Incident Manager RUN

Nous recherchons un Incident Manger RUN pour un de nos clients grands comptes sur Paris. 

Démarrage : Début Octobre 

Contexte : 

La mission s'inscrit au sein d'une tribu en charge de solutions de communication client composée de plusieurs squads intervenant sur des services à fort enjeu de disponibilité et de continuité de service.

Dans un environnement SI complexe impliquant plusieurs équipes techniques, applicatives et d'exploitation, le consultant intervient comme point de coordination transverses sur les activités RUN et les la gestion des incidents.

L'objectif principal est d'assurer la maîtrise opérationnelle du RUN, la gestion efficace des incidents, notamment majeurs, ainsi que la visibilité sur la qualité de service auprès des équipes et des différentes parties prenantes.

Tâches : 

Le consultant prend en charge les activités suivantes :

• Pilotage du RUN : Suivi de l'activité opérationnelle, les incidents, du backlog/stock, de l'ancienneté des tickets des SLA et des principaux indicateurs de qualité de service, identification des dérives et coordination des actions correctives.

• Incident management : Prise en charge et coordination des incidents significatifs ou majeurs depuis leur détection jusqu'au rétablissement du service. Mobilisation des équipes nécessaires, organisation des cellules de crise et suivi des actions jusqu'à la résolution.

• Communication sur incident : Assurer une communication régulière, factuelle et adaptée auprès des parties prenantes pendant toute la durée de l'incident, y compris lorsque les investigations sont encore en cours.

• Coordination transverse : Assurer l'interface entre les squads, les équipes d'exploitation/ APPOPS, hub du fonctionnement et autres contributeurs nécessaires au diagnostic et à la résolution.

• Gestion des escalades : Identifier les situations nécessitant une escalade et solliciter les bons niveaux techniques ou managériaux afin de sécuriser le rétablissement de service.

• Post mortem et Problem management : Organiser et animer les retours d'expérience après les incidents majeurs, consolider la chronologie, les causes, les impacts et les actions correctives préventives. Suivre les plans d'actions jusqu'à leur réalisation.

• Suivi des changements et mise en production : contribuer au suivi des changements susceptibles d'avoir un impact sur la production et porter une attention particulière au changement ayant généré des incidents.

• Reporting RUN : Présenter les indicateurs nécessaires au pilotage, volumétrie d'incidents, respect des SLA, stock des incidents et ancienneté, récurrence, tendance et plan d'amélioration.

• Animation des instances RUN : Préparer et animer les points opérationnels et comités nécessaire au suivi de la qualité de service.

• Capitalisation. Contribuer à maintenir la documentation des procédures, les retours d'expérience et les bonnes pratiques nécessaires à la gestion opérationnelle.

Attendu : 

Le profil recherché ne doit pas être uniquement un gestionnaire de tickets, il doit être capable de prendre réellement le lead opérationnel du run. Il est attendu qu'il puisse rapidement devenir autonome sur le périmètre et être capable de prendre la une situation en main, y compris lorsqu'un incident implique plusieurs équipes et que la cause n'est pas encore connue.

Pendant un incident majeur, il doit notamment être capable de structurer la cellule de crise, identifier les bons interlocuteurs distribués et suivre les actions, maintenir une vision globale de la situation et garantir la communication sans nécessairement être lui-même l'expert technique du composant défaillant.

Hors situation de crise, il doit avoir une approche proactive du run : Détecter les tendances, challenger les équipes. Sur les incidents récurrents, suivre les engagements et contribuer à faire diminuer durablement le volume et l'ancienneté des incidents.

Compétences techniques : 

Une expérience significative en run management et/ou Incident management ou services management est attendue.

Le candidat devra maîtriser les principes de gestion des incidents et incidents majeurs, les notions de SLA, les priorités, criticité, escalade, problème management, pro post mortem, change management et amélioration continue.

Compétence, outils et environnement IT.

Une bonne connaissance d'un outil ITSM tel que Servicenow ou équivalent et attendu.

Le candidat doit également disposer d'une culture technique suffisante pour évoluer efficacement avec des équipes IT, architecture applicative, environnement de prod, flux, API, infrastructures log, supervision et mécanisme généraux.

Il n'est pas attendu qu'il réalise lui-même le diagnostic technique, mais il doit être capable de comprendre les échanges techniques, poser les bonnes questions, identifier les dépendances et challenger les équipes.

Compétences humaines : 

• Leadership transverse, capacité de coordination, autonomie, réactivité, capacité de priorisation, esprit d'analyse et de synthèse. Rigueur dans le suivi des actions et capacités à travailler avec de nombreux interlocuteurs.
• Une bonne communication écrite et orale et indispensable notamment pour communiquer de manière claire et synthétique en situation d'incident.
• Une bonne gestion du stress et des situations de crise. Savoir conserver une vision structurée de la situation, prendre des décisions de coordination, maintenir et une communication maîtrisée lorsque plusieurs équipes interviennent simultanément.