Eric - Consultant fonctionnel GENESYS

Expérience professionnelle

Depuis Août 2012 Orange Business Services – Paris MOA / Direction de Projet Intégration CTI
Mission supplémentaire (depuis septembre 2016):
Product Owner de la solution MVP France et Internationale au sein de la MOA Produit
Définition des évolution produit
Etude d’opportunité d’intégration d’un Service SBC dans l’architecture de la solution MVPMCC,
Etude d’impact de la mise en œuvre de la future offre de collecte Orange tout IP (SVAIP).
Contenu :
 Sollicitation des différentes équipes (plateforme, réseau de collecte, billing, marketing, commerciales) pour réaliser les études d’impact
 Définition de use case prospect pour mesurer les bénéfices des évolutions proposées
 Etude de marché des offres répondant au besoin
 Construction des outils de comparaison permettant d’évaluer le PNL des solutions proposées.

Mission (mars 2014 à aujourd’hui):
Responsable de la migration des clients des offres @llobiz (France) et NIVR (International) OBS vers une nouvelle plateforme mutualisée de traitement vocal MVP (180 clients, 220 M d’appels et 17 M€ de CA annuel), en lien avec tous les acteurs internes et externes (fournisseurs, clients) liés aux deux offres existantes.
Contenu :
 Définition de l’organisation de la migration (stratégie, acteurs, étapes)
 Validation de l’écosystème plateforme de bout-en-bout (billing, reporting)
 Organisation de la validation des différentes fonctionnalités de la plateforme
 Définition et mise en œuvre du processus industriel de migration des clients « standards » en lien avec les différentes équipes (marketing, MOA, ADV, développement, plateforme, réseaux intelligents et IP France et International)
 Gestion de tous les sous-projets par clients spécifiques (cas complexes réalisés sur mesure)

Mission (août 2012 à septembre 2014):
Responsable de l’intégration des différentes infrastructures (développement, validation, référence et production) dans l’architecture tout IP déployée par Orange Business Services dans le cadre du projet NICE pour le client Crédit Agricole (100 000 positions)
Contenu :
 Suivi de la conception de la solution (routage intelligent dans le réseau opérateur en Full IP)
 Mise en œuvre de l’infrastructure de routage intelligent midsourcée support de tous les appels entrants et sortants pour les caisses régionales Crédit Agricole (Agences, Service Client),
 Mise en œuvre d’un socle hébergeant un service d’Accueil Vocal en Langage Naturel avec RVAO pour plusieurs caisses régional, suivi de la phase de tuning du service pilote,
 Pilotage des prestataires internes et externes en lien avec la direction de projet nationale,
 Conception et mise en place du processus de production industriel (chaine de provisioning mêlant solution cadrée et offre sur mesure),
 Suivi des sujets techniques afférents aux infrastructures en production.
Environnement technique : Genesys 8.5, GVP, CISCO CUCM, VERINT, SIP, BTIP, BT, CCA, Hookah, NIVR, @lloBiz IP, Disserto, NUANCE

Juin 2012 à février 2013 Orange France – Paris, Angers, Mulhouse Expert technique AMOA
Mission :
Audit de la solution d’appels sortants des plateaux PROActifs Orange (Angers et Mulhouse) mise en œuvre en juillet 2011 et n’ayant jamais donné satisfaction.
Contenu :
 Mise en évidence des insuffisances techniques,
 Mise en évidence des problèmes organisationnels,
 Conception de formations destinées aux utilisateurs et managers,
 Restitution sous forme de recommandations à court terme, corrections à moyen terme et réflexion sur la stratégie métier à long terme,
 Conception, pilotage et suivi du plan d’action découlant des recommandations effectuées.
Environnement technique : Genesys Outbound 7.2, Alcatel 4400, Mercure

Mai 2012 Conseil Général de l’Essonne - Evry Consultant AMOA
Mission :
Étude autour de la mise en œuvre d’une solution de Communication Unifiée pour le Conseil Général de l’Essonne.
Contenu :
 Audit de l’existant Telecom réseaux,
 Étude et proposition de solutions techniques répondant au besoin,
 Proposition de trajectoires de mise en œuvre des différentes solutions proposées.
Environnement technique : Alcatel OXE, Avaya, Alcatel ICS, Teamwork et Open Touch, Avaya, CISCO, Microsoft Lync

Février 2011 à avril 2012 LCL - Villejuif Chef de projet AMOE
Mission :
Conception et mise en œuvre de la solution de reporting de l’activité téléphonique en agence (2000 agences, 20 000 positions) dans le cadre de l’expérimentation et de la généralisation d’une solution de routage intelligent des appels (Plan Moyen Terme LCL ou « Centricité Client »).
Contenu :
 Étude et définition des trajectoires possibles en respectant les contraintes de planning métier,
 Conception et mise en œuvre d’outils transitoires industrialisés via pilotage de sous-traitants internes et externes,
 Rédaction des cahiers des charges afférents aux différentes solutions,
 Pilotage de la généralisation de la solution de routage des appels en agence,
 Industrialisation d’un processus de déploiement conçu pour la phase pilote,
 Mise à disposition d’outil Excel permettant d’industrialiser collectes de données et paramétrage de la solution,
 Pilotage de l’équipe de déploiement interne, en relation avec la direction métier, la MOA et le prestataire (OBS).
Environnement technique : Genesys, Alcatel Business Contacts, OXE Alcatel, CFT, BO, RI OBS

Septembre à décembre 2010 EDF - Nanterre Consultant AMOA
Mission :
Étude d’opportunité de création d’un socle de pilotage pour les centres de contacts
Contenu :
 Réalisation d’une cartographie des besoins de pilotage par métier via une étude des processus,
 Étude d’urbanisme de l’existant,
 Étude de marché d’outil pouvant répondre au besoin,
 Conception et étude de scenarii innovants répondant aux besoins,
 Étude des coûts et trajectoires de mise en œuvre.
Environnement technique : Genesys, Alcatel, RI OBS

Mars à septembre 2010 GROUPAMA Banque - Paris Consultant AMOA/AMOE
Mission :
Refonte du système d’appels sortants ; Possibilité offerte de lancer plusieurs campagnes à la fois avec des ressources différentes. Prise en code de codes conclusion et intégration dans le système de reporting
Contenu :
 Recueil et priorisation des besoins utilisateurs,
 Rédaction des cahiers de tests et de recettes fonctionnelles,
 Réalisation des recettes métiers et techniques des évolutions,
 Pilotage des prestataires.
Environnement technique : Genesys, Alcatel, RI SFR V4

Janvier à février 2010 MENTAT Conseil (client : Genesys) - Paris Consultant AMOE
Contenu :
 Chef de Projet sur le déploiement de la suite logicielle Genesys pour le Client Alcatel sur ses centres de support client,
 Coordination et gestion des équipes de développement et des intégrateurs
Environnement technique : Genesys, Alcatel OXE

Avril 2009 à janvier 2010 MENTAT Conseil – Paris, Marakkech Consultant AMOA
Contenu :
 Projet de validation d’une solution logicielle,
 Rédaction des cahiers de tests et de recettes fonctionnelles,
 Définition et rédaction des spécifications fonctionnelles et métiers (Relation Client) pour éprouver la solution,
 Mise en place des processus et de l’architecture pour assurer la gestion des anomalies et évolutions de la solution
Environnement technique : Genesys, Windows NT, 3.x, 95, 98

Janvier à mars 2009 ORENTIS (Client à Axa France) – Nanterre Expert Genesys
Contenu :
 Expert technique Genesys/téléphonie Alcatel au sein des équipes projets Genesys chez AXA France,
 Architecture et développement sur les plateformes de tests,
 Mise en œuvre des solutions Clients dans l’environnement de développement pour tests et recettes
Environnement technique : Genesys, Alcatel OXE, Réseau Intelligent SFR V4

Septembre 2006 à déc. 2008 ORENTIS (Client : OBS) - Paris Consultant AMOE
Mission :
Responsable du projet EDF Post’It : Outsourcing des appels des clients particuliers vers EDF sur un plateau unique virtuel de 6500 conseillers répartis sur toute la France
Contenu :
 Animation des ateliers de cadrage,
 Architecture technique et infrastructure Opérateur/Client
 Rédactions des STD
 Suivi des développements chez les prestataires
 Organisation de la recette
 Organisation de la mise en production
 Qualification de toutes les demandes d’évolutions
 Pilotage du déploiement de toute la solution (plus de 80 sites)
 Gestion de la relation client (comités de pilotage, …)
Environnement technique : Genesys NTS GenSPEC, ACD Alcatel, Réseau Intelligent France Telecom, Siebel

Juillet à septembre 2006 ORENTIS (client Canal+) – Paris Consultant AMOE
Contenu :
 Intégration dans la chaîne de traitement d’appel de prestataires externes du centre de service client CANAL+ avec mise en place de suivi de la qualité de service)

Février 2001 à juin 2006 ING Securities – Paris La Défense Ingénieur Infrastructure
Contenu :
 Maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage, relation fournisseurs, expressions de besoins, réalisation d’appels d’offres,
 Étude et mise en œuvre des évolutions de l’infrastructure CTI (Couplage Téléphonie Informatique) de la salle des marchés particuliers : remplacement du serveur vocal, migration du système de production de statistiques, définition de la stratégie de déménagement des infrastructures dans le cadre du transfert de siège social pour assurer la continuité de service ,
 Mise en production et suivi de l’infrastructure de gestion de la base d’analyse fondamentale pour la France,
 Reprise et migration de l’architecture de gestion centralisée des fax d’ING France (5000 fax/j),
 Mise en place d’émission de fax de confirmation de prise d’ordre automatique pour le Back Office,
 Mise en place d’une infrastructure de gestion centralisée de l’antivirus de la société (mises à jour, scan général, Reporting)
 Définition et mise en place de développements spécifiques concernant le système fax (maîtrise d’ouvrage)
 Gestion des évolutions de l’infrastructure technique systèmes (installation, paramétrage, intégration des nouveaux produits aux circuits de production)
 Gestion des évolutions du poste industrialisé (build, packaging) sur un parc de 1500 stations de travail et serveurs
 Support applicatif niveau 1 et 2 pour les logiciels de salles (GL, Bloomberg, Reuters, Delphi, Patio, addin excel), gestion de la continuité de flux
Environnement technique : Systèmes windows (NT, 2000, 2003, XP), Genesys, logiciels de flux GLTrade Reuters, Bloomberg, Patio

Septembre 1997 à janvier 2001 SEMA GROUP et Genesys pour SEMA GROUP
Paris – Boulogne - Europe Consultant centres d’appels, Chef de projets.
Contenu :
 Étude de faisabilité et d’opportunité
 Installation, paramétrage technique et fonctionnel
 Architecture technique CTI
 Conseil en stratégie de routage
 Dépannage d’urgence
 Conception et animation de formations système
 Nombreuses missions à l’étranger (Hollande, Angleterre, Suisse, Allemagne, Espagne, etc.)
 Activité économique des clients : Banques, Pétroliers, Opérateurs Télécoms, Hotlines techniques
Environnement technique : Genesys, Windows NT, 3.x, 95, 98