CV/Mission INTERCOM freelance

Résumé d'expériences de Hafif,
freelance INTERCOM résidant dans la Seine-et-Marne (77)

• Pilotes Opérationnel d'incidents

  RATP, Noisy Le Grand
  Jan 2022 - aujourd'hui

  Pilotage de la performance de la chaîne de support.
  Analyse de l'incidentologie et animation de la boucle d'amélioration des
  processus et
  procédures en lien avec le Knowledge Manager
  Production de retours d'expérience à destination de la chaîne de support
  (évaluation des
  incidents, niveau d'impact, niveau de criticité...) : analyse causale (REX),
  mesures correctives ou de
  contournement
  Assurer la gestion et le suivi quotidien des incidents
  Supervision de la gestion des escalades
  Supervision des communications opérationnelles
  Mis en place et animation de cellule de crise sur les incidents à fort impact
  Pilotage de grand compte (Orange et SFR) avec participation et animation
  de copils
  Pilotage d’une équipe de technicien terrain (10 techs)
  Suivie de la gestion de stock utilisé lors des interventions terrain avec mis
  en place de
  réunions avec les différents acteurs du magasin
  Gestion de le QoS sur les incidents critique à fort impact
  Participation au CAB pour les changements et mis en production
  Outils : Service Now, HYSI Supervision , Centron , Power BI, Office, Saigai,
  Merlin

  Environnement technique : Architectures Télécom (voix/données/images/radio) : Réseau Wiris, Système TETRA(radio), Système SEA ( applicatif)

• Incident Manager

  SFR, Les ULIS
  Jan 2022 - Jan 2022

  ➢ Gestion d'incidents de clients faisant partie du CAC40 (PSA, AirFrance….)
  ➢ Pilotage de l’activité support (gestion des changements, gestion des
  problèmes)
  ➢ Analyse du backlog, Identification et priorisation des tickets en fonction de
  leur criticité
  ➢ Actions d’optimisation et de réduction du backlog
  ➢ Garantir la bonne fourniture des prestations dans le respect des
  engagements contractuels,
  de la satisfaction client et des coûts.
  ➢ Suivi des contrats et du respect des conditions contractuelles et des SLA
  ➢ Rédaction/validation, mise à jour et application des procédures et de la
  base de connaissance,
  s’assurer que les connaissances sont bien utilisées et à jour
  ➢ Gestion des escalades, Suivi et résolution des problèmes (Centre de
  support interne ou
  prestataires externes)
  ➢ Animation des comités de pilotage opérationnels hebdomadaires, suivi
  des indicateurs
  Outils : Service Now, Confluence, Jira, Gitlab, Centreon, Cisco FSO,
  Tableaux, ITSM

  Environnement technique : Système Windows/linux; bureautique :Word, excel, outlook; réseau/Cybrsécurité/Cloud :Cisco, Aruba, Ericson, Fortinet,Checkpoint,Ucopia, Huawei,Palo Alto, Vmware, Google ;Mobile : 2g/3G/4g

• Customer Success Manager/Pilote

  Eutelsat, Issy les Moulineaux
  Jan 2021 - Jan 2022

  ➢ Supervision de la Relation Client délivrée par notre prestataire de Call
  Center :
  o Contrôle de la qualité des contacts,
  o Mise en place de nouveaux gestes des téléconseillers (processus,
  procédures et contrôle de
  leur application) ➔ Préparation des supports PPT+ formation + compte
  rendu o Traitement
  des cas escaladés niveau 3
  o Transmission, briefs et actualités ou toutes autres informations importantes
  à la hotline
  ➢ Monitoring de la performance➔Analyse et pilotage de:
  oOutils d'assistance en ligne et chatbot (rapports Google Analytics )
  o KPIs de la production du call center
  ➢ Implication dans la gestion de projets en matière de Relation Client et de
  Digital.
  ➢ Support dans la mise en œuvre du processus
  d'amélioration continue de l'Expérience Client
  Outils : Intercom, Itsm, Gira, Gitlab, Zendesk, office, Google Analytics

  Environnement technique : Cloud, Télécoms

• Customer Success Manager/Pilote

  Eutelsat, Issy les Moulineaux
  Jan 2021 - Jan 2022

  ➢ Supervision de la Relation Client délivrée par notre prestataire de Call
  Center :
  o Contrôle de la qualité des contacts,
  o Mise en place de nouveaux gestes des téléconseillers (processus,
  procédures et contrôle de
  leur application) ➔ Préparation des supports PPT+ formation + compte
  rendu o Traitement
  des cas escaladés niveau 3
  o Transmission, briefs et actualités ou toutes autres informations importantes
  à la hotline
  ➢ Monitoring de la performance➔Analyse et pilotage de:
  oOutils d'assistance en ligne et chatbot (rapports Google Analytics )
  o KPIs de la production du call center
  ➢ Implication dans la gestion de projets en matière de Relation Client et de
  Digital.
  ➢ Support dans la mise en œuvre du processus
  d'amélioration continue de l'Expérience Client
  Outils : Intercom, Itsm, Gira, Gitlab, Zendesk, office, Google Analytics

  Environnement technique : Cloud, Télécoms

• Jan 2019 - Jan 2020

  JUST EAT, Paris
  ● Récolte, traitement et analyse des informations relatives aux restaurants
  dans une optique de fidélisation.
  ● Gestion d'un portefeuille de restaurants partenaires
  ● Signature de nouveaux restaurants partenaire
  ● Répondre aux différentes demandes et interrogations (N3) des restaurants
  partenaire
  ● Conseiller les restaurants partenaires sur leurs activités
  ● Revu des statistiques (KPI) affiché par les restaurants partenaire pour
  optimiser leurs revenus
  ● Onboarding des restaurants partenaires sur l'outil Just Eat
  ● Traitement des demandes non prise en charge par le N1
  ●Gestion des escalades
  ● Configuration et activation de compte restaurant via une application
  propore à Just Eat
  Outils : Intercom, Zendesk , Tableau , Google Analytics, Jira

  Environnement technique : Applicatif (interne à Just EAT)

• Technical Account Manager

  Uber, Paris
  Jan 2018 - Jan 2019

  ● Onboarder les futures partenaires VTC / Livreurs sur l’outils Uber
  ● Upsell
  ● Gestion d'un portefeuille de VTC/Livreurs partenaire
  ● Fidéliser les partenaires VTC / Livreurs sur la plateforme Uber
  ● Répondre aux différentes demandes et interrogations VTC/Livreurs
  ● Orienté les partenaires (VTC / Livreurs) sur les stratégies à adopter
  afin d’optimiser leurs chiffres d’affaires
  ● Amélioration des process d’onboarding en place
  ● Configuration et activation de compte Uber (drivers et livreurs) via une
  application interne

  Outils : Intercom,ServiceNow, jira, Zendesk, office Environnement technique : Applicatif ( propre à Uber)

• Superviseur Infrastructures et Réseaux

  JENY SAS, Cotonou
  Jan 2015 - Jan 2016

  interventions de mise en service, supervision et maintenance de réseau
  Wifi chez des clients B2B
  Monitoring en temps réél des liaisons réseaux (wifi, eternet, fibre) des
  clients
  Qualificationse et analysent les causes des dysfonctionnements
  Traitement des incidents infra (N1)
  Production et analyse de données statistiques rendant compte du
  fonctionnement des infrastructures et services réseaux
  Veille permanante
  Outils : ITSM, Zendesk

  Environnement technique : fibre, wifi, wan, 2G/3G, ADSL