Fabrice - Responsable Support IT - Incident Manager

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

Responsable Support IT (Freelance) juil. 2021 - présent
JJA, Gonesse
Gestion d'une équipe de 3 à 4 techniciens
Gestion des plannings
Gestion des commandes de matériel
Veille à la bonne résolution des incidents
Responsable Support Adjoint avr. 2021 - juin 2021
Europ-Assistance, Gennevilliers
Gestion de la planification d'installation et de livraison des postes pour 50 personnes suite au
rachat partiel de leur société.
Création de Dashboard sur l'activité support
Création d'un fichier de gestion du stock des consommables d'impression
Création de processus de gestion des incidents, demandes, demandes de changement et de la
gestion des problèmes

Responsable Opérationnel de Comptes 2019 - 2020
Elit-Technologies Courbevoie
Poste transverse entre l'équipe support, l'équipe projets, l'équipe commerciale et les clients ayant
un contrat de support avancé
Mise en place du monitoring clients
Suivi des incidents et des projets
Clients : Carmignac, Orangina-Schweppes, SCC Supervision, Figaro


ATG Europe (ESN - CDD de février 2018 à février 2019)
Client: E.S.A. HQ (Agence Spatiale Européenne – Siège Paris)
Poste: Services Support Manager (Février 2018 à février 2019)

Assurer le Recouvrement du service de l’activité support (changement de service suite à appel d’offre)
Manager de l’équipe support de proximité (5 à 6 personnes sur 3 sites)
Gérer les plannings de l’équipe support
Gérer les achats de matériel informatique pour le siège de l’E.S.A.
Gérer le stock IT
Veiller à la résolution des incidents de l’équipe
Participer aux réunions hebdomadaires avec les différents SSM des autres sites de l’ESA en Europe
Animer les réunions hebdomadaires avec les différents responsables du Support IT du siège
Coordonner l’équipe support lors du déménagement du site historique sur trois différents sites
Participer au projet de centralisation des impressions

Environnement technique:
Mac / Windows 7 / Windows 10 / Office 2016 / Lotus Notes 9
Outil de ticketing: BMC Remedy

Pilote Support chez Moet-Hennessy (freelance)
(Du 7 avril 2016 au 15 septembre 2017)

• Coordination des services du support informatique (helpdesk et proximité)
• Facilitation des relations entre les services support et les différents services informatiques spécifique
• Veille sur la résolution des incidents / ticketing
• Participation aux projets pour gérer / minimiser l'impact sur le support informatique (migration messagerie et migration vers Windows 10)
• Création / mise à jour des procédures de résolution des incidents pour les équipes support
• Mise en place de réunions hebdomadaires pour veiller à au bon traitement des incidents et des tâches en cours
• Validation des demandes d’évolution soumises au CAB
• Participation au CAB
• Intégration des nouveaux partenaires externes dans l’outils de ticketing Remedy Force
• Formation des nouveaux partenaires externes à l’outil de ticketing
• Création des nouveaux process de résolution d’incidents des nouveaux intervenants en interaction avec les équipes support
•


Environnement technique :
Windows 7/ Windows 10 /Office 365/Outlook 2016


Chef de projet – Administrateur Messagerie Domino 8.5 chez DB SCHENKER
(Du 8 décembre 2011 au 31 mars 2016)

• Administration et maintenance des serveurs Dominos
• Résolution des incidents de messagerie de niveau 2 et 3 Clients et Serveurs
• Création des BAL Génériques et gestion des accès correspondants
• Gestion du projet de centralisation des messageries
• Gestion du projet de refonte de l’archivage de la messagerie
• Participation au projet de migration de Domino 8.5 vers Exchange 2013
• Mise en place de solutions logicielles spécifiques via un prestataire.
• Prise de contact avec l’IT Groupe en Allemagne lors d’incidents hors périmètre (en anglais)
• Management de l’équipe de prestataires qui assuraient la configuration des postes utilisateurs lors de la migration de messagerie


Environnement technique :
Windows XP/ Windows 7 /Lotus Notes 8.5/Notes Domino 8/AD/Outlook 2010














NEURONES IT (2007 à 2011)


Habilitation messagerie Notes chez SILCA OKABE (Du 16 aout 2010 au 14 aout 2011)
Clients: LCL / Crédit Agricole / Be for Bank

• Administration des accès messageries
• Administration des comptes de messagerie
• Recertification des ID Notes
• Résolution des incidents de messagerie de niveau 2
• Création des BAL Génériques et des groupes d’accès correspondants
• Administration de comptes spécifiques en AD et Exchange 2003 (Be for Bank)

Environnement technique :
Windows XP/Lotus Notes 7/Notes Domino/AD/Exchange 2003

Courtes missions chez:

SOGEPROM (21-22-23 juillet 2010)
Environnement technique :
Windows XP/Exchange 2003


RFF (Réseaux Ferré de France) (Du 5 au 9 juillet 2010)
Environnement technique :
Windows XP/Exchange 2003


TF1 (Du 15 au 25 juin 2010)
Environnement technique :
Windows XP/Exchange 2003


Administrateur système et messagerie chez JC DECAUX
(aout 2009 – mai 2010)

• Gestion des incidents serveurs.
• Administration des comptes et accès utilisateurs
• Administration des comptes et accès messageries
• Création de boites mail génériques
• Administration des comptes et messagerie BlackBerry
• Administration des files d’impressions
• Administration environnement Espagne
• Création de boites mail génériques
• Gestion des SPAMs (faux positifs)
• Monitoring des services Windows SUS
• Création / Modification liens DFS
• Restauration de données / Messagerie (Symantec Backup Exec)
• Scripting NT
• Astreinte client


Environnement technique :
Windows XP/Vista/2003/Exchange 2003










Administrateur systèmes et réseaux au Centre de Services Neurones IT
Clients : Messier-Bugatti et LVMH (février 2009)

• Monitoring des serveurs.
• Création des comptes Lotus Domino.
• Administration des utilisateurs sous Novell.
• Gestion des incidents serveurs.

Environnement technique :
Windows 2003/Lotus Domino 7/Novell (OES2)


Superviseur réseaux chez Unilever France
(de juin à décembre 2008)

• Monitoring des équipements réseaux CISCO.
• Création de documentations techniques sur l’architecture réseaux des usines France et la maintenance du matériel réseau pour du personnel non-informaticien.
• Formation du personnel des usines à l’utilisation des documents techniques.
• Paramétrage des bornes WIFI.
• Refonte de la cartographie des équipements WIFI.
• Supervision des espaces disques des serveurs.
• Gestion des incidents concernant les pannes réseaux.

Environnement technique :
Windows XP/2003 CISCO


Administrateur Systèmes Microsoft chez SERVIER France
(de février à avril 2008)

• Gestion des comptes et BAL utilisateurs.
• Gestion / création des BAL Génériques.
• Gestion des enregistrements DNS.
• Gestion des enregistrements DHCP.
• Gestion / création des comptes RSA.
• Administration des serveurs d’impression.
• Migration des files d’impression des serveurs Windows 2000 sur les serveurs Windows 2003.
• Assistance au service de support informatique interne.
• Gestion des quotas de messagerie et des disques réseaux.
• Gestion / traitement des demandes informatiques.

Environnement technique :
Windows 2000 Pro/SRV/XP/2003/AD


Coordinateur informatique international chez SERVIER France
(d’octobre à décembre 2007)

• Coordination de la migration de 6 lignes site étranger  France en MPLS.
• Coordination de la migration de 5 lignes site étranger  France en VPN Internet.
• Support international pour les DSI de 50 pays.
• Coordination de l’implémentation d’une architecture sécurisée pour 4 sites étrangers.
• Management

Environnement technique :
Windows 2000 Pro/SRV/XP/2003
.



GFI INFORMATIQUE (SSII de 2005 à 2007)
Responsable Helpdesk Junior chez EDF
(d’aout 2006 à septembre 2007)

• Prise d’appel.
• Assistance des utilisateurs de la R&D.
• Surveillance du porte feuille incident.
• Découpes des demandes de travail en différentes taches.
• Relance techniciens sur les incidents en cours.
• Création comptes réseaux et comptes logiciels.
• Gestion des incidents sous Cogito.
• Formation des nouveaux arrivants
• Management d’une équipe de 10 techniciens
• Référent technique

Environnement technique :
Windows 2000 Pro/XP


Technicien Micro-Réseaux Niveau 2 chez TNT International
(d’avril 2005 à août 2006)
• Support utilisateurs sur site et en remote.
• Refonte de postes défaillants.
• Ouverture et gestion d’incident (communication avec équipes anglaises).
• Maintenance Hardware et Software.
• Configuration et assistance sur Lotus Notes.
• Administration des imprimantes.
• Création des licences SQL.
• Création des masters des postes.
• Formation nouveaux collaborateurs.
• Paramétrage d’un client léger sous Windows CE en test de remplacement des terminaux Unix.
• Supervision du réseau via SNMPC.


Environnement technique :
Windows 2000 Pro/SRV/XP/NT4 WKS




SCC / ALLIUM (SSII d’août 2003 à avril 2005)
Ingénieur Support Premier Microsoft Spécialiste Office chez HP France

• Installation administrative/déploiement.
• Résolution de problèmes réseaux.
• Débogage (fonctionnalités connues).
• Réparation de fichiers corrompus.
• Assistance utilisateurs / administrateurs.
• Modification de la base de registre.
• Installation/ Déploiement des MUI et MLP.
• Débordement Microsoft en cas de surcharge.
• Utilisation de VMWare Server pour reproduire la configuration des clients.
• Formation HP sur la communication avec le client.
• Gestion des incidents sous Clarify.
• Création de package MSI avec WinDif.
• Installation d’un serveur TSE Windows 2003 pour distribuer Office 2003 Pro

Environnement technique :
Windows 98/2000 Pro/2000 SRV/XP/2003


OBJECTIVE TECHNOLOGIES / AKIO SOFTWARE (SSII d’octobre 2001 à octobre 2003)
Administrateur systèmes et Réseau, formateur
• Câblage et Maintenance de stations de travail.
• Déploiement de Virus Scan.
• Formateur de produits Microsoft et de la théorie des réseaux en partenariat avec l'ANPE.
• Installation et exploitations de serveurs Windows 2000 (contrôleur de domaine, DNS, DHCP…).
• Installation des postes clients.
• Scripting via fichiers batch.
• Installation et configuration de l’infrastructure réseau d'une salle de formation via Image Cast.
• Administration de Serveurs et postes clients.
• Mise en place et maintenance de postes informatiques, imprimantes et télécopieurs


Environnement technique :
MS- DOS/Windows 95/98/2000 Pro/2000 SRV/XP