Easycare (télétravail) Client o 40 superviseurs et support (RH, Formation, IT, ROP, Production) – 170 téléconseillers
2010 - 2011
o Clients Unicef - Vision du Monde - l’Oréal – Proxiline - Meetic…
o Mise en place organisation, management Direction des Opérations et Qualité
o Obtention norme qualité NF Service Centre de Relation Client (première dans ce secteur d’activité)
o Redressement Centre Appels offshore (40 chantiers et 400 actions coordonnées) :
Retour à la rentabilité en 3 mois
Réduction du Turn Over de 100% à 40%
Amélioration satisfaction clients : passage de -15% malus à +15% bonus qualité
Progression de 30% de la productivité téléconseillers
Directeur Programme
SFR
2007 - 2008
Convergence Services Clients fixe, internet et mobile
o Réflexion et proposition organisation Service Client unique Fixe/Internet/Mobile
Directeur Opérations
Tele2Clients Europe du Sud fixe, internet et mobile
1999 - 2007
o Intervenant majeur dans la croissance de Tele2 Europe du Sud (France, Italie, Portugal, Suisse et Espagne) via le recrutement et la gestion commerciale/technique d’un parc de 8 millions de clients fixe, internet et mobile
o Maîtrise complète du cycle de vie du client – voix du client dans l’entreprise
o Création et mise en place de la Relation Client, homogénéisée sur les 5 pays : conquête ; fidélisation ; rétention ; processus ; front et back office automatisés ; service consommateurs ; recouvrement ; qualité et reporting
o Gestion « millimétrée » des coûts clients (low costs)
o Invention d’un modèle qualité déployé dans les 23 pays Tele2 (économie 50 M€)
o Budget annuel Europe du Sud : 300 M€.
Responsable Opérations Clients
Diners Club de France (carte de paiement)
1992 - 1996
o Fidélisation parc clients particuliers et corporate (150000 porteurs)
o Réduction du churn de 22 à 10%
o Transfert en Belgique de l’ensemble des opérations clients : adhésions ; service client ; programme fidélité ; autorisations ; recouvrement ; risques
o Economie de 3 M€ sur budget initial avec un délai de transfert réduit de moitié
Responsable Marketing Direct et Télémarketing
Crédit Mutuel Ile de France
1985 - 1992
o Création et management du dispositif Ventes à Distance en appui des agences
o Croissance de 43% des souscriptions produits/services bancaires et assurances
o 200 conseillers agences formés à la télévente
Responsable Développement Commercial o 3 agences
Crédit Agricole de la Brie
1975 - 1985
o 16000 comptes dont 5000 professionnels
o Recrutement et management équipes commerciales (20 collaborateurs)
o Progression de 50 % des encours de dépôts et de crédits
