Pierre - Chef de projet COHERIS CRM

Depuis juin 2010
Responsable du Système d’Informations – Laboratoire Phagogène (Nantes)
N° 2 en France de la désinfection hospitalière – CA : 9 millions €
Mise en place de l’infrastructure télécom et réseaux :
> Equipement en ToIP du siège (Téléphonie MITEL, outils centre d’appels (ACD), serveur vocal (SVI))
> Externalisation en mode ASP (Cloud Computing) des outils
> Gestion du parc informatique et téléphonique

Mise en oeuvre de l’ERP Microsoft Navision et du CRM Microsoft Dynamics : 1 100 jours/hommes, 600 k€
> Cadrage, spécifications, recette, formation, déploiement et conduite du changement
> Direction de projet : planning, coordination, budget, pilotage, reporting
> Modules : achats, ventes, logistique, transports, qualité, finances, statistiques

Déploiement d’outils supports
> Gestion de la Qualité, RH, contrôle d’accès, messagerie, accès distant, mobilité

Responsable du Service Client – 5 assistantes commerciales – 9 commerciaux
> Réponse et suivi des appels d’offres de marchés publics
> Gestion des commandes (18 000 / an), gestion des litiges
Membre du comité directeur du laboratoire

D’août 2008 à juin 2010
Consultant fonctionnel – Capgemini Ouest - Nantes
Société de conseil en informatique- leader en France – CA : 10 milliards €
Mission de conseil et de gestion de projet auprès de la MAIF (Niort 79)
Projet Relation Client : 5 500 utilisateurs – 150 sites – Progiciel Siebel – 50 000 jours/hommes
> Responsable du chantier outils support (didacticiel de formation, maquette, communication)
> Responsable de l’assistance utilisateurs
> Accompagnement au changement métier
> Gestion de projet : indicateurs, pilotage, reporting, management d’équipe

De juillet 2006 à juillet 2008
Responsable du projet Gestion de la Relation Mutualiste – MGEN Paris
Mutuelle Générale de l'Education Nationale – 1ère mutuelle santé de France
Mise en place du CRM (outil relation client) : 113 sites, 3 600 utilisateurs, 5 000 jours/hommes
> Gestion de projet : administration, support, évolutions, pilotage du projet, formation, déploiement
> Reporting : pilotage de l’activité (4 millions de dossiers, 3.5 millions de contacts par an)
Gestion des campagnes marketing (50 par an)

Conduite du changement
> Pilotage de la conduite du changement organisationnel et métier
> Procédures : accueil physique, téléphonique, réponses aux e-mails, relation mutualiste Management d’équipe (4 personnes)

Avril 2005 à Juin 2006
Responsable d’offres - Groupe PROSODIE (92)
Leader français des services hébergés de gestion & diffusion de flux d’information multi-canal
Etudes : Veille concurrentielle et technologique – Etudes de marchés
Construction d’offres : Gestion de mails, modulation tarifaire, solution centre d’appels, ToIP
Avant-vente : Accompagnement au déploiement de projets, démonstrations clients, salons

Responsable du Système d’Information
Mise en place de l’infrastructure télécoms et réseaux :
> Aménagement du nouveau siège en téléphonie sur IP : téléphonie MITEL avec outil de gestion de centre d’appels pour le service client (4 positions), Serveur Vocal Interactif, messagerie instantanée
> Mise en place du réseau et des équipements informatiques (serveurs, routeurs, firewall)
> Externalisation en mode ASP (Cloud computing) pour accès à distance par tous les salariés en France
> Gestion du parc informatique
> Gestion des délais, des budgets.

Mise en oeuvre de l’ERP Microsoft Navision et du CRM Microsoft Dynamics : 1 100 jours/hommes, 600 k€
> Cadrage, choix des prestataires et de la solution
> Expressions de besoins et spécifications en lien avec les métiers, analyse des processus
> Recette transverse avec prestataires logistiques, fournisseurs, transporteurs
> Formation des utilisateurs clés, déploiement
> Gestion des plannings, coordination du projet et soutenances auprès des actionnaires, suivi et arbitrage du budget, pilotage des ressources, reporting et communication auprès des utilisateurs clés, de la direction et des salariés
> Modules : achats, ventes, logistique (WMS), transports (EDI), qualité et traçabilité, finances, statistiques

Déploiement d’outils supports
> Gestion de la Qualité : procédures ISO 9001
> RH : gestion des temps, des compétences, planification, formation
> Contrôle d’accès : badges, sécurité
> Messagerie : intégration avec les outils mobiles, couplages ERP et CRM
> Accès distants aux serveurs de l’entreprise partout en France

Responsable du Service Client – Administration des Ventes
Management et ressources humaines
> 5 assistantes
> Gestion d’un plan social suite au déménagement du siège de Thouars (79) à Nantes
> Recrutements (CDI, CDD, intérim) et formations
> Entretiens et suivi des compétences, évolutions de carrière, projets délégués

Réponses et suivi des appels d’offres de marchés publics :
> 400 appels d’offres par an
> 1 500 offres de prix
> Suivi des centrales d’achats : constitution de dossiers, soutenances, reporting
> Reporting auprès de la direction

Gestion des commandes :
> Prise d’appels : 9 000 appels par an, 90 % de qualité de service téléphonique
> 18 000 commandes par an
> Gestion des prix

Gestion des litiges
> 5 % de litiges
> Gestion des processus de retours, de traçabilité
> Procédures d’optimisation de la satisfaction client

Membre du comité directeur
Réunion de pilotage
> Gestion des priorités
> Mise en oeuvre et suivi de la stratégie

Stratégie
> Prise de décision
> Soutenances auprès des actionnaires

Reporting
> Suivi du chiffre d’affaires et des marges
> Reporting produits, suivi des gammes
> Analyse globale de l’activité de la société

Mise en place du CRM – outil de gestion de la Relation Client
Spécifications et recette :
> Reprise des spécifications fonctionnelles détaillées
> Pilotage de la recette fonctionnelle (3 mois) : deux personnes dédiées à la recette
> Lien MOA – MOE – Editeur. Pilotage de réunions de suivi quotidiennes. Comités de suivi hebdomadaires
> Gestion des délais, des budgets.

Formation – conduite du changement :
> Mise en place des supports de formation (Power point, démonstrations interactives, exercices, discours)
> Définition du plan de déploiement national :
- 4 centres d’appels
- 8 centres de traitement (activités de gestion santé)
- 101 sections départementales (activités d’accueil, de vente et de gestion)
> Pilotage d’une équipe de 3 formateurs, 4 000 personnes formées en 6 mois sur toute la France.
> Définition des procédures d’utilisation de l’outil, relation client (accueil, courriers, appels, e-mails)

Evolutions fonctionnelles :
> Définition des dossiers de cadrages des évolutions fonctionnelles de l’outil en lien avec les utilisateurs, les équipes métiers, la MOE et l’éditeur.
> Recueil du besoin utilisateurs, du besoin métier et synthèse.
> Rédaction de spécifications fonctionnelles et des cahiers de recette

Principales évolutions :
> Intégration avec la base personnes (système central de gestion de la MGEN) via un EAI (Axway). Le CRM était le premier outil intégré avec l’EAI. 30 000 évènements envoyés par jour en temps réel entre les deux applications.
> Intégration avec l’outil de gestion des e-mails (AKIO). Mise en place d’un connecteur avec entre le CRM et l’outil afin de tracer tous les e-mails entrant dans le CRM. Spécifications et recette.
> Intégration avec le système Editique nationale. Mise en place d’un lien entre le CRM et le système d’édition en central pour tous les centres de services. 10 000 courriers hebdomadaires.
> Intégration avec le système des habilitations (SSO) via un annuaire LDAP. Gestion simplifiée des utilisateurs du CRM en fonction de leur rôle, de leur centre et de leurs compétences.
> Intégration au sein du SI MGEN. Mise en place de lien vers les autres applications afin d’avoir un bureau virtuel au sein du CRM pour interroger les applications de gestion.

Responsable de la Relation Client
Mise en place du reporting - Business intelligence
Spécifications et recette :
> Définition du besoin des données à restituer du CRM. Analyse des besoins de chaque centre de service afin de mettre en place les indicateurs clés permettant le pilotage de l’activité.
> Rédaction des spécifications fonctionnelles et recette de l’application.
Formation et conduite du changement :
> Animation de réunions régionales avec les responsables de centres sur les outils au service du
management.
> Uniformisation des procédures relation client
> Formation de 300 utilisateurs (profil encadrant) utilisant une vingtaine d’indicateurs et de requêtes clés.

Coordinateur national
Gestion des campagnes marketing
> Coordination des campagnes nationales et locales de la MGEN.
> 50 campagnes gérées par an avec mailing, e-mailing, SMS.
> Rédaction des cahiers des charges, réalisations des extractions, lien avec l’éditique pour les maquettages de mailings, réalisation des procédures de suivi dans le CRM et des statistiques pour les équipes métier.