Consultant ServiceNow

Nous recherchons un Consultant ServiceNow pour une mission de 3 mois renouvelables sur Malakoff.

La prestation porte sur l’écosystème OneServiceNow du groupe et couvre les domaines Incident

Management, Request Management et catalogue de services, Change Management, Problem

Management, arbre de décision, CMDB/CSDM, Knowledge Management, groupes d’affectation, règles

de routage, workflows, approbations, tâches et notifications. 

Elle concernera plusieurs dizaines d’applications présentant des niveaux variables de maturité documentaire. Les travaux nécessiteront des interactions régulières avec le Service Desk, les équipes ServiceNow et processus du groupe, les responsables applicatifs, les Service Delivery Managers, les propriétaires de processus et les groupes de support de niveaux 2 et 3.

Le Prestataire devra définir et mettre en œuvre une méthode industrialisée d’intégration des

applications dans OneServiceNow. Pour chaque application, il réalisera le cadrage, la collecte et la  

qualification des données, la définition du modèle CMDB, des arbres de résolution, des articles de

connaissance, des procédures destinées au Help Desk et aux supports de niveaux 2 et 3, ainsi que la

création et le peuplement des groupes de support. Il préparera les demandes cataloguées, règles

d’affectation, approbations, tâches, notifications et, le cas échéant, les modèles de changements. Il

accompagnera la configuration, les tests, la recette et la mise en service. La méthode devra privilégier

la réutilisation des processus et composants existants, toute adaptation devant être justifiée,

documentée et validée. Le Prestataire organisera des ateliers avec les équipes Service Desk 

ainsi qu’avec les experts applicatifs, processus, CMDB et support concernés.

Afin de mener à bien cette mission, le groupe souhaite préciser le niveau

d’expertise nécessaire dans les domaines suivants:

• Expertise confirmée de ServiceNow ou OneServiceNow sur Incident, Request, Change,

CMDB/CSDM et Knowledge Management

• Expérience démontrée de déploiements comparables au sein du groupe

• Maîtrise des processus ITSM et ITIL ainsi que des standards Service Management

• Maîtrise des conventions de modélisation et de peuplement CMDB/CSDM, des contrôles de

qualité de données et des relations entre éléments de configuration

• Maîtrise des formats pour la création des arbres de résolution et des modèles de

procédures destinées au Help Desk et aux supports de niveaux 2 et 3

• Capacité à concevoir des demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches,

notifications, groupes d’affectation et règles de routage

• Expérience de l’industrialisation de déploiements multi-applications, de l’animation d’ateliers,

de la recette et du pilotage d’une prestation au livrable.