Consultant Support Applicatif N2

Nous recherchons un Consultant Support Applicatif N2 sur Toulouse pour une mission longue durée.

Activités:
- Gestion des incidents
o Analyser, trier et prioriser les incidents.
o Affecter au niveau 3 pertinent (Editeur / Fournisseur, Développeur, Infra, EDI, Partenaire…).
o Communiquer au demandeur l'évolution de l'incident de manière proactive.
o Gérer le processus d'incident pour répondre aux exigences du SLA.
o Produire des documents REX (Post Mortem) pour retracer toute la chronologie des événements sur les incidents majeurs.

- Gestion des problèmes
o Coordonner l'analyse des causes profondes, au moins sur tous les incidents majeurs et récurrents.
o Suivi des résultats avec la direction informatique / les principaux contacts opérationnels.

- Demande de service
o Traiter toutes les demandes de service dans le cadre du SLA convenu.
o Assigner et faire le suivi avec un expert en la matière, le cas échéant.

- SLA
o Mesurer le SLA par catégorie.
o Signaler le SLA au Responsable de service.
o Signaler le SLA aux contacts / parties prenantes opérationnels habituels.
o Mettre en place un plan d'action pour améliorer les SLA.

- Mettre en œuvre et documenter les procédures opérationnelles standard.

- Gérer la relation avec chaque Helpdesk pays.

- Gérer la relation avec les éditeurs de logiciels Helpdesk.