Incident Manager & Coordinatrice de projets informatique
DIMENSION DATA
mars 2012 - aujourd'hui
Réalisations :
Responsable du respect des processus et procédures par l’ensemble de l’équipe de support
Analyse de l’évolution des incidents et définition des plans d’actions associés
Gestion des tickets N1 et ouverture auprès des fournisseurs (Cisco, Juniper, Coppernic)
Analyse des incidents rentrant dans le cadre et gestion avec les différents ingénieurs
Suivi de l’activité des ingénieurs dans la prise en charge du traitement des incidents en temps et en heure (Respect des SLA)
Coordination des projets avec les différents intervenants pour le client final
Améliorer la qualité de service avec mise en place des indicateurs et statistiques
Accompagnement dans les escalades ou recherches d’interlocuteurs
Outils utilisés :
ITSM, Outlook, Power Point, Excel
Gestion des utilisateurs et du parc informatique
GDF-SUEZ
avril 2009 - mai 2011
Gestion des utilisateurs et du parc informatique
Réalisations :
Suivi et gestion des processus des entrées et sorties des utilisateurs et des VIP, imputation des coûts sous SAP
Suivi et garanti de la qualité du service, communication sur les modes opératoires
Instruction des demandes à partir des éléments transmis par les utilisateurs ou leur représentant, validation et transfert à l’info gérant pour traitement
En collaboration avec le chargé de clientèle, traitement de toutes les demandes (déménagements ou installations particulières …) nécessitant un projet.
Création et mise à jour des procédures sur le manuel des applications
Coordinatrice de projet : Déploiement NT/XP sur 2500 postes
CREDIT AGRICOLE
octobre 2007 - mars 2009
Réalisations :
Planification et pilotage du projet (Encadrement des équipes, suivi et validation de leurs activités, animation de réunion)
Définition de processus de déploiement (type de sites, type de profils)
Communication auprès des utilisateurs et garant de la qualité de service
Suivi de l’évolution du projet, et des incidents rencontrés
Réalisation d’une enquête de satisfaction et validation des procès verbaux de recette auprès des utilisateurs
Outils utilisés :
Excel, Remedy, Lotus Notes, Windows 2003, VSD, Asset Center, WebEx
Consultant qualité et encadrement de projet
ALCATEL
février 2005 - septembre 2007
Cadre de la mission : Refonte d’une nouvelle méthode de travail (processus) et mise en place d’un fichier de suivi d’indicateurs. KPI – SLA
Réalisations :
Encadrement de techniciens de proximité et suivi des activités au quotidien
Dispatch, planification, suivi et validation de leurs activités
Suivi régulier du niveau de service et de la consolidation des données
Analyse des interventions SLA et HSLA
Participation aux comités de pilotage avec les différentes équipes
Outils utilisés :
OPS/SCOPUS, Console JAZZ, Webex
Coordinatrice de projet « Déploiement photocopieurs »
PSA
novembre 2003 - décembre 2004
Réalisations :
Recensement et étude des besoins des utilisateurs
Planification et réception des matériels, suivi et gestion des stocks
Coordination et encadrement des techniciens pour la mise en fonction des matériels
Suivi du planning, communication et formation auprès des utilisateurs
Animation de réunion sur l’état d’avancement du projet
Outils utilisés :
Lotus notes, Outlook, power point, Emulation 3270, Microsoft project
Dispatch / Support utilisateurs niveau 2-3
janvier 2001 - octobre 2002
Réalisations :
Gestion des tickets d’incidents, analyse et qualification
Assurer la traçabilité d’un incident de sa réception jusqu’à la clôture
Coordonner la planification des changements matériels, systèmes et applicatifs
Communication relance et suivi auprès des différents intervenants
Administration des bases, mise à jour des profils de sécurité utilisateurs via la console Citrix (création, modification, suppression)
