Business Analyst Salesforce Service Cloud

Nous sommes à la recherche d'un Business Analyst spécialisé sur Salesforce Service Cloud pour rejoindre l'équipe de notre client basé à Paris.

Missions principales

• Recueillir, analyser et formaliser les besoins des utilisateurs métiers (support client, SAV, relation client, etc.
• Définir les spécifications fonctionnelles détaillées en lien avec le périmètre Service Cloud (gestion des cas, base de connaissances, automatisation des workflows, omnichannel…)
• Contribuer à la modélisation des processus métiers et à leur intégration dans Salesforce
• Participer à la rédaction des user stories, au paramétrage fonctionnel et aux phases de recette
• Suivre la mise en œuvre des évolutions avec les équipes techniques et partenaires intégrateurs
• Assurer l’interface entre les équipes métiers et les équipes techniques (PO, développeurs, administrateurs Salesforce)
• Accompagner les utilisateurs dans le déploiement, la conduite du changement, la formation et la documentation
• Participer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur et des KPIs de pilotage du service client

Profil recherché

Compétences techniques :

• Maîtrise fonctionnelle approfondie de Salesforce Service Cloud
• Connaissance des concepts clés : gestion des cas, SLA, Omnichannel, Knowledge Base, Macros, Flows
• Bonne capacité de rédaction des spécifications fonctionnelles et des user stories
• Compétences en recette fonctionnelle et conduite d’ateliers utilisateurs
• Expérience avec des outils de ticketing, CRM ou service client