Olivier - Chef de projet ITSM

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Depuis Juin 2010 Responsable Département Informatique
Mutuelle Nationale Territoriale – Paris 9

Manager les équipes transverses Support Niveaux 1 & 2, PMO, Méthodes Qualité et Communication, Homologation des Solutions (jusqu’à 25 collaborateurs)

Piloter ou intervenir sur des projets métiers ou techniques complexes : cadrage des charges et périmètre, participation à la rédaction des Cas d’Utilisation Métier et Solutions (CUM, CUS) en lien avec les Business Analyst et Architectes fonctionnels, maîtrise du budget (jusqu’à 750 K€) et des délais annoncés, vérification de la qualité des livrables, comitologie et reporting

Décliner et promouvoir la Démarche Processus : cartographie, formalisation de processus, accompagnement au changement, formation

Assurer la qualité des services auprès des utilisateurs (catalogue de services, enquête de satisfaction, comités qualité…) dans le respect des niveaux d’engagement (SLA)

Déployer les modes de fonctionnement opérationnels issus des processus, les outils et les méthodes, y compris méthode de gestion de projet auprès des acteurs (Chefs de Projets, Product Owner, Business Analyst, Scrum Master…)

Produire et présenter les indicateurs tant opérationnels que projets auprès des Directeurs Généraux avec les axes d’analyse et fourniture des actions d’amélioration en synthèse


Nov. 2007 à Juin 2010 Responsable Qualité de Services
La Mutuelle Générale – Vincennes – 94

Manager l’équipe Help Desk Niveaux 1 et 2 (10 personnes) avec gestion du contrat de forfaitisation et de l’équipe Qualité de Service (2 personnes)

Déployer une démarche « industrialisée » de gestion des incidents, des problèmes, des cellules de crise et des niveaux de service (contrats de service, Comités de Qualité de Service, suivi de la performance et respect des SLA) dans le cadre de l’évolution de la DSI et des Directions Clientes

Participer aux projets d’entreprise interne et Client en tant que responsable d’actions sur la démarche qualité : cartographie des processus, création des catalogues de service Business et IT


Oct. 2002 à Nov. 2007 Chargé d’Organisation et Qualité
Groupama – Paris La Défense – 92

Réaliser des audits Métiers des Systèmes de Management de la Qualité dans le cadre des certifications ISO 9001 V2000 des entités du Groupe (GAN Vie, GAN Assurances (Grêle))

Reprendre l’activité déployée par Accenture : Mettre en place des contrats de services et piloter les engagements réciproques avec les Clients (SLA) : suivi des performances, animation des plans d’amélioration de la qualité (PDCA), en cohérence avec les contraintes budgétaires

Intervenir sur la démarche qualité en tant que responsable de processus (Gérer les crises)

Sept. 2001 à Oct. 2002 Analyste Programmeur
Gan – Paris La Défense – 92

Rédiger les livrables projets, concevoir et développer de nouveaux traitements, échanger avec les acteurs MOA

Nov. 2000 à Sept 2001 Chargé de Clientèle Particulier
Banque Populaire – Narbonne – 11

Répondre aux besoins Clients et analyser les risques, négocier et vendre les produits bancaires (responsable de la clientèle allemande)