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Aperçu des emplois d'Alaeddine,
freelance DROPCONTACT résidant dans la Seine-Saint-Denis (93)

Orange Busi- ness Services
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Points forts / Description

Gestion de projet, Pilotage et Direction de projet, gestion de risques, élaboration de budget, consultant Manager

Chef de projet

11/2019 -
Centre de contact
PROJETS REALISES :

Migration du Portail Evita (Centre d&rsquoappel Orange sous Cisco) :
Migrer l&rsquoensemble d&rsquoéquipements réseaux et serveurs répartis sur un autre Data Center avec un Portail PRA (Plan de Reprise d&rsquoActivité) installé dans un autre Data Center en s&rsquoassurant de la haute disponibilité de la solution et sa conformité avec les dernières préconisations du SI d&rsquoOrange en termes d&rsquourbanisme et de sécurité
Migration de la plateforme Assistance Commerciale Professionnelle de la plateforme Genesys à la plateforme Evita) :
Récupérer les Flux d&rsquoappels AC PRO/PME actuellement sur Dinamo (Centre d'appels Orange sous Genesys) vers la plateforme EVITA
Evolutions continues sur la plateforme Dinamo : SVI, routage et bandeau téléphonique
Evolutions continues sur l'interface de routage Evita
Evolutions continues sur Dinamo

TACHES :

Pilotage des différentes phases de la réalisation des projets (conception, réalisation, recette, préparation et mise en production, suivi post-MEP)
Organisation et suivi des étapes du projet de déploiement (document de présentation du projet de déploiement reprenant les chantiers à mener, le planning, le RACI, les charges, les risques, la qualité de service, le compétences nécessaires)
Rédaction des cahiers de charges et spécifications fonctionnelles et techniques détaillées selon les jalons posés.
Validation des cahiers de recette
Validation des PV de passage de jalon et PV d&rsquointégration
Elaboration des documents projet
Animation des comités projets et d&rsquoexploitation
Conseil auprès des équipes MOA et Métier
Coordination et partage des solutions avec les différentes équipes MOE/Infra.
Aide à la résolution des problèmes survenant durant les projets.
Elaboration de roadmaps projets
Elaboration des budgets de projet et besoins en ressources
Communication avec tous les intervenants projet et remontée des reporting projet
Communication des objectifs du projet à tous les membres de l'équipe impliqués
Prise en charge des incidents de production liés à la solution
GENESYS, Cisco UCCE CUCM, MS PROJECT, MS VISIO, Teams, MS 365, JIRA, Confluence, ServiceNow

Consultant Manager
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TACHES :

Accompagnement des consultants
Participer à l&rsquoévaluation de la performance des consultants
Participer aux évolutions de carrières
Orienter les consulats dans leurs actions de formation
Points de suivi réguliers
Motiver son équipe à atteindre ses objectifs
Suivi de mission :
Valider que la mission correspond au profil du consultant
Aiguiller le consultant s&rsquoil doit monter en compétences pour les besoins de la mission
Remonter les informations à la RH de mon ESN
Anticiper les sorties de mission

Chef de Projet Centre de contact
ALLIANZ
7/2018 - 8/2019
Consultant Centre de Contact

PROJETS REALISES :

Transformation du centre de contact Allianz :
Définir une stratégie omnicanale pour la gestion des différents flux téléphoniques et digitaux
Etude et cadrage de la mise en place de la solution CCaaS Odigo Cloud Contact Center
TACHES :

Collecte des besoins fonctionnels Métier
Mise en place de nouvelles règles de routage d&rsquoappels sur Odigo Cloud Contact Center
Administration fonctionnelle et Support technique N1 et N2 sur Odigo Cloud Contact Center
Création de campagnes Appels Sortants sur Odigo Cloud Contact Center
Mise en place des rapports personnalisés sur Odigo Cloud Contact Center
Configuration des fonctionnalités de Chatbot, callbot et voicebot sur Odigo Cloud Contact Center
Mise en place des demandes métiers sur le SVI : changement de menus, messages vocaux
Mise en place de nouvelles évolutions dans Eptica Chat
Mise en place de nouvelles évolutions dans Eptica Mail
Configuration des règles de distribution de flux digitaux dans Dimelo
Mise en place de l&rsquoadhérence des files d&rsquoattente dans WFM
Conception des enquêtes de satisfaction client dans Instant Experience
Odigo Cloud Contact Center, Eptica Chat, Eptica Mail, Dimelo, WFM, IVR Designer, Instant Experience, CRM Entreprise, GED Entrerise

Chef de service Projets Trans- verses
OOREDOO
4/2010 - 4/2018
PROJETS REALISES :
Mise en place de l&rsquoapplication vocale du service client (Migration GVP) : configuration de l&rsquoarborescence IVR, gestion des règles de routage des appels, définition des compétences agents et numéros Hotline, définition des rapports de suivi
Projet de réduction du flux des appels : intégration du Selfcare IVR, intégration des fonctionnalités de dépôt de message, Call Back
Mise en place de la solution IWD : Distribution des tickets CRM vers les équipes Back Office
Mise en place d&rsquoune stratégie Omni Canale : développement des scénarios omni canal, intégration des canaux de contact dans le CRM, unification de l&rsquoexpérience client participation à l&rsquointégration des activités e-commerce
Customer View 360° : fournir une vue globale client dans le Desktop IWS (Projet géré avec le Framework Scrum)
Mise en place d&rsquoune plateforme Social CRM : intégration de la solution Dimelo (Facebook, twitter,
Forum d&rsquoentraide, Chat en ligne)
Intégration Selfcare dans le site Web Ooredoo et Applications mobile
Voice Of Customer : intégration de la solution ResponseTek pour la gestion des enquêtes de satisfaction client (IVR, WEB, SMS)
Intégration du Cross Selling et Up Selling dans le processus de vente au centre d&rsquoappels via des campagnes IVR Inbound et Outbound
Mise en place des produits Fixe/ADSL/Fiblre : Participation à l&rsquointégration de l&rsquounivers Internet
Ooredoo dans le SI service clients
Intégration Salesforce To CRM PeopleSoft : Intégration Avant-Vente dans la Gestion de Relation Client
Dans le cadre d&rsquoun projet groupe, participation à l&rsquoétude et cadrage des besoins fonctionnels pour substituer le CRM PeopleSoft par Salesforce
Participation au projet de migration d&rsquoOracle vers Greenplum : définition des données et KPI, dimensions et rapports de suivi
Optimisation des Process de gestion client (réclamation, activation, facturation et recouvrement)
Pilotage de la relation avec les fournisseurs et les différents intervenants métiers et techniques
Animation des réunions, comités de pilotage, Steering Commitees, Kick-Off
Coordination des différents acteurs des projets
Evaluation et dépouillement des offres
Chiffrage des projets
Audit et études d&rsquoopportunités
Etablissement des stratégies de transformation digitale Centres de Contacts
Elaboration d&rsquoune stratégie de recette
Conduite et accompagnement au changement
Capacités rédactionnelles, de synthèse et d&rsquoanalyse
Gestion d&rsquoéquipe : encadrement, formation et assistance
GENESYS Pure Engage avec ses modules historiques NICE, CRM PeopleSoft & Salesforce, Dimelo, ResponseTek, DWH, SAS Compaign