Lahrech - Incident manager

Incident Manager/Change manager

- Contrôler et surveiller le traitement des incidents, y compris la communication et le
suivi.
- Analyse et compréhension de l'architecture applicative des systèmes et des
applications.
- Prendre en charge et coordonner les incidents prioritaires, en organisant des
conférences téléphoniques.
- Analyser les tendances des incidents, la durée de traitement, les escalades et le
respect des engagements.
- Collaboration avec les architectes logiciels et les équipes de développement pour
aligner les initiatives de développement sur l'architecture applicative existante.
- Signaler les incidents et les récurrences aux gestionnaires de services et à la gestion
des problèmes.
- Assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents.
- Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports réguliers et respecter les
SLA.
- Respecter les processus de gestion des incidents et collaborer avec les équipes
externes de résolution.

Gestion des Changements :
- Évaluer et classer les demandes de changement en fonction de leur impact.
- Élaborer et maintenir des plans de gestion des changements, en tenant compte
des risques, délais et ressources.
- Coordonner la mise en œuvre des changements avec les équipes
- Concernées.
- Mettre à jour les bases de connaissances et mesurer les performances des
changements.
- Soutenir les audits pour garantir la conformité aux politiques et normes.
- Assister les équipes dans la résolution des incidents liés aux changements.
- Former les membres de l'équipe pour renforcer leurs compétences.


2017-11 - 2020-08 Incident Manager /Problem manager
APM Terminal (Groupe MAERSK)
ITSM : Servicenow
- Gérer et coordonner la cellule de crise en impliquant les différentes parties
prenantes.
- Auditer les changements devant être facturés suite aux interventions réalisées.
- Gérer les changements urgents e-Cab en réponse aux besoins critiques des
clients.
- Assurer le suivi des changements avec les parties prenantes et mettre à jour leur
statut.
- Enregistrer les demandes de changement dans le fichier de suivi sur SharePoint.
- Qualifier les demandes, attribuer une criticité et une priorité en fonction des
besoins des clients.
- Coordonner et suivre la préparation des changements.
- Qualifier les livrables et fournir un retour d'information au client.
- Assurer le déploiement des changements en respectant la documentation
associée.
- Établir une procédure définissant le processus de gestion des changements.
- Suivre et coordonner avec les parties prenantes la résolution des incidents et des
demandes, en veillant au respect des SLA contractuels avec les clients.
- Animer le comité des problèmes et enregistrer les différents plans d'action
entrepris.
- Veiller au bon respect du processus par les équipes.
- Relancer en cas de dépassement des délais des plans d'action.
- Préparer des rapports analytiques décrivant l'avancement des plans d'action des
problèmes.
- Corriger les incidents et prévenir leur réapparition en collaboration avec les
référents des différents niveaux de support (N2, N3).
-
- Identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en incidents
incontrôlables.
- Clôturer les problèmes et fournir les retours d'expérience associés.
- Établir une procédure décrivant le processus de gestion des problèmes.
- Référencer le suivi des problèmes, y compris les acteurs impliqués, les porteurs de
plans d'action et les progrès réalisés

Consultante Informatique

- Analyser le cahier des charges en fonction des exigences des clients afin de
comprendre clairement les besoins et attentes de chaque projet.
- Gérer les projets en utilisant les outils PERT et GANTT pour planifier et
suivre leur avancement.
- Concevoir l'application en utilisant les diagrammes Merise pour modéliser
les différentes entités et leurs relations.
- Créer la base de données en utilisant SQL Server pour stocker toutes les
informations nécessaires.
- Intégrer la base de données SQL Server avec la plateforme ASP.NET pour
faciliter la gestion des données.
- Développer des interfaces d'application en utilisant le framework Bootstrap
pour offrir une meilleure expérience utilisateur.
- Réaliser une application de gestion des ressources humaines avec
ASP.NET, incluant la gestion des absences et des congés pour faciliter la
gestion du personnel.
- Concevoir une application de communiqués de presse permettant aux
entreprises de publier des informations pertinentes.
- Développer une application Web de communiqués de presse en utilisant le
framework Laravel pour faciliter le développement.
- Créer une base de données utilisant PostgreSQL pour stocker les
informations liées aux communiqués de presse.
- Développer des scripts en utilisant JavaScript pour rendre les applications
plus dynamiques.
- Gérer les flux RSS pour permettre aux utilisateurs de recevoir les dernières
informations.
- Utiliser SOLR pour gérer les données et faciliter la recherche et la
- Récupération de données.
- Auditer la qualification des tickets selon les typologies établies.
- Gérer et escalader les besoins des clients.
- Assurer la communication interne concernant les jours fériés, mettre à jour
le planning central et organiser les astreintes

2023-08 – en cours Responsable d’exploitation
GRDF (Gaz Réseau Distribution France)
ITSM: ServiceNow
Gestion des incidents :
- Qualification et investigation des incidents.
- Coordination avec les équipes applicatives et techniques pour résoudre les incidents.
- Communication interne et externe sur l'état des incidents.
- Production de rapports d'incidents et de retours d'expérience.
- Suivi des incidents pour assurer le respect des engagements de service.

Gestion des problèmes :
- Catégorisation, hiérarchisation et enregistrement des problèmes.
- Mise en place et suivi du système de gestion des problèmes.
- Proposition de solutions pérennes pour résoudre les problèmes récurrents.
- Production de rapports sur la résolution des problèmes.
- Documentation de la résolution des problèmes récurrents.
- Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et recommander des
améliorations.
- Mettre à jour la base de connaissances pour les problèmes pertinents.
- Collaborer avec les équipes de support pour la résolution rapide des problèmes.
- Fournir des métriques sur la performance de la gestion des problèmes.
- Participer aux revues de processus et fournir des informations critiques pour les
prises de décision rapides.


Gestion des changements :
- Qualification, préparation et planification des changements.
- Coordination des changements en Comité d'Administration des Changements.
- Communication interne et externe sur les changements.
- Suivi des changements pour garantir le respect des engagements de service.
- Reporting sur l'avancement des changements.


Communication :
- Organisation et animation de réunions opérationnelles.
- Rédaction de documents de communication interne et externe.
- Présentation des rapports d'avancement et des faits marquants au pilotage.
- Coordination des échanges entre les différentes équipes impliquées.


Planification et organisation :
- Planification des activités en fonction des demandes et des ressources disponibles.
- Organisation des plannings et des feuilles de route pour chaque projet.
- Suivi des délais et alerte en cas de dérive.
- Rédaction de comptes-rendus et de planches spécifiques pour les projets.