour répondre aux besoins
    â–ª Define communication materials and plans for the various stakeholders
    â–ª Définir des supports et des plans de communication pour les différentes parties prenantes
    â–ªConduirelechangementassisteretsuivrelesentitésdupérimètreencharge
    â–ª Conduire le changement, assister et suivre les entités du périmètre en charge
    â–ª Gérer le rétroplanning du projet en termes de ressources humaines, matérielles et budgétaires
    â–ª Elaborer le plan de communication associé
    â–ª Assurer le lancement, le suivi et la bonne livraison des livrables du projet dans le respect des processus qualité définis et des délais
    attendus.
    â–ª Vérifier la bonne exécution des séquences de refacturation interne

    Environnement Technique : [Administration & Operation] Check Point (Provider-1 R54, R55), Cisco Asa 5500 series, Microsoft Office, ISO 9001, Internal Workflow
  • Chef de Projet de transformation SI | Ingénieur en Technologie de l’information

    MINISTERE DE L’ENVIRONNEMENT & DE L’ECOLOGIE
    Jan 2012 - Jan 2014

    Conduire des projets d’évolution des infrastructures d’architecture en Production
    â–ª Analyser l'infrastructure réseau existante avec les 6 agences de la délégation territoriale interconnectées au siège.
    â–ª Études de qualifications, recettes des procédures de migration sur la réversibilité de l’infogérance SI de la plateforme AESN
    â–ª Mise en place d'ateliers métiers pour définir les besoins
    â–ª Mise en place d'une interconnexion sécurisée (VPN IPSEC) vers les réseaux partenaires
    â–ª Analyse, conception et mise en œuvre d'architectures sécurisées et redondantes
    â–ª Etudes et déploiement de l’infrastructure WIFI
    â–ª Exécution des phases de conception, de test et recettes des utilisateurs
    â–ª Soutenance, formations et support client
    â–ª Coordination avec le client et l'unité d'intégration pour les demandes et réalisations dans des délais satisfaisants en mode projet
    â–ª Audit des architectures et établissement des POC des solutions réseaux
    â–ª Rédaction des rapports d'audit, des dossiers techniques et de la documentation d'exploitation
    â–ª Définition et mise en place d'une solution de sauvegarde, de gestion des logs (serveur syslog) et de supervision (zabbix et
    weathermap) des dispositifs de réseau et de sécurité
    â–ª Définition et mise en place d'un accès sécurisé aux équipements de réseau et de sécurité.
    â–ª Gestion de la cellule d’exploitation réseau au Maroc
    â–ª Gestion et supervision des actions de l'équipe sur le traitement des tickets d'incidents réseau et leur résolution dans les délais
    convenus
    â–ª Gestion du prestataire de support bureautique présent sur chaque site client (équipe de 5 personnes)
    â–ª Supervision du prestataire externe sur l'infrastructure TOIP / VOIP

    Environnement Technique : [Integration, Administration & Exploitation] : CISCO (Firewall ASA 5510 | Switch Catalyst 2950 /2960 range | Wireless LAN Controller 2500 series | Cisco Aironet 1100/1300/1 600 Series AP) Check Point (Provider-1 R54, R55) ALCATEL-LUCENT (OmniSwitch 6850-6250) | VitalQIP (dns/dhcp/ip management) HP Procurve Switch 1700-8 OLFEO (Proxy) | TLSWRAP (Proxy - Ftps) | Proxy Squid POLYCOM Converged Management Application (CMA 4000) - Visio Conference Infrastructure - VBP4350
  • Ingénieur Réseau | Chef de Projet

    SFR BUSINESS TEAM
    Jan 2010 - Jan 2012

    Gestion et déploiement de solutions sécurisées sur les terminaux BlackBerry et le BlackBerry Enterprise Server (BES)
    â–ª Gestion et coordination du prestataire externe - EADS
    â–ª Installation, configuration, déploiement de solutions VPN visant l'offre IPNET de SFR Global Access (SGA) en 3G pour les nomades
    â–ª Configuration et paramétrage du réseau IP et des outils d'activation
    â–ª Déploiement des offres Nomades | Déploiement de l'APN (Access Point Network) dédié aux clients
    â–ª Gestion et coordination du partenaire APN dédié - NSN (Nokia Siemens Network)
    â–ª Validation et rédaction des documents d'ingénierie
    â–ª Réalisation des tests et réception chez le client final

    Environnement technique : [Administration et exploitation] CISCO (7200 series), BES (BlackBerry Enterprise Server), VMC (Vodafone Mobile Connect - Accès 3G sécurisé sur les appareils mobiles : Smartphones / Tablettes / Clés 3G), Windows (Win 7, Vista, XP) | Linux, Workflow Interne
Études et formations
  • Formation Microsoft Azure Fundamentals (AZ-900)

    2021
  • Certification ITIL V3

    2015
  • Formation CPMF (Client Partnership Management Framework | ISO 27001 | ISO 9001 Management Conference

    2014
  • Ingénieur Systèmes Réseaux et Télécoms : INGESUP

    2003

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