CV/Mission de Consultant centre d'appels freelance

Exemple de missions d'Ali,
Consultant centre d'appels habitant Paris (75)

Expérience professionnelle

Chef de Projet centre d’appels
Janvier 2018-présent
Pilotage du projet de migration du CMS de la version R16 vers la R18. 
Rédaction des expressions de besoins à destination des fournisseurs et intégrateurs.
Rédactions des comptes rendus des réunions de suivi de projet
Planification des dates de mise en œuvre et des recettes
Rédaction des cahiers de recette.
Gestion des escalades client et mise en place de plan de contournement lors de problèmes
Coordination et pilotage des différents intervenants projet : techniciens et chef de projet de l'intégrateur, techniciens sur site et équipe de mise en réseau
Gestion de la relation avec les  fournisseurs et les clients

Pilotage du projet de migration des AES de la R5 vers la R6. 

Rédaction cahier de charge pour sous-traitance de la plateforme Avaya

Formations Avaya : Administration CM

Formateur centre d’appels Avaya : CM, CMS, Onex
Octobre 2017-Décembre 2017
Élaboration des contenus et des supports de formations
Animation et gestion des séances de formations

Consultant AMOA centre de contacts et Ingénieur Systèmes (Sémaphore CS)
Consultant AMOA téléphonie HomeFriend & Veolia Eau France
Mission d’expertise en transition
Mai 2017-Aout 2017
Chargé de projet AMOA sur la plateforme de centre de contacts de Veolia Eau
Rédaction des expressions de besoins à destination des intégrateurs Call Center.
Validation des spécifications fonctionnelles détaillées et coordination opérationnelle sur toute la durée du projet (Développement, Intégration, Recette, MEP).
Projet Aiguilleur : mise en place d’un moteur routage des flux entre différents plateaux d’appels.

Mise en place et gestion des plans de continuité et de reprise d’activité (PCA/PCR).
Constitution de plan de formation et coordination des intervenants.
Coordination des recettes et mise en production des évolutions de la téléphonie  recueil des REX utilisateurs.
Expertise statistiques : Conception et mise en oeuvre des nouveaux rapports statistiques sur mesure.
Suivi de la mise en place WFO/WFM et Quality Manager.

Consultant AMOA du centre d’appels de Veolia IDF & VEDIF, référent technique

Ingénieur ToIP et Call center (CDI) 2013(en cours)
Sémaphore CS, France
Ingénieur d’administration AVAYA (Veolia IDF & VEDIF)

• Sur la plate-forme de centre de contacts Avaya, Nice, Logepal pour 200 agents
o Gestion au quotidien des flux téléphoniques entrants et sortants
o Conception et développement de filières d’appels ACD.
o Maintien en fonctionnement opérationnel des serveurs de la plateforme téléphonique du centre d’appels
o Analyse des dysfonctionnements signalés par le client, en rechercher l'origine et élaborer des recommandations de solutions techniques adaptées
o Administration générale de la solution call center et suivi des interventions de fournisseurs tiers (pilotage des flux)
o Maintenance de la solution Avaya et Nice (Niveau 1, 2)
o Conception et développement des campagnes d’appels sortants.
o Pilotage quotidien : relevés d’alarme et supervision de l’état des installations avant l’ouverture et reporting
o Expertise statistiques : Conception, développement et analyse des nouveaux rapports statistiques sur mesure
o Documentation d’exploitation et d’études rédaction, maintien de la base de connaissances client pour les processus d’exploitation et de maintenance
o Assurer les compléments de services sur mesure (visites de sites, et conseil technique, évolutions, etc.)
o Acheminement, découpage géographique et routage des appels via les Réseaux Intelligents.
o Upgrade et déploiement des nouvelles versions d’applications de téléphonie.

• Sur la partie AMOA
o Rédaction des notes de cadrage, des spécifications techniques et chiffrage des charges des évolutions
o Intégration avec le SI du client et participation aux recettes & MEP des évolutions de la téléphonie
o Assurer une veille de la satisfaction client via la participation au comité de suivi
o Suivi et formation des utilisateurs aux outils de la téléphonie.
o Automatisation des tâches de pilotage et de suivi du centre d’appels.

• Environnement technique :
o ACM, ACCCM, ACCCMONEX, CMS, AEP, POM, IHM, CBA
o Nice, Logepal, Taxation
o Microsoft, Visio

Ingénieur consultant 2012-2013
Davidson Consulting

Ingénieur développement juin 2013- Juillet 2013
o Conception de la solution de centralisation
o Développent d'une interface graphique pour la saisie des données.
o Développement de scripts Perl pour la communication avec les bases de données.

Ingénieur radio, Chef de Projet MOC/MOE réseau d’accès LTE Janvier 2013- avril 2013
Axione, IDF, France
Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région Ile de France.
o Etude de l'intégration des antennes 4G sur des sites 3G existants.
o Migration des antennes bi-bande (900, 1800 MHz) aux antennes quadri/penta-bande
o Conception des sites pour le passage en LTE : Situation de la Baie LTE, le coffret de brassage, le coffret hybride et les RRU et installation d’antennes quadri/penta-bandes.
o Interconnexion des différents équipements LTE par fibre optique.
o Réalisation des dossiers de Coexistence et Cohabitation avec les opérateurs tiers pour résoudre les problématiques d'interférence.
o Production des dossiers de conception, chiffrage des renforcements et demande des devis/note de calcul auprès de différents bureaux d'études structure/pyloniste.
o Communication avec les équipes radio de Bouygues pour répondre aux besoins d'ingénieries (couverture, dimensionnement, interférence).
o Planification des visites techniques et suivi de la réalisation avec les conducteurs de travaux.
o Identification des risques et des problèmes et amélioration du processus du fonctionnement du projet et suivi de la qualité.
o Organisation des réunions avec les autres CDP pour le suivi et rédaction des livrables
o Formation d'un stagiaire aux méthodes de conception et la stratégie antennaire.

Ingénieur conception/déploiement LTE Octobre 2012- décembre 2012
Gobe, IDF, France
Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région PACA.
o Visites techniques d'évaluation et de qualification des sites existants.
o Etude de l'intégration des antennes 4G sur des sites 3G existants.
o Conception des sites pour le passage en LTE : Situation de la Baie LTE, le coffret de brassage, le coffret hybride et les RRU et installation d’antennes quadri/penta-bandes.
o Production des dossiers de conception.
o Rédaction des dossiers de qualification pour chaque site et communication avec les

Ingénieur Transmission Janvier 2012- Juillet 2012
Bouygues Télécom, Nantes, France
Projet SPEEDY : Passage en radio haut débit sur la région Ouest
o Swaps et Upgrades des équipements et des faisceaux hertziens.
o Planification et suivi des Swaps (2G et 3G) des équipements Alcatel en des équipements Nec afin d'assurer un débit théorique de 111 Mbits/s.
o Upgrades des équipements Nec pour assurer un débit théorique de l'ordre de 48 Mbits/s.
o Réalisation de plans de fréquence pour la région Ouest et demande de leur validation par l’ARCEP.
o Suivi de la mise en œuvre des PTN (Packet Transport Network) sur les NodeBs.
o Estimation des coûts de raccordement des nouveaux équipements.
o Communication avec les services d’exploitation et de déploiement pour l’intervention sur les sites.

Ingénieur Receherche et Développement 2008-2011
Orange Labs
Projet : « Digital Communication Enablers and proof of concepts ».
o Proposition et optimisation des nouveaux schémas d'émission/réception radio multi-antennes (MIMO).
o Etude théorique de schémas d’encodage/décodage correcteurs d’erreurs adaptés aux schémas MIMO proposés.
o Dépôt de brevet :« Modulation codée matricielle » à France Télécom/Orange Labs .
o Publication dans des conférences internationales.