Eric - Consultant fonctionnel GENESYS

Responsable de la migration des clients

plateforme mutualisée de traitement vocal MVP (180 clients, 220 M d’appels et 17 M€ de CA annuel), en lien avec tous les acteurs internes et externes (fournisseurs, clients) liés aux deux offres existantes.
Contenu :
 Définition de l’organisation de la migration (stratégie, acteurs, étapes)
 Validation de l’écosystème plateforme de bout-en-bout (billing, reporting)
 Organisation de la validation des différentes fonctionnalités de la plateforme
 Définition et mise en œuvre du processus industriel de migration des clients « standards » en lien avec les différentes équipes (marketing, MOA, ADV, développement, plateforme, réseaux intelligents et IP France et International)
 Gestion de tous les sous-projets par clients spécifiques (cas complexes réalisés sur mesure)

Responsable de l’intégration des différentes infrastructures

(développement, validation, référence et production) dans l’architecture tout IP déployée par Orange Business Services dans le cadre du projet NICE pour le client Crédit Agricole (100 000 positions)
Contenu :
 Suivi de la conception de la solution (routage intelligent dans le réseau opérateur en Full IP)
 Mise en œuvre de l’infrastructure de routage intelligent midsourcée support de tous les appels entrants et sortants pour les caisses régionales Crédit Agricole (Agences, Service Client),
 Mise en œuvre d’un socle hébergeant un service d’Accueil Vocal en Langage Naturel avec RVAO pour plusieurs caisses régional, suivi de la phase de tuning du service pilote,
 Pilotage des prestataires internes et externes en lien avec la direction de projet nationale,
 Conception et mise en place du processus de production industriel (chaine de provisioning mêlant solution cadrée et offre sur mesure),
 Suivi des sujets techniques afférents aux infrastructures en production.

ission supplémentaire (depuis septembre 2016):
Product Owner de la solution MVP France et Internationale au sein de la MOA Produit
Définition des évolution produit
Etude d’opportunité d’intégration d’un Service SBC dans l’architecture de la solution MVPMCC,
Etude d’impact de la mise en œuvre de la future offre de collecte Orange tout IP (SVAIP).
Contenu :
 Sollicitation des différentes équipes (plateforme, réseau de collecte, billing, marketing, commerciales) pour réaliser les études d’impact
 Définition de use case prospect pour mesurer les bénéfices des évolutions proposées
 Etude de marché des offres répondant au besoin
 Construction des outils de comparaison permettant d’évaluer le PNL des solutions proposées.

Expert technique AMOA

Mission :
Audit de la solution d’appels sortants des plateaux PROActifs Orange (Angers et Mulhouse) mise en œuvre en juillet 2011 et n’ayant jamais donné satisfaction.
Contenu :
 Mise en évidence des insuffisances techniques,
 Mise en évidence des problèmes organisationnels,
 Conception de formations destinées aux utilisateurs et managers,
 Restitution sous forme de recommandations à court terme, corrections à moyen terme et réflexion sur la stratégie métier à long terme,
 Conception, pilotage et suivi du plan d’action découlant des recommandations effectuées.

- Evry Consultant

ission :
Étude autour de la mise en œuvre d’une solution de Communication Unifiée pour le Conseil Général de l’Essonne.
Contenu :
 Audit de l’existant Telecom réseaux,
 Étude et proposition de solutions techniques répondant au besoin,
 Proposition de trajectoires de mise en œuvre des différentes solutions proposées.

Chef de projet AMOE

Conception et mise en œuvre de la solution de reporting de l’activité téléphonique en agence (2000 agences, 20 000 positions) dans le cadre de l’expérimentation et de la généralisation d’une solution de routage intelligent des appels (Plan Moyen Terme LCL ou « Centricité Client »).
Contenu :
 Étude et définition des trajectoires possibles en respectant les contraintes de planning métier,
 Conception et mise en œuvre d’outils transitoires industrialisés via pilotage de sous-traitants internes et externes,
 Rédaction des cahiers des charges afférents aux différentes solutions,
 Pilotage de la généralisation de la solution de routage des appels en agence,
 Industrialisation d’un processus de déploiement conçu pour la phase pilote,
 Mise à disposition d’outil Excel permettant d’industrialiser collectes de données et paramétrage de la solution,
 Pilotage de l’équipe de déploiement interne, en relation avec la direction métier, la MOA et le prestataire (OBS).

Nanterre Consultant AMOA

Mission :
Étude d’opportunité de création d’un socle de pilotage pour les centres de contacts
Contenu :
 Réalisation d’une cartographie des besoins de pilotage par métier via une étude des processus,
 Étude d’urbanisme de l’existant,
 Étude de marché d’outil pouvant répondre au besoin,
 Conception et étude de scenarii innovants répondant aux besoins,
 Étude des coûts et trajectoires de mise en œuvre.

Consultant AMOA/AMOE

Mission :
Refonte du système d’appels sortants ; Possibilité offerte de lancer plusieurs campagnes à la fois avec des ressources différentes. Prise en code de codes conclusion et intégration dans le système de reporting
Contenu :
 Recueil et priorisation des besoins utilisateurs,
 Rédaction des cahiers de tests et de recettes fonctionnelles,
 Réalisation des recettes métiers et techniques des évolutions,
 Pilotage des prestataires.

Consultant AMOE

Contenu :
 Chef de Projet sur le déploiement de la suite logicielle Genesys pour le Client Alcatel sur ses centres de support client,
 Coordination et gestion des équipes de développement et des intégrateurs

Consultant AMOA

Projet de validation d’une solution logicielle,
 Rédaction des cahiers de tests et de recettes fonctionnelles,
 Définition et rédaction des spécifications fonctionnelles et métiers (Relation Client) pour éprouver la solution,
 Mise en place des processus et de l’architecture pour assurer la gestion des anomalies et évolutions de la solution