Sylvie - Chef de projet CRM

Depuis 04/ 2007
Société Générale- Corporate & Investissement banking, Paris
14 mois Chef de projet transversal: gouvernance et qualité des données
Projet : Pour le CRM transversal des entités CORI - CAFI et FICC mise en place du chantier data gouvernance et qualité des données en utilisant une approche Six Sigma (Définir – Mesurer - Analyser, Améliorer et Contrôler)
• Réalisation de l’audit du CRM en termes de gouvernance et en termes de qualité des données et rédaction des résultats de l’audit
• Mise en place d’une approche de consensus sur les 3 lignes métier impliquées sur le projet,
• Définition, mise en place et gestion du planning du chantier
• Évaluation des processus et des procédures métier, rédaction des règles de gestion métier, modélisation des processus et rédaction des procédures (Exemples : gestion de la cohérence des deals, habilitations des utilisateurs, KYC, Coverage, MiFID, Roadshows, Campaigns, Abonnement, recherches)
• Implémentation des nouveaux processus, formation et accompagnement au changement dans les lignes métier, les équipes techniques et de support de l’application
• Evaluation des données (réalisation des requêtes SQL, des extractions et des analyses des données)
• Définition et suivi des plans d'actions pour améliorer la qualité des données
• Définition, lancement et suivi des opérations de data cleaning
• Définition des procédures de contrôle périodiques et de supervision permanente
• Mise en place des indicateurs de qualité et reporting vers le management
• Proposition de règles de gouvernance des données pour la mise en place de l’ETL
• Recueil des besoins et rédaction des spécifications fonctionnelles dans le cadre du chantier gouvernance et qualité des données
• Suivi des tests d’intégration et des anomalies
• Définition de la charte de qualité et de l'intégrité des données en fonction des politiques de gouvernance et de compliance.
ENVIRONNEMENT: SIEBEL V.7.7, Siebel Analytics, EIM Siebel, Oracle DB, SQL, Access, Itrack, MEGA, MS project

11/2006 – 03/2007
Société Générale, Paris
5 mois Chef de projet : Responsable MOA
Projet : Intégration d’applications tierces au CRM de la gestion client.
 Etudes et rédaction des analyses d’impacts
 Modélisation des processus métier
 Définition du data mapping des bases physiques et logiques de l’EIM et de Siebel (règles de gestion, paramétrage, données utilisées…)
 Qualification des données à distribuer dans l’EAI
 Définition et spécifications des flux inter applicatifs alimentant le CRM (souscription de services électronique, produits conventionnés, Vente à Distance, Sogessur, gestion événementielle …).
 Rédaction des spécifications fonctionnelles des besoins bancaires (gestion client sur les appels entrants et sortants, gestion des opérations marketing, gestion des prêts clients particuliers et entreprises, …)
 Définition du planning et contrôle de l’avancement des projets en association avec tous les acteurs et en s’appuyant sur les expertises nécessaires
 Pilotage de la MOE (4 personnes)
 Validation des spécifications techniques
 Vérification de la conformité de la solution bancaire développée au regard des spécifications fonctionnelles (réalisation de la validation fonctionnelle)
 Vérification de la bonne intégration dans le S.I. du volet applicatif de la solution bancaire.
Environnement : Siebel V.7.7, EIM Siebel, DB2, XML, SQL, CFT, MVS, JCL, Test Director, MEGA, MS project

10/2005 -10/2006
NeufCegetel, Paris
12 mois Chef de projet transverse
Projet : Mise en place du datawarehouse, Migration des plans de Commissionnement ex Cegetel et ex 9Telecom, unification des offres, du référentiel des distributeurs et de la facturation des partenaires NeufCegetel Entreprises et Grand Public.
 Définition et suivi du planning de migration
 Animation et pilotage du groupe projet
 Rédaction des études d’impact sur les systèmes d’informations existants et cibles, connexes au progiciel de commissionnement.
 Définition de l’architecture fonctionnelle
 Qualification et uniformisation du mode de description des données à remonter dans l’EAI (hiérarchisation des clients, des produits, règles de gestion des données et cycle de vie des données)
 Mise en place du format pivot
 Définition des flux inter applicatifs du système d'information
 Rédaction des nouvelles interfaces connexes au système de commissionnement.
 Rédaction des spécifications fonctionnelles
 Pilotage de l’équipe de paramétrage des nouveaux plans de commissionnement (3 personnes)
 Définition des tests de performance
 Rédaction du cahier de recette et pilotage des tests
 En charge du Support Niveau 2 et Support Niveau 3 de l’outil de commissionnement et du datawarehouse
Environnement : MS Project, Visual Architect, Callidus TrueComp, WebMethods 6.1, Clarify, ICSS, Siebel, Arbor, BSCS, Sap Compta, Loadrunner, Oracle 9.2, Apache, Actuate, business Object, Powermart, JEE, JDBC, ODBC, CFT.

01/2003 – 10/2005
Cegetel, Paris
33 mois Chef de projet transverse
Projet : Implémentation d’un système d’information : gestion complète du cycle projet (de l’appel d’offre à la mise en production) liées à la refonte du système de rémunération pour le réseau de distribution du marché Entreprise et grand public pour les offres Voix, Data, MVNO.
 Gestion globale de la sélection de partenaires et de recherche de solutions (appels d’offres, soutenances, évaluations, sélection, négociations et contractualisation)
 Rédaction de la note de cadrage : évaluation fonctionnelle, financière et technique
 Rédaction des Cahiers des charges : expression de besoins des divisions Entreprises et Grand Public des plans de rémunération et des processus associés et des cahiers des charges externes vers les Systèmes d’information connexes à la solution Truecomp et vers les intégrateurs.
 Mise en place des prévisions budgétaires, du ROI, du planning, et de l’organisation du projet
 Définition de l’architecture fonctionnelle et technique
 Validation des spécifications fonctionnelles de l’EIM et des systèmes d’information connexes
 Pilotage des interfaces clients, MOA
 Encadrement des équipes d’intégration (9 personnes)
 Définition et pilotage de la migration du référentiel des distributeurs
 Mise en place des environnements technologiques
 Mobilisation des contributions (directions techniques, Division commerciale Entreprises et Grand Public Vente Indirecte, et comptable)
 Mise en œuvre d’une cellule d’intégration pour les recettes techniques (benchmark) et fonctionnelles
 Responsable du suivi des projets externes (sur chemin critique) en relation avec l’EIM
 Pilotage de l’intégration et des recettes
 Activités de pilotage :
• suivi d’avancement et reporting (planning, budget, suivi des risques, des actions, des points en suspens).
Environnement : Callidus TrueComp, Infocentre décisionnel, Clarify, ICSS, Arbor, Sap Compta, Websphere, Oracle 9.2, Actuate, Powermart, JEE, JDBC, ODBC, CFT.

06/2002 – 12/2002
Cegetel, Paris
6 mois Chef de projet transverse
Projet : Mise en place de la téléphonie fixe dans l’île de la Réunion : Déploiement et intégration des systèmes de front office CRM clients, de back office facturation, et de la collecte.
 Design de l’architecture fonctionnelle des Systèmes d’Information
 Etude de la problématique des flux externes: serveurs situés en métropole et postes clients à La Réunion, définition et design des flux externes : Liaison louée, satellite.
 Gestion de la mise en place des flux externes entre le département de la Gestion Des Flux et les services informatiques à La Réunion
 Mise en place et déploiement d’un serveur Citrix (solution mise en œuvre pour la gestion des performances des Systèmes d’Information)
 Pilotage de la mise en place de la gestion de la collecte des tickets de taxation entre La Réunion et le système d’information Collecte en Métropole
 Mise en place de l’exploitation des systèmes d’information : supervision, ordonnancement, sauvegarde
 Définition et rédaction du jeu de tests, du cahier de recette utilisateurs, du plan de charge pour la phase d’intégration des systèmes d’information : Front Office, Back Office et Editique
 Mise en place et pilotage du contrat de service entre la Ligne Production et les utilisateurs
 Pilotage entre la Direction commerciale SFR Réunion, les départements technique et le Centre d’Ingénierie à Paris
Environnement : ICSS, BSC, Arbor, Citrix, CFT, BSC, Alcatel 8800.


05/1999 – 05/2002
Worldcom, UK
3 ans Senior project manager – Business analyst - Business process et development
Projet 1 : Mise en place du network management pour le réseau intelligent pour les équipes de supervision et de maintenance en Europe. Responsable du suivi et de la sous-traitance technique.
 Rédaction de la définition des produits pour les départements techniques
 Audit des équipes européennes et américaines de supervision
 Définition des besoins des équipes de supervision du réseau européen et américain
 Définition et rédaction des processus entre l’Europe et les USA
 Définition et gestion du budget des outils de tests, de maintenance et des nouvelles ressources
 Recherche de testeurs pour les outils de supervision et de management du réseau intelligent
 Définition des SLA, entre Wcom et les équipementiers, Pilotage de la mise en place des testeurs, Rédaction du guide utilisateur des équipements de tests
 Définition du plan de formation des équipes, suivi et supports des groupes pendant la phase de formation.
Environnement : Cascade, Net open 5000, Open view, Castor, DMS 100, DMS 250, Softswitch, PDMX, IMR serveur, Telnet, DACCS, ADM, AETA, 1511, MIC, T 108- eTOM
Projet 2 : Mise en place de 2 nouveaux Systèmes d’Information (NCAP-DAPSIM) de gestion des services intelligents.
 Rédaction du cahier des charges
 Définition, rédaction et validation des spécifications fonctionnelles et techniques pour les services clients
 Suivi du développement avec les départements informatiques
 Organisation, suivi des recettes et mise en place de clients alpha et beta testeurs
 Définition des processus pour les départements du provisionning, et pour les départements techniques
 Définition du plan de migration
 Rédaction des guides utilisateurs
 Identification des besoins en formation des équipes fonctionnelles, définition du plan de formation, Support aux équipes après déploiement du système
 Développement, rédaction et implémentation des outils de mesure de performances, et d’escalades (plans de secours).
Environnement : Netcap, DAP SIM, GOCDR, Arbor/BP, SNMP, ISUP, SS7, TCAP, TCP/IP-e TOM.
Projet 3 : Implémentation de 2 CRM (ETMS-CSB) américains en Europe pour la gestion de produits sur réseau intelligent : Global Inbound et Global Voice VPN services, VoIP, web call center.
 Définition et rédaction des spécifications fonctionnelles des outils de management pour les services sur réseau intelligent
 Suivi de la phase de customisation avec les départements informatiques
 Définition des phases de recette et pilotage
 Suivi du déploiement et de la mise en production du CRM
 Définition des processus organisationnels des Hot Line européennes et américaines
 Rédaction des guides utilisateurs des outils de management.
Environnement: ETMS,CBS, C++, CORBA Using BEA WEBLOGIC, SQL (DB2), RCS, JAVA, JMS, ZEROFAULT, UNIX (AIX)-eTOM


04/1996 – 05/1999
Worldcom, Paris
3 ans Customer Support Manager : services Voix direct et indirect, services Data Entreprises
Projet : Mise en place du département : support client
 Définition, implémentation et mise à jour des accords de services à délivrer par France Télécom pour les liaisons louées (temps de réparation, prise en charge des incidents, QoS, statistiques quantitatifs et qualitatifs)
 Définition, rédaction et implémentation des processus et des procédures entre le Help Desk et les départements impliqués dans la gestion des incidents clients (fournisseurs, switch ingénieurs, facturation…)
 Gestion globale de comptes sensibles : wholesales, banques, sociétés financières.
 Gestion journalière de l’équipe (planning, prévisions de lancement de nouveaux produits, qualité de services, respect de délais de traitement des incidents, statistiques, gestion des escalades etc.…)
Environnement : SDH, IDNX, Téléphonie commutée, VPN, Web Call Centre based, Frame Relay, ATM, Portability, Broadband , ISDN, Onyx, Conso+, Remedy, CSB.


09/1995 – 03/1996
EMI MUSIC GROUP, Paris
6 mois Responsable Service Clients et administration des ventes
Projet : mise en place de la télévente

 Mise ne place de la télévente B2B (mise en place d’un ACD Nortel, recrutement et formation de l’équipe, rédaction des argumentaires, gestion des plannings…)
 Implémentation des processus entre le marketing, l’équipe de ventes et la distribution
 Résultat : 30% d’augmentation sur les ventes. Traitement et expédition des commandes en 24 heures au lieu de 3 jours. Baisse des réclamations clients de 40%.

07/1994 – 07/1995
UCCM – GMF HOLDING, Paris
1 an Gestionnaire de comptes
 Gestion de comptes clients (jusqu’au troisième impayé), acceptation d’encours de prêt et délivrance de carte de paiement.
 Etablissement de procédures administratives, automatisation de processus qui ont permis de faire face à une augmentation de l’activité de 27% sans augmentation de ressources.