Fiche métier expert gdpr : derniers consultants inscrits et missions récentes publiées

EXPERIENCES SIGNIFICATIVES

Directeur Relation clients (2 années)
❑ De juin 2018 à septembre 2020 : AKIO
 Directeur Relation Clients (d’abord en tant qu’externe puis internalisé)
• Coordination des équipes :
o Projet/Conseils
o Exploitation
o Support
o Installation
• Gestion des clients sensibles et projets complexes :
o Direction de projet
o Conseils en stratégie Relation Clients
o Accompagnement clients

Président des Conseils de Djeha (3 années)
❑ Depuis 2018
 Conseils en Relation Clients et Transformation Digitale
• Gestion de projets SI/Relation Clients
• Stratégie Relation Clients
• Audits

Expert en Relation Clients en prestation SSII (6 années)
❑ De novembre 2017 à avril 2018 : EDF
 Expertise Relation Clients
• Coordination de la mise en place d’un routeur de campagnes marketing.
o Liaison entre les métiers (différentes directions marketing) et les DSI.
o Cadrage fonctionnel
o Ateliers de travail
o Analyses sécurité et réglementaires (vision GDPR)
❑ D’aout 2017 à octobre 2017 : Groupe Action Logement
 Expertise Relation Clients
• Mise en place du dispositif de formation des utilisateurs du nouveau CRM déployé.
o Préparation de la stratégie de formation
o Création des supports de formation et des questionnaires satisfaction
o Réalisation et pilotage des formations
o Reportings et analyse
o Accompagnement au déploiement
• Entités Action Logement concernées : 750 utilisateurs
o OGIF
o in’LI
❑ De novembre 2016 à juillet 2017 : Groupe Mr Bricolage
 Expertise Relation Clients
• Gestion des appels d’offres Téléphonie et CRM (CDC, Benchmark, déploiement)
• Accompagnement et conseil sur le déploiement de la stratégie clients (WEB et magasins)
❑ De juillet à octobre 2016 : AKIO
 Consultant CRM chez l’éditeur
• Audit de la solution vis-à-vis des besoins clients finaux
• Accompagnement de différents clients (Kiabi, Sarenza, …)

De janvier à juin 2016 : VIVINTER
 Consultant CRM et Administrateur d’application (Akio)
• Accompagnement métier
• Gestion de projets SI
❑ De janvier 2014 à décembre 2015 : EPF Nord Pas de Calais
 Direction de projets SI (Solution Kaliopée d’Alkante)
• AMOA
• Conduite de changement
❑ Février 2015 : MGP - Mutuelle Générale de la Police
 Consultant CRM - Auditeur
• Audit des centres de Relation Clients
• Analyse et recommandations techniques et organisationnelles (Atos et MS Dynamics)
❑ De mars à juin 2012 : EDF
 Direction de projets SI
• Appui DSI, AMOA Centres de Contacts
• Rédaction et validation des spécifications fonctionnelles générales et détaillées
• Contrôle de conformité applicative en liaison avec la maîtrise d’œuvre (MOE)
❑ De mars à juin 2012 : Havas Voyages
 Conseil en Relation Clients
• Analyse de l’organisation des activités managériales
• Macro cartographie du système d’information
• Recommandations organisationnelles et Schéma SI cible
• Réalisation du Cahier des Charges CRM et du Benchmark des solutions CRM du marché

Chef de projets CRM en prestation SSII (4 années)

De janvier 2011 à février 2012 : DHL Freight, Virgin Mobile, LG Electronics
 Certification AFNOR des CRC de Call One (filiale CRM du groupe UMANIS)
 Pilotage d’activités des centres d’appels et gestion des projets SI associés
• Déploiement d’outils en production Expression de besoins fonctionnels
• Optimisation et pilotage de la productivité
❑ D’avril 2008 à décembre 2010 : SNCF
 de juin 2010 à décembre 2010 : AMOA & Directeur de projets développement des services TGV
• Ateliers de définition des besoins
• Evolutions SI / MOA - Amélioration des outils de production :
o Optimisation de la productivité
o Réduction des coûts
• Conduite du changement et accompagnement au déploiement des nouveaux applicatifs
• Pilotage des centres internes (Ligne Directe) et externalisés (Armatis, WebHelp et H2A)
o Activités Front Office : 600 000 appels/an
o Activités Back Office : 150 000 contacts/an]
 de juillet 2009 à mai 2010 : Responsable de la Cellule de Pilotage Opérationnel (CPO)
• Pilotage des centres internes (Ligne Directe) et externalisés (LaserContact)
• Refonte des indicateurs du Service Client
• Management de la cellule de pilotage opérationnel (agents Help desk et chef de projet)
 d’avril 2008 à juin 2009 : Chef de Projet CRM
• Refonte des Cahiers de Procédures des Programmes de Fidélité SNCF.
• Gestion d’une Base de Connaissance online (pour centres internes et externes.)
• Mise en place de procédures
o Procédures opérationnelles pour le support Help Desk
o Procédures de Gestion de Crise.

Chef de projets interne (3 années)
❑ De décembre 2005 à avril 2008 : Karavel/Promovacances
 de janvier 2007 à avril 2008 : Chef de Projet Fonctionnel - MOA
• EPTICA : Projet de Changement du Système de Gestion de la Communication Client
o Contrôle de conformité applicative.
o Vérification de la réponse au besoin métier.
o Recette applicative
 de décembre 2005 à mars 2007 : Chef de Projet Fonctionnel - MOA
• KIS2 : Projet de refonte du Système Informatique (4500 Jrs/H.)
o de déc. 05 à juin 06 :
▪ Relecture, Mise à jour et Validation des Spécifications Fonctionnelles Générales.
▪ Ateliers d’expression des besoins métier.
▪ Relecture, Mise à jour et Validation des Spécifications Fonctionnelles Détaillées.
o de juin 06 à mars 07 :
▪ Recette.
▪ Contrôle de conformité applicative en liaison avec la MOE.
▪ Elaboration de glossaires d’harmonisation du langage pour les besoins du
Décisionnel.
▪ Etudes d’évolution de processus métier pour la Direction Opérationnelle.

Manager Relation Clients (6 années)
❑ De mars à Novembre 2005 : Karavel/Promovacances
 Pilotage d’équipes de vente :
• Management d’un plateau de vente par téléphone (40 vendeurs)
• Management d’une équipe de gestion des demandes WEB (10 vendeurs)
❑ De novembre 2004 à Mars 2005 : Actel
 Pilotage d’équipes de vente : Opération Télé2
• Management d’une équipe de vente par téléphone (10 agents)
❑ De février 2003 à décembre 2003 : Extelia (anciennement Experiàn)
 Pilotage d’équipes Back Office : Opération Imagin'R
• Management d’une équipe de contrôleurs back Office (10 agents)
• Management d’un plateau de traitement de documents (30 agents)
❑ D’avril 2001 à décembre 2002 : Cinebank
 Gestion d’un magasin :
• Equipe de vente en boutique
• Gestion financière
• Gestion des stocks et des campagnes marketing
❑ De septembre 1999 à juin 2001 : PhonePermanence
 Pilotage d’équipes de vente en centre d’appels : Opération American Express
• Equipe de vente par téléphone (15 vendeurs)

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