L’ingénieur support applicatif représente l’interface entre d’un coté les utilisateurs du système d’information d’une entreprise et de l’autre le département informatique de cette même entreprise ou directement avec la DSI (Direction des Systèmes d’Information).
Après avoir défini avec l’entreprise quels étaient ses principaux besoins, l’ingénieur support applicatif se concentrera d’abord en priorité sur la gestion des demandes émises par les utilisateurs concernant des dysfonctionnements survenus sur le système d’information ou sur les logiciels clients. Il devra prendre soin de bien consigner les différents incidents et anomalies signalés afin qu’un vrai suivi puisse être mis en place. Il devra être en mesure de pré diagnostiquer les problèmes des clients et de transférer les appels à des entités plus compétentes en cas de besoin. Parfois, l’ingénieur support applicatif traitera directement les incidents ou les anomalies de premier niveau, principalement signalés en interne. Il aidera donc à l’identification, à la formulation et à la résolution de ces incidents et pourra même demander des actions préventives de fond.
L’ingénieur support applicatif exploitera une base d’incidents, allant des relances à l’analyse des tendances en passant par la consolidation du système. Fort de l’expérience acquise à traiter un panel très varié d’anomalies, l’ingénieur support applicatif pourra travailler à la formation des utilisateurs. Cette formation pourra revêtir plusieurs formes. De manière très basique, il répondra par téléphone aux interrogations des utilisateurs ou diffusera des guides d’information auprès de ces derniers. Il pourra aussi organiser des ateliers de formation chez son client. L’ingénieur support applicatif ne devra pas à proprement parlé directement manager des équipes et sera surtout responsable de l’appréhension des applications dont il aura la charge. Cependant, des qualités relationnelles s’avéreront essentielles dans ce métier où la relation client et l’aide directe aux utilisateurs occupent une place prépondérante. Il devra également maitriser à la fois des aspects très techniques et des aspects plus fonctionnels, notamment pour la compréhension des applications.
Administration fonctionnelle des applications métiers garantissant les Services suivants :
❑ Gestion de la relation client
Missions Confiées
❑ Gestion des anomalies
❑ Suivi des demandes de maintenance corrective & évolutive auprès des intégrateurs
❑ Aide aux utilisateurs
❑ Animation d’ateliers
❑ Piloter le rétablissement des services et assurer la communication tout au long de la
résolution
❑ Piloter le maintien en conditions opérationnelles des services
Réalisations & Projets
❑ Mise en place de l’arbre de décisions afin d’aider le N1 à diagnostiquer les tickets
❑ Mise à jour de KB pour aider à l’analyse des incidents/demander les informations dans
le cas de demandes
❑ Amélioration du processus de gestion des incidents
❑ Coordination des équipes de Business Analyst et des Intégrateurs pour les demandes
d’évolutions et les correctifs
❑ Mise en place de consignes de vérification pour sécuriser le parc applicatif
❑ Améliorations du processus des demandes d’accès à IRIS (Salesforce)
❑ Amélioration des processus de communication aux utilisateurs
Administration fonctionnelle des applications métiers garantissant les Services suivants :
❑ Gestion des Temps
❑ Gestion de la Relation Client
❑ Gestion des Campagnes
Missions Confiées
❑ Gestion des anomalies
❑ Suivi des demandes de Maintenance corrective & évolutive auprès de la MOE
❑ Support aux utilisateurs
❑ Test des évolutions/corrections et validation
❑ Animation d’atelier
Réalisations & Projets
❑ Refonte de la GED Opera
o Recueil du besoin
o Elaboration des maquettes de présentation des IHM
o Définition de l’arborescence
o Mise à jour du Manuel Utilisateur
❑ Automatisation de la chaîne de Production pour le Pôle Relation Clients
o Recueil du besoin
o Animation d’atelier
o Proposition de solutions
o Rédaction de SFD
o Suivi des Développements avec les équipes de la MOE
❑ Correction des anomalies en continu sur le CRM, ADOBE
Campaign,Informatica et PDS
❑ Mise en place du processus de création de Centres APEC(S.I)
o Recueil des informations auprès des métiers
o Rédaction du document
❑ Rédaction d’un document d’aide pour la navigation dans ADOBE Campaign
dédié au S.I
❑ Demandes d’évolution pour le CRM
o Rédaction de(s) SFD(s)
o Animation Atelier
o Suivi des Développements avec les équipes MOE
o Tests et Validation
o Conduite du changement
Administration fonctionnelle des applications métiers garantissant les Services suivants :
❑ Administration du personnel
❑ Gestion des temps
❑ Talents
❑ Portail Self-Services
❑ Analyses RH
❑ Gestion des accès aux portails Intranet et Extranet
❑ Mise en œuvre de sites et sous – sites collaboratifs
Missions confiées
❑ Support fonctionnel de niveau 1 via les outils de Ticketing GLPI et Mantis.
❑ Mise à jour des compteurs de congés des employés
❑ Vérification des rattachements hiérarchiques dans Meta4 SIRH/SmartRH
❑ Aide à l’accès au portail collaboratif intranet EDF EN des filiales
❑ Aide à l’accès au portail collaboratif extranet EDF EN des utilisateurs externes
❑ Mise en œuvre de sous-sites collaboratifs (d’après l’expression des besoins)
❑ Recueil des besoins pour la mise en œuvre de sites et sous-sites
❑ Mise en œuvre de sites collaboratifs (d’après l’expression des besoins)
❑ Formation des utilisateurs à SharePoint et Meta4/SmartRH
❑ Suivi de la résolution des tickets quand ils sont au niveau 2 ou au niveau 3,
relance des équipes si besoin
❑ Rédaction de fiches pratiques pour utilisateurs SharePoint
❑ Gestion de la matrice des droits de la GED projets sur SharePoint
Administration fonctionnelle des applications métiers garantissant les Services suivants :
❑ Provisioning (SalesForces)
❑ Remote data collection (Octopus & SalesForces)
❑ Force de vente (SalesForces)
❑ Rating (Octopus)
❑ Billing/invoicing (Octopus)
❑ Reporting (SAP BO)
Missions confiées
❑ Support fonctionnel de niveau 2/3 via l’outil de Ticketing SalesForces.
❑ Création/modification des champs, définition des champs obligatoires
❑ Création de groupes
❑ Création de droits (User, Groups)
❑ Etude et réalisation du reporting
❑ Assistance aux utilisateurs finaux pour toutes les filiales (Asie, Amérique du
Nord, Europe)
❑ Animation des ateliers fonctionnels (Présentat...