Senior Project Manager Omnicanal & Relation Client Luxe

Piloter la transformation omnicanale des services clients dans le secteur du luxe, en garantissant une expérience premium, cohérente et alignée avec les standards de marque.

Définir et déployer une roadmap IA / GenAI pour les centres de relation client, depuis l’identification des cas d’usage jusqu’au déploiement opérationnel.

Coordonner les équipes Data, IT, métiers et opérations afin d’assurer le développement, l’adoption et l’optimisation continue des solutions digitales.

Concevoir et améliorer les parcours de vente à distance, live chat et interactions digitales afin de soutenir la performance commerciale et la satisfaction client.

Piloter le déploiement et l’évolution d’outils CRM / Service Client, notamment Salesforce Service ou plateformes équivalentes, auprès d’utilisateurs internationaux.

Accompagner le changement auprès des équipes opérationnelles grâce à des formations, supports d’adoption et rituels de suivi de performance.

Mettre en place des tableaux de bord BI et des indicateurs de pilotage pour mesurer la qualité de service, l’efficacité opérationnelle, la satisfaction client et l’impact business.

Structurer la gouvernance des données clients et opérationnelles afin d’améliorer leur fiabilité, leur exploitation et leur contribution à la prise de décision.

Gérer la roadmap produit des outils digitaux liés à la relation client : priorisation du backlog, arbitrages fonctionnels, planification et suivi des évolutions.

Assurer l’alignement entre les priorités business, les budgets, les ressources projet et la vision long terme de transformation de l’expérience client luxe.