Responsable de centre de service IT

Fiche Mission – Chef de projet Qualité & KPI

Centre de services CATI

Mission

Garantir la performance et la qualité du centre de services CATI, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents/demandes, à la formation des opérateurs et à l’amélioration continue, en coordination avec le prestataire et les instances de

gouvernance - COTECH Centre de services CATI.

Attendus

- Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d’appel et de traitement des incidents et demandes.

- Animer et coordonner les comités techniques COTECH, en veillant à ce que les

décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu’à leur réalisation.

- Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables,

permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle.

- Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou

d’amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des

opérateurs.

- Développer et mettre en œuvre des actions de formation et de montée en

compétence des opérateurs pour garantir l’efficacité et la qualité du service.

- Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une

démarche d’amélioration continue.

Détails de la mission

- Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service.

- Identifier les incidents récurrents et besoins d’évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.

- Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.

- Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel.

- Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d’affectation.

- Formaliser les plans d’action issus des comités et en assurer le suivi jusqu’à la mise en œuvre.

- Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.

- Des compétences en Power BI sont nécessaires.

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