Amandine - Chef de projet IDENTITY AND ACCESS MANAGEMENT
Ref : 140327V001-
59200 TOURCOING
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Chef de projet, Consultant (45 ans)
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Freelance
Expériences IT
Accompagnement du service de Coordination Support pour Auchan, Villeneuve d’Ascq, en prestation pour T2I Services.
2013-2014
Accompagnement :
- Rédiger, mettre en place, suivre et optimiser les procédures et processus du service.
- Définir les rôles et responsabilités du service et de chacun des collaborateurs, en accord avec les besoins et les pratiques de la DSI.
- Communiquer autour des nouveaux rôles et accompagner les collaborateurs à leurs appropriations.
Gestion :
- Gérer les escalades.
- S’assurer du respect des SLA.
- Solliciter les différents acteurs pour le suivi et avancement des dossiers.
- Etablir et diffuser des rapports et statistiques liés à l’activité quotidienne et/ou ponctuelle.
- Piloter quotidiennement le support niveau 1 externe, animer hebdomadairement le comité technique.
Communication :
- Garantir la qualité des relations avec les clients internes.
- Etre l’avocat des utilisateurs, rechercher continuellement les améliorations dans la relation avec les équipes technique.
- Etablir les communiqués techniques et diffuser aux utilisateurs concernés.
- Etre l’interlocuteur privilégié du support niveau 1 externe.
Gestionnaire de fournisseurs (ITIL) pour KINGFISHER, Seclin, en prestation pour T2I Services.
2011-2013.
Gouvernance :
- Anime les comités de pilotage et les comités stratégiques avec les fournisseurs IT,
- S’assure de la performance globale du fournisseur,
- Avise d’un risque potentiel et si nécessaire propose le déclenchement d’une cellule de crise, - Assure le suivi budgétaire et la pré-validation des factures,
- Responsable de la rédaction des contrats de sous-traitances ainsi que des plans d’assurance qualité.
Coordination :
- S’assure de l’amélioration continue des services fournis par le partenaire, - S’assure du bon déroulement des comités techniques,
- S’assure de l’application des processus ITSM par les partenaires.
Analyse :
* Participe à l’élaboration des appels d’offres,
* Participe au choix des nouveaux partenaires.
* Renfort à l’équipe Change / Problème (ITIL) pour KINGFISHER, Seclin, en prestation pour T2I Services.
2010-2011.
- Force de propositions sur la fonction de gestion de changement et de Problème. - Assure le backup du Gestionnaire des problèmes.
Coordination : - Contrôle du respect des procédures établies. - S’assure du suivi du problème ou du changement (prise en compte, équipes en charge, qualité des informations, validation...). - Participe et/ou anime les réunions relatives aux changements et aux problèmes.
Communication :
- Avise d’un risque potentiel et si nécessaire propose le déclenchement d’une cellule de crise. - Assure le reporting au travers de tableaux de bords.
Environnement :
- Postes clients : Windows XP/Seven
- Serveurs : Linux Redhat 9 Entreprise - Unix – Windows
- Outils de gestion des processus: Applix de IET Solution, Assyst d’Axios
* Consultante Fonctionnelle IAM pour KINGFISHER, Seclin, en prestation pour Athéos.
2010.
Analyse :
* Analyses fonctionnelles des demandes,
* Analyse de l’existant.
* Rédaction des cahiers des charges et de documents de spécifications fonctionnelles,
* Rédaction des cahiers de tests,
* Recettes et validation des mises en production.
* Consultante Fonctionnelle IAM pour Banque accord, Villeneuve d’Ascq, en prestation pour Athéos.
2010.
Analyse :
* Analyses fonctionnelles des demandes,
* Analyse de l’existant.
* Rédaction des cahiers des charges et de documents de spécifications fonctionnelles,
* Rédaction des cahiers de tests,
* Recettes et validation des mises en production.
* Formatrice ITIL V3 Foundation en tant qu’auto entrepreneuse, auprès de Global knowledge, Orsyp, Pepper group.
2008-2010
* Gestionnaire Incident / Problème (ITIL) auprès du Crédit du Nord, Seclin, en prestation pour AtoS.
2008 à 2009.
- Force de propositions sur la fonction de gestion d’Incident et de Problème. - Assure le backup du Gestionnaire des Changements.
Coordination : - Contrôle du respect des procédures établies. - S’assure du suivi de l’incident, du problème ou du changement (prise en compte, équipes en charge, qualité des informations, validation...). - Informe globalement de l’avancement, et plus précisément aux équipes informatiques (Responsables, Exploitation, Architecte, Etudes ...). - Anime les réunions relatives aux incidents et aux problèmes.
Communication :
- Avise d’un risque potentiel et si nécessaire propose le déclenchement d’une cellule de crise. - Assure le reporting au travers de tableaux de bords.
- Assure la communication quotidienne entre le SI et le comité de direction métier.
Technique :
- Analyse les incidents récurrents et changements non standard, notamment ceux impliquant plusieurs équipes.
Environnement :
- Postes clients Windows XP
- Serveurs : Windows NT & 2000 & 2003 - IBM Mainframe - Linux - Unix
- Base de données : Oracle - DB2
- Outil de gestion des processus : USVD (Computer Associates)
* Responsable Domaine Service Desk chez BONDUELLE, Villeneuve d’Ascq, en prestation pour ATOS.
2008.
Technique :
- S’assurer du maintien en conditions opérationnelles du S.I.
- Assurer le support des utilisateurs.
- Analyser et gérer les demandes (impact, autorisations, valorisations..).
- Administrer les comptes, contrôler les accès (JDE, Active Directory, ressources réseau, applis métier).
- Accompagner les utilisateurs dans les phases de résolutions de problèmes (ITIL).
- Former et informer son binôme opérationnel.
Gestion :
- Rédiger, mettre en place, suivre et optimiser les procédures.
- Gérer les escalades.
- S’assurer du respect des SLA.
- Solliciter les différents acteurs pour le suivi et avancement des dossiers.
- Inventorier les procédures, applications et matériel du périmètre.
Communication :
- Garantir la qualité des relations avec les clients internes (4000 utilisateurs dans 19 pays).
- Etre l’avocat des utilisateurs, rechercher continuellement les améliorations dans la relation avec le métier.
- Etablir les communiqués techniques bilingues et diffuser aux utilisateurs concernés.
- Etablir et diffuser des rapports et statistiques liés à l’activité quotidienne et/ou ponctuelle.
Environnement :
- Postes clients Windows XP - NT
- Serveurs : Windows NT & 2003 - AS400 - Unix
- Base de données : Oracle - DB2 - Ingre - Outil de gestion des processus : USPSD (Computer Associates), HP Service Centrer (étude pour MEP)
* Analyste auprès d’un Service Desk pour KINGFISHER, Seclin, en prestation externalisée chez ATOS.
2006 à 2008.
Management, encadrement :
- Intégrer / Former / Evaluer les compétences.
- Maintenir le niveau de service et contrôler le respect des contrats de service (SLA).
- Gérer, organiser et dynamiser l’équipe (en tant que backup du responsable).
- Donner les directives et expliquer les objectifs, vérifier l’application des procédures (en tant que backup du responsable).
Communication :
- Garantir la qualité des relations avec les utilisateurs.
- Recevoir et canaliser les utilisateurs « difficiles », grande qualité d’écoute.
- Etablir les communiqués techniques et diffuser aux utilisateurs concernés.
- Etablir des rapports et statistiques liés à l’activité quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle.
- Assurer les échanges avec les différents chefs de projet et garantir la formation auprès de l’équipe.
Gestion :
- Créer et optimiser la base de connaissance.
- Créer et optimiser des outils de travail multilingues pour le service.
- Rédiger, mettre en place, suivre et optimiser les procédures.
Technique :
- Analyser et gérer les incidents non standards afin de les documenter.
- Assurer l’assistance logicielle (bureautique & métier) à distance, diagnostiquer les pannes matérielles.
- Gérer les sorties du processus de gestion d’incident afin d’alimenter la gestion des problèmes en mode proactif et réactif.
- Suivre les demandes de changements afin d’en définir les impacts possibles et probables.
Environnement :
- Postes clients : Windows 98 /XP
- Serveurs : Linux Redhat 9 Entreprise - Unix - Windows NT & 2003
- Base de donnée : Oracle
- Outils : Tivoly Identity Management, Active Directory, Exchange 5.5 & 2003, Dollar Universe, Tivoly monitoring, Interpel
* Technicienne Support pour KINGFISHER, Seclin, en prestation externalisée chez ATOS.
2005 à 2006.
Dans le même environnement que ci-dessus :
- Installation et configuration des stations de travail des utilisateurs.
- Assistance aux utilisateurs à distance.
* Pilote sur un projet de migration pour KINGFISHER, Seclin, en prestation externalisée chez ATOS.
2005.
Dans le même environnement que ci-dessus :
Migration de serveur UNIX-NT vers Linux (environ 180 serveurs finaux)
- Surveiller le site en post migration.
- Appliquer des procédures de migration.
- Communiquer avec le technicien HP se trouvant sur place afin de coordonner les actions.
- Surveiller le déroulement des différentes étapes.
- Analyser en cas de dysfonctionnement.
Formation
2011 Certification ITIL Foundation V3
2008 Certification ITIL Practitionner Support & Restore
2008 Administration Weblogic
2007 Certification ITIL Foundation V2
2007 Animation et gestion d’équipe
2006 Linux : Initiation – Administration - Samba - Cups
2005 Technicien supérieur gestionnaire de ressources informatiques
2001 Diplôme d’accès aux études universitaires option scientifique