CV/Mission de Coordinateur helpdesk freelance

Exemple de missions de Didier,
Coordinateur helpdesk habitant l'Essonne (91)

Experience professionnelle

Service Delivery Manager– LEGRAND
Depuis Avril 2023
● Migration de l’outil ITSM REMEDY vers SERVICE NOW. Interfaçage avec POWER BI
● Supervision des CDS FUJITSU. Braga (Portugal) et Kuala Lumpur (Indonésie).
● Suivi des incidents, demandes, problèmes
● Préparation et animation des COPIL et des COTECH avec diffusion.(SNOW et POWER BI)
● Gestion et suivi des crises. Documentation et Post-mortem.
● Implémentation outil de traduction automatique sous TEAMS. Suivi du projet et implémentation active.

Service Delivery Manager – Coordinateur Helpdesk – CREDIT AGRICOLE
Mars 2022 – Mars 2023
En charge des entités CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE & CREDIT AGRICOLE LEASING FINANCE

● Coordination entre les entités clientes/Service Desk/Proximité/Boutique IT.
● Supervision du service rendu aux utilisateurs (environ 3.000 postes dont une partie à l’international).
● Suivi de la prestation. Suivi des indicateurs. Suivi de la qualité. (ITSM METIS-SERVICENOW).
● Animation des Comités Technique (COTECH).

SDM – Coordinateur Helpdesk – CREDIT AGRICOLE
Depuis Mars 2022
En charge des entités CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE & CREDIT AGRICOLE LEASING FINANCE

• Coordination entre les entités clientes/Service Desk/Proximité/Boutique IT.
• Supervision du service rendu aux utilisateurs (environ 3.000 postes dont une partie à l’international).
• Suivi de la prestation. Suivi des indicateurs. Suivi de la qualité.
• Animation des Comités Technique (COTECH).

Service Delivery Manager chez ITS Group (SSII – Boulogne – 1.400 collaborateurs)
Depuis Mars 2019 Pilote de la Performance chez EDF – environnement RHEL 7
En charge de toutes les applications « CONTACT » gestion des centres d’appels et des interactions conseillers/clientèle

Préparation et animation des comités d’exploitation et des ateliers techniques.
Gestion des incidents, problèmes, demandes, du changement.
Coordination des actions de la TMA, Projets, Infogérant
Elaboration et suivi du budget (4 M€ répartis sur les applications dans mon périmètre), validation de devis.
Gestion de l’architecture technique (évolutions, upgrades).
Préparation et suivi des MEP. Reporting & diffusion.

Consultant indépendant
De Mai 2017 à Janvier 2019

Diverses missions de Delivery Management, conseil, établissement de centre de services, de production, de conduite de projets… Bosch, DCNS, ********, BMW Group…

Dernière mission en tant qu’indépendant
Février 2018-Janvier 2019
Ingénieur Production/Exploitation chez BMW Group France (Montigny le Bretonneux)
Domaine technique: ITSM, Ordonnanceur (Dollar Universe) JIRA, Middleware, ETL OTIC, CFT, SQL Server
Supervision de l’exploitation via Dollar Universe.
Gestion des tickets et correction des anomalies de production, reprise du plan d’exploitation.
Mise en Production des nouvelles versions des sites (Intranet, Internet
Test, documentation et mise en production des nouveaux projets (OTIC, SQL Server…)

Depuis mai 2017

Diverses missions de conseils et de conduite de projets.
Bosch, Carrefour, Thalés…

Consultant chez SRIG
Service Delivery Manager Equipe Helpdesk et Réseau chez CIS
Janvier 2016 – Avril 2017

• Introduction des pratiques ITIL au sein d’une équipe de 12 personnes (France et Allemagne)
• Responsabilité directe du Helpdesk (4 personnes). outil : GLPI. Etablissement de stats de suivi.
• Gestion de l’informatique groupe sur un périmètre d’environ 50 serveurs (VMWARE).
• Gestion de l’infrastructure réseau France et Worldwide.
• Supervision des équipements et relations avec les fournisseurs d’accès (Completel, SFR, E-Qual)

Consultant chez Experteam
Service Delivery Manager Equipe Administration chez SAIPEM SA (Groupe ENI – Services pétrôliers)
Depuis Mai 2015-Décembre 2015
Périmètre technique: Exchange 2010, SCCM 2007, AD 2008, Windows 2008R2, Networker, AVAMAR

• Gestion du contrat d’infogérance Support Technique Niveau 3 selon les règles ITIL.
• Gestion d’une équipe de 6 personnes - 3 exploitants, 3 Administrateurs (Serveurs, Messagerie, Poste de travail)
• Gestion de l’informatique groupe sur un périmètre d’environ 300 serveurs (physiques et virtualisés).
• Gestion de la messagerie Exchange. J’étais le backup de l’administrateur titulaire.
• Animation des comités de suivi techniques, COPIL, interface avec le client…
• Rédaction et maintenance de la documentation. Rédaction de procédures (FR & ENG).
• Gestion des sauvegardes siège et agences via NETWORKER et AVAMAR.
• Supervision du patch management et déploiement via SCCM 2007.

Responsable Production – DEMOS (Formation intra et inter professionnelles) - PARIS
Février 2013 – Décembre 2014
Périmètre technique : Win 2008 R2 – VMWARE – VEEAM 7.0 – Exchange 2010 – SharePoint 2010 – SQL Server & Oracle
Monitoring : PRTG, CACTI

• Gestion d’une équipe de 4 personnes (2 administrateurs systèmes, 1 administrateur réseaux et un DBA).
• Gestion de l’informatique groupe sur un périmètre de plus de 130 serveurs virtualisés (VMWARE) et des sauvegardes (VEEAM), Messagerie Exchange 2010, File Server sur baies NetApp et DELL.
• Gestion des liens VPN internationaux, réseau étendu, sécurité (SonicWall)
• Conception et réalisation d’un catalogue des services et d’un Plan de Reprise de l’Activité (PRA)
o Documentation des serveurs et des données existantes.
o Documentation des procédures de reprise de l’activité et/ou de continuité (test en réel et simulé).
o Coordination avec les prestataires MOE & MOA.
o Documentation des applications stratégiques (Compta Sage, CRM, Genesys, Unica, etc.) et plan de reprise en cas de crash.
• Conduite du projet de dématérialisation des documents d’incription aux formations.
• Conduite du projet d’audit et de correction du réseau local et étendu (revision des switchs, Spanning-Tree, interconnexion des matériels Cisco/HP)
• Conduite du projet de déménagement des locaux parisiens.
• Périmètre international : UK, Espagne, Portugal, US, Benelux, Allemagne, Pologne, Rep. Tchèque…

Chef de Projet Déploiement Filiales – Société Confidentielle pour SRIG (SSII) – Paris sud
Octobre 2012-Janvier 2013 (CDD de 4 mois)
Périmètre technique : Win 2008 – réseau (switches Cisco), FW NetAsq – Lotus Notes

• Gestion d’une équipe de 2 administrateurs systèmes et réseaux.
• Elaboration de cahier des charges pour installer et relier des enclaves off-shore (Brésil, Canada, EAU, Malaisie,...)
• Gestion et suivi des budgets.

Helpdesk Manager – ECONOCOM (SSII - Nanterre)
Mars 2011 – Août 2012 – 2 missions

Chef de Projet Assistance Bureautique – Mutuelles du Mans Assurances – Chartres
Mai 2012 – Juillet 2012
Win 7 – Office 2010
• Gestion d’une équipe de 25 hotliners. Assistance poste de travail, Office 2003 et 2010 et logiciels spécifiques MMA
• Gestions des tickets soft et matériels, incidents & demandes sur le logiciel INFRA.
• Etablissement de statistiques, suivi du planning, respect des procédures, des SLA, base de connaissances.
• Animation des comités de suivi et des COPIL.

Responsable Equipe Helpdesk – CGGVERITAS - Massy
Mars 2011 – Avril 2012
Win XP/7 – Office – SCCM – etc.

• Gestion d’une équipe de 15 techniciens sur un site de 1000 personnes en France et à l’étranger.
• Introduction des pratiques ITIL sur la gestion des tickets soft et matériels, incidents & demandes.
• Etablissement de statistiques, suivi du planning, respect des procédures, des SLA, gestion de la base de connaissances. Animation des comités de suivi et des COPIL.
• Interface avec les utilisateurs à Houston (USA), Bergen (NOR), Singapour, Abu Dhabi, etc.
• Etablisssement de visioconférences avec les sites distants.
• Gestion de projets (déploiements via SCCM, études de masters, tests nouvelles versions, etc.)
• Environnements : Windows XP et 7, SCCM, AD, divers softs locaux…

Administrateur systèmes et réseaux – TERAPI 2I (SSII – PARIS)
Février 2008 – Décembre 2010 - 3 Missions

Coordinateur filiales EUROPE – AMSUD – Groupe PSA – Poissy
Juin 2010 – Décembre 2010
• Gestion complète de l’architecture informatique des filiales Espagne, Italie, Brésil, Argentine, Mexique.
• Etablissement de LS avec partenaires bancaires, configurations et mise aux normes PSA.

Ingénieur système – NYSE EURONEXT - PARIS
Septembre 2009 – Mai 2010
• Support en anglais aux clients de NYSE EURONEXT (Bourse de Paris-Amsterdam-Bruxelles-Lisbonne).
• Projet de migration sur le nouveau système de passation d’ordres (Fix, Fix Euronext via SFTI)
• Interface avec les équipes techniques pour le paramétrage des LS et des routeurs d’extrémités.

Responsable Infrastructures & Management (RIM) – STEF-TFE - PARIS
Fév. 2008 – Juillet 2009• Responsabilité des sites de Paris, Lyon, Bretagne, Sud-Ouest et gestion d’une équipe de 4 personnes.

• Etablissement de plannings, statistiques. Amélioration du service rendu aux utilisateurs.
• Gestion de l’Active Directory 2003 (13000 comptes en France et à l’étranger).
• Création de packages advertisements et déploiements via SMS.
• Gestion des serveurs de fichiers et d’impression.
• Refonte et gestion du parc informatique sous Isiparc (PC, Ecrans, Imprimantes).
• Support utilisateurs, bureautique – Messagerie Exchange 2003, Office, Scan etc.
• Interface technique avec les prestataires et providers. (HP, Osiatis, Arius)

Responsable Réseaux & Télécom à la Banque BIPOP – PARIS 2001-2008

• Responsabilité globale des différents systèmes d’information et de leurs interfaces de communication (routeurs principalement).
• Domaines : NT – 2000 – Exchange – AS/400 – Sun/Solaris – Frontaux Web (Apaches)
• Gestion et configuration des routeurs (environ une dizaine de Cisco de plusieurs gammes)
• Installation des sites de provinces en client-léger – VPN + Citrix Metaframe.
• Gestion des télécommunications avec les partenaires financiers (Eurotitr...