CV/Mission de Consultant centre d'appels freelance

Exemple de missions de Jacques,
Consultant centre d'appels habitant les Hauts-de-Seine (92)

• Expert en Relation clients - Chef de projet MOE de la Météo des services (5 ans).

  SNCF RESEAU
  1996 - 2022

  Mesure des performances et des disponibilités de 25 applications ferroviaires.
  Pour chaque indisponibilité, identification de l’origine et de la cause importée de l’outil de support ServiceNow.
  Pour chaque SI, validation de l’indisponibilité et calcul des KPI en fonction des SLA.
  Gestion et distribution des rapports mensuels des performances des SI avec faits marquants envoyés aux responsables opérationnels et clients.
  Gestion de l’outil de calcul statistique, génération de rapports et d’analyse des performances des SI avec les impacts entre les services.
  Résultat :
  Traitement de 125 indisponibilités par mois (pannes ou maintenances)
  Envoi de 25 rapports par mois.
  Publication tous les 6 mois d’une nouvelle version du logiciel statistique (développée en Oracle APEX)

• Ingénieur Unix télécoms- Ingénieur étude et développement télécoms.

  CPC
  1990 - 1996

  Étude et développement pour Sextant Avionique, d’un logiciel de communication embarqué, permettant la géolocalisation d’un appareil, afin d’améliorer la sécurité de l’espace aérien. Codage des processus de communication aux normes protocolaires OSI.

• Ingénieur développement

  ATOS
  1990 - 1992

  Au sein du département grand compte Banque &Télécom.
  Développement des protocoles de communication du serveur de routage d’autorisation monétique des DAB/GAB de la Caisse d'Epargne.
  Développement des requêtes du protocole de communication X25 entre terminaux de paiement (TPE) et serveurs d’autorisations.

• Consultant Opérationnel centre d’appels.

  SNCF RESEAU
  aujourd'hui

  Administration de la plateforme centre d’appels AVAYA- Pilotage de l’intégration des changements sur la plateforme téléphonie, Support N3 de l’exploitation. Conception et déploiement, en fonction des besoins, de la solution Avaya au sein des services. Contribution à l’administration et au support de la solution ACD et statistique. Définition et la rédaction des procédures d’exploitation du service téléphonie.

• Consultant AMOA Relation clients centre d’appels (3 ans).

  ENGIE
  aujourd'hui

  Chef de projet en charge de l’exploitation et l’évolution de la plateforme téléphonie centre d’appel et CRM pour les clients particuliers et professionnels d’ENGIE :
  Pilotage de 6 prestataires d’appuis sur les nouveaux besoins d’ENGIE. En charge de création de nouvelles lignes d’appels : rédaction des expressions de besoins techniques, recette, validation et MEP.

• Consultant AMOA centre d’appels services d’assurances (2 ans).

  Generali
  aujourd'hui

  Chef de projet en charge du pilotage de la transformation, de l’accueil téléphonique des conseillés assureurs, en centres de contacts par type de compétence d’assurance (automobile, habitat, …).
  Responsabilités : Rédaction des cahiers des charges en fonction des besoins métiers (20 services). Intégration du nouveau système d’accueil téléphonique, recette et formation.
  Développement de rapports statistiques temps réel et historique, customisé pour chaque service servant au pilotage de l’activité.

• Editeur de messagerie unifiée - Consultant technique

  Cycos France
  aujourd'hui

  Chef de projet responsable du déploiement de l’application multicanal de messagerie unifiée au sein du service technique. Support technique auprès des clients.
  Intégration dans la Messagerie Microsoft Exchange des clients, les divers moyens de communication : mails, fax et SMS.

• Ingénieur Consultant système et réseau (6 ans).

  AVAYA France
  aujourd'hui

  Ingénieur "professionnel services" en avant-vente pour des configurations de solution personnalisée.
  Administration des agents, compétences et lignes d’accueil (ACD) des appelants pour les centres de contacts.
  Configuration de rapports statistiques de management en temps réel et historique.
  Formation des prestataires externes et collaboration pour l’implémentation des solutions Avaya.
  Equipements: Call Management System (CSM), Avaya Communication Manager, CRM.

• Ingénieur étude et développement télécoms.

  Audilog
  aujourd'hui

  Responsable de la mise en œuvre et de la coordination des tests de normalisation d’un logiciel de communication en vue d’une certification par FRANCE TELECOM. Contrôle de conformité du protocole de la couche transport au-dessus de X25 en environnement UNIX. Réalisé via le centre de certification homologué SEPT.

• Consultant pour l’organisation du service support technique.

  Afone
  aujourd'hui

  Dans le cadre de l’offre multiservice ADSL «Afonebox », à destination d’utilisateurs de terminaux de paiement bancaires pour les transactions d’achats:
  Etude de mise en place du système de pilotage des performances du cœur de réseau et du trafic des utilisateurs. Création des processus de support pour les incidents réseaux et clients (déploiement sur 40 000 utilisateurs).