Responsable service client / production

Objectifs et livrables

Contexte : Le RSC porte l’animation et de la gestion opérationnelle de la Qualité de Service (QS) de tout ou partie des prestations d’un domaine de production informatique.

Missions et activités :

● Assure la collecte et la restitution des indicateurs de QS et des incidents des prestations.

● Met en place les outils de mesure des indicateurs demandés (ou fait faire).

● Prend en charge le suivi des actions ponctuelles ou actions de fond visant à rétablir une prestation en production ou à l’améliorer.

● Participe si nécessaire au point Météo.

● Anime conjointement ou non les réunions QS régulières ou transverse.

● Implique les acteurs « projet », Build et Run dans le processus Qualité.

● En cas d’incident majeur, assure le suivi du processus de gestion de crise.

● Mobilise les ressources jugées nécessaires pour la résolution de problèmes, d’incidents et de crises, soit directement, soit via la ligne hiérarchique.

● Maîtrise le fonctionnel de son périmètre

● Anticipe, alerte et rend compte.

Compétences exigées : Communication écrite et orale, sens du service, relationnel, sens du contrat et du pilotage par des indicateurs, rigueur, compréhension des enjeux, forte appétences pour la qualité, orientation client final.

Outils et méthodologies : ITIL, connaissance d’un outil ITSM (ServiceNow serait un plus), notion d’infrastructure, de développement et de Cloud.