Consultant Fonctionnel Salesforce

Contexte :

Dans le cadre de l'optimisation de sa relation client, notre client s'appuie sur Salesforce (Sales Cloud et Service Cloud) comme plateforme CRM de référence.

• La mission s'articule autour de trois axes majeurs :

1. Le maintien en conditions opérationnelles (RUN) du pôle Customer Care sur Service Cloud.
2. Le pilotage d'un projet d'automatisation des formulaires (ex: demandes d'attestation) pour fluidifier l'expérience client.
3. Le support fonctionnel transverse et la gestion des évolutions sur les environnements Service et Sales Cloud.

• En tant que Consultant Fonctionnel Senior, vous ferez le pont entre les besoins métiers et les équipes techniques pour garantir l'évolution continue et la stabilité de la plateforme.

Les missions :

- Recueillir les besoins métiers, animer des ateliers, rédiger les user stories ainsi que les spécifications fonctionnelles.

- Configurer les évolutions Salesforce et concevoir des parcours utilisateurs automatisés.

- Réaliser la validation fonctionnelle, coordonner les phases de tests (SIT et UAT) et accompagner les utilisateurs lors de l'adoption (User Testing).

- Assurer le support fonctionnel (niveau business), traiter les incidents et proposer des optimisations pour les processus CRM (Customer Care et B2B).

- Analyser les demandes de maintenance corrective, prioriser le backlog et coordonner les actions avec les équipes de développement et d'architecture.

- Préparer, coordonner et assurer le suivi opérationnel des mises en production (releases).

Les compétences attendues :

- Niveau Senior/Confirmé justifiant d'une solide expérience fonctionnelle sur les modules Service Cloud et Sales Cloud.

 - Expérience confirmée en tant que Business/Functional Analyst CRM, capable de cartographier des processus métiers complexes.

- Maîtrise avancée des phases de tests (SIT/UAT) et du Release Management.

 - Excellente capacité à animer des ateliers (Workshop Animation), à vulgariser l'information et à accompagner/former les utilisateurs métiers.

- Excellentes capacités de communication, force de proposition, rigueur et esprit de synthèse.

- Maîtrise parfaite (courant/bilingue) du Français ou du Néerlandais. La connaissance de l'Anglais est un atout.