CV/Mission INTERCOM freelance

Aperçu d'expériences de Hafif,
freelance INTERCOM résidant dans la Seine-et-Marne (77)

Expérience professionnelle

10/2022
- présent
Pilotes Opérationnel d'incidents
RATP, Noisy Le Grand
Pilotage de la performance de la chaîne de support.
Analyse de l'incidentologie et animation de la boucle d'amélioration des
processus et
procédures en lien avec le Knowledge Manager
Production de retours d'expérience à destination de la chaîne de support
(évaluation des
incidents, niveau d'impact, niveau de criticité...) : analyse causale (REX),
mesures correctives ou de
contournement
Assurer la gestion et le suivi quotidien des incidents
Supervision de la gestion des escalades
Supervision des communications opérationnelles
Mis en place et animation de cellule de crise sur les incidents à fort impact
Pilotage de grand compte (Orange et SFR) avec participation et animation
de copils
Pilotage d’une équipe de technicien terrain (10 techs)
Suivie de la gestion de stock utilisé lors des interventions terrain avec mis
en place de
réunions avec les différents acteurs du magasin
Gestion de le QoS sur les incidents critique à fort impact
Participation au CAB pour les changements et mis en production
Outils : Service Now, HYSI Supervision , Centron , Power BI, Office, Saigai,
Merlin
Environnement technique : Architectures Télécom
(voix/données/images/radio) : Réseau Wiris, Système TETRA(radio),
Système SEA ( applicatif)

03/2022
- 10/2022
Incident Manager
SFR, Les ULIS
➢ Gestion d'incidents de clients faisant partie du CAC40 (PSA, AirFrance….)
➢ Pilotage de l’activité support (gestion des changements, gestion des
problèmes)
➢ Analyse du backlog, Identification et priorisation des tickets en fonction de
leur criticité
➢ Actions d’optimisation et de réduction du backlog
➢ Garantir la bonne fourniture des prestations dans le respect des
engagements contractuels,
de la satisfaction client et des coûts.
➢ Suivi des contrats et du respect des conditions contractuelles et des SLA
➢ Rédaction/validation, mise à jour et application des procédures et de la
base de connaissance,
s’assurer que les connaissances sont bien utilisées et à jour
➢ Gestion des escalades, Suivi et résolution des problèmes (Centre de
support interne ou
prestataires externes)
➢ Animation des comités de pilotage opérationnels hebdomadaires, suivi
des indicateurs
Outils : Service Now, Confluence, Jira, Gitlab, Centreon, Cisco FSO,
Tableaux, ITSM
Environnement technique : Système Windows/linux; bureautique :Word,
excel, outlook; réseau/Cybrsécurité/Cloud :Cisco, Aruba, Ericson,
Fortinet,Checkpoint,Ucopia, Huawei,Palo Alto, Vmware, Google ;Mobile :
2g/3G/4g

10/2021
- 03/2022
Customer Success Manager/Pilote
Eutelsat, Issy les Moulineaux
➢ Supervision de la Relation Client délivrée par notre prestataire de Call
Center :
o Contrôle de la qualité des contacts,
o Mise en place de nouveaux gestes des téléconseillers (processus,
procédures et contrôle de
leur application) ➔ Préparation des supports PPT+ formation + compte
rendu o Traitement
des cas escaladés niveau 3
o Transmission, briefs et actualités ou toutes autres informations importantes
à la hotline
➢ Monitoring de la performance➔Analyse et pilotage de:
oOutils d'assistance en ligne et chatbot (rapports Google Analytics )
o KPIs de la production du call center
➢ Implication dans la gestion de projets en matière de Relation Client et de
Digital.
➢ Support dans la mise en œuvre du processus
d'amélioration continue de l'Expérience Client
Outils : Intercom, Itsm, Gira, Gitlab, Zendesk, office, Google Analytics
Environnement technique : Cloud, Télécoms

10/2021
- 03/2022
Customer Success Manager/Pilote
Eutelsat, Issy les Moulineaux
➢ Supervision de la Relation Client délivrée par notre prestataire de Call
Center :
o Contrôle de la qualité des contacts,
o Mise en place de nouveaux gestes des téléconseillers (processus,
procédures et contrôle de
leur application) ➔ Préparation des supports PPT+ formation + compte
rendu o Traitement
des cas escaladés niveau 3
o Transmission, briefs et actualités ou toutes autres informations importantes
à la hotline
➢ Monitoring de la performance➔Analyse et pilotage de:
oOutils d'assistance en ligne et chatbot (rapports Google Analytics )
o KPIs de la production du call center
➢ Implication dans la gestion de projets en matière de Relation Client et de
Digital.
➢ Support dans la mise en œuvre du processus
d'amélioration continue de l'Expérience Client
Outils : Intercom, Itsm, Gira, Gitlab, Zendesk, office, Google Analytics
Environnement technique : Cloud, Télécoms

08/2019
- 01/2020
Incident Manager
JUST EAT, Paris
● Récolte, traitement et analyse des informations relatives aux restaurants
dans une optique de fidélisation.
● Gestion d'un portefeuille de restaurants partenaires
● Signature de nouveaux restaurants partenaire
● Répondre aux différentes demandes et interrogations (N3) des restaurants
partenaire
● Conseiller les restaurants partenaires sur leurs activités
● Revu des statistiques (KPI) affiché par les restaurants partenaire pour
optimiser leurs revenus
● Onboarding des restaurants partenaires sur l'outil Just Eat
● Traitement des demandes non prise en charge par le N1
●Gestion des escalades
● Configuration et activation de compte restaurant via une application
propore à Just Eat
Outils : Intercom, Zendesk , Tableau , Google Analytics, Jira
Environnement technique : Applicatif (interne à Just EAT)

07/2018
- 08/2019
Technical Account Manager
Uber, Paris
● Onboarder les futures partenaires VTC / Livreurs sur l’outils Uber
● Upsell
● Gestion d'un portefeuille de VTC/Livreurs partenaire
● Fidéliser les partenaires VTC / Livreurs sur la plateforme Uber
● Répondre aux différentes demandes et interrogations VTC/Livreurs
● Orienté les partenaires (VTC / Livreurs) sur les stratégies à adopter
afin d’optimiser leurs chiffres d’affaires
● Amélioration des process d’onboarding en place
● Configuration et activation de compte Uber (drivers et livreurs) via une
application interne
Outils : Intercom,ServiceNow, jira, Zendesk, office
Environnement technique : Applicatif ( propre à Uber)

08/2015
- 08/2016
Superviseur Infrastructures et Réseaux
JENY SAS, Cotonou
interventions de mise en service, supervision et maintenance de réseau
Wifi chez des clients B2B
Monitoring en temps réél des liaisons réseaux (wifi, eternet, fibre) des
clients
Qualificationse et analysent les causes des dysfonctionnements
Traitement des incidents infra (N1)
Production et analyse de données statistiques rendant compte du
fonctionnement des infrastructures et services réseaux
Veille permanante
Outils : ITSM, Zendesk
Environnement technique : fibre, wifi, wan, 2G/3G, ADSL