Consultant ITSM Service Now

Nous recherchons un Consultant ITSM ServiceNow pour une mission de 6 mois renouvelables sur Paris.

Contexte :

Le client engage un projet de consolidation et de modernisation de sa solution ITSM ServiceNow. L’accent est désormais mis sur l’optimisation des processus ITSM, le renforcement des capacités ITOM (Discovery, supervision, fiabilisation des flux), ainsi que sur le développement de l’automatisation et l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Objectifs du projet :

Ce projet vise à renforcer les capacités de la DSI autour de la solution ServiceNow dans une logique d’amélioration continue, de professionnalisation du pilotage ITSM et d’automatisation progressive des processus.

Les objectifs poursuivis sont les suivants :

- Apporter un appui technique expert sur la plateforme ServiceNow

- Développer et mettre en œuvre des automatisations robustes, en privilégiant l’usage des API

- Accompagner les travaux liés à l’intégration des outils EVObserve

- Renforcer la qualité et la fiabilité de la CMDB

- Accompagner la refonte du catalogue de services et l’amélioration du portail en ligne

- Documenter systématiquement les actions réalisées dans JIRA

- Suggérer des ajustements sur les workflows, rôles ou règles ITSM

Le Besoin :

Le client a besoin d’une ressource à temps complet en régie d’un niveau Expert Technique.

La prestation attendue couvre les activités suivantes :

• Réaliser des développements techniques mineurs dans ServiceNow (formulaires, workflows, automatisations, scripts) en lien avec les modules ITSM (Incident, Request, Change, CMDB) et ITOM

• Proposer et mettre en œuvre des automatisations ciblées pour fluidifier les parcours utilisateurs et réduire les tâches manuelles (via Flow Designer, UI Policies, Notifications conditionnelles…)

• Participer à la migration des données et à leur réintégration dans ServiceNow dans le cadre de l’intégration des outils EasyVista / EasyObserve, incluant les travaux de vérification, mapping, validation de cohérence, et adaptation des processus impactés.

• Participer à l’optimisation de la CMDB en interface avec l’ITOM pour populer automatiquement celle-ci, notamment via le nettoyage des CI, l’ajustement des classes, la revue des règles de nommage et l’intégration de référentiels

• Contribuer à l’amélioration du portail ServiceNow (structure, ergonomie, accessibilité), en intégrant les retours utilisateurs et les standards de la charte MATCHA.

• Participer à l’étude et à la mise en œuvre d’une interface technique entre JIRA et ServiceNow pour éviter les doubles saisies et renforcer la cohérence des données.

• Contribuer à la qualité de service en corrigeant les anomalies signalées via JIRA, dans le respect des priorités définies par l’ITSM Manager

• Renforcer la traçabilité des évolutions, en documentant systématiquement chaque action dans les tickets JIRA (description, paramétrage, impact, capture le cas échéant)

• Alimenter les documents de référence (procédures, supports de formation, guides de configuration) en lien avec les actions réalisées

• Proposer des ajustements sur les workflows ou processus ITSM existants dans la limite de son périmètre technique, dans une logique d'amélioration continue et de conformité ITIL.

Les livrables :

- Fiches de réalisation techniques

- Documentation de configuration ServiceNow

- Mise à jour de la base de connaissances

- Suivi d’activité consolidé dans JIRA

- Livrables spécifiques à la CMDB

- Propositions d’amélioration continue

- Rapports intermédiaires de bilan