Jean-François - Consultant CTI
Ref : 120220G004-
79230 VOUILLE
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Consultant, Consultant fonctionnel, Directeur de projet (53 ans)
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Freelance
Expérience Professionnelle
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2012 Associé Co-fondateur de FACYLE : société spécialisée dans l’audit, l’analyse de besoin, l’aide à la rédaction de cahier de charges, la direction de projet et la réalisation d’architectures dans le domaine IT et des centres de contact
Janvier 2008 – Décembre 2011 : Directeur de Projet – NextiraOne France - Pôle Centre de Contacts, Région Sud-Ouest
Direction de projet, gestion de l’équipe d’architectes et experts centre de contacts de l’agence de Niort.
- Elaboration des réponses techniques et commerciales, présentation des offres
- Rédaction des plannings, plans de management et de qualité des projets
- Suivi de projets et reporting client
- Contrôle des coûts et de la marge, mesure et suivi de la performance de l’activité
- Management de l’équipe (planification, suivi de la formation,…)
Principales réalisations :
- Déploiement de solution de routage et pilotage de l’activité téléphonique en environnement opéré. (MAAF, MAIF, MACIF)
- Rationalisation et migration d’infrastructures télécom et réseaux (MACIF, MAAF, CNDP).
- Déploiement de solutions d’appels entrants / sortants avec ou sans bandeau CTI (MAIF, ALTIMA, MUTAVIE, SAMU86)
Avril 2006 – Janvier 2008 : IT Consultant – NextiraOne France - Pôle Centre de Contacts, Région Sud-Ouest
Mission de conseils, architecture et avant-ventes sur les infrastructures et organisation de Centres de Contacts.
- Mise en œuvre de solution de routage et pré-routage, opéré ou non, pour plusieurs clients : MAAF, MAIF, MACIF, ALTIMA, Séréna, IG3M, MUTAVIE, FIDELIA… (Développement des stratégies de routage et des statistiques historiques et temps réel associées avec la solution Genesys)
- Constitution de propositions commerciales et défense d’offres (MAIF, MAAF, MACIF, Hôtel de Ville de Poitiers, Ecureuil Assurances, Cofinoga, Legrand…)
Septembre 1998 – Avril 2006 : Architecte réseau et de centre de contacts – MAAF Assurances (Niort, Deux-Sèvres)
Direction de projet, gestion de la relation avec les maîtrises d’ouvrage, définition des infrastructures Réseaux & Télécoms, établissement des budgets annuels, animation de séminaires et de sessions de formations, veille technologique. .
- Etudes de faisabilité
- Recueil de besoin et assistance à la MOA
- Elaboration de consultations
- Définition de la qualité projet
- Négociations et contractualisation
- Assistance à la gestion de projet
- Suivi opérationnel (risques, prestataires)
- Optimisation des coûts logiciels
Principales réalisations :
- Organisation du déploiement des centres d’appels du groupe, définition et déploiement des infrastructures CTI et SVI en environnement opéré :
o Fin 2000 : déploiement d’un centre d’appels virtuels (logiciel ICM Cisco / Opérateur France Télécom) (6 centres d’appels X 80 positions)
o 1er semestre 2001 : déploiement du Framework CTI Genesys
o 2002-2003 : Déploiement de 12 SVI VXML (Solution Phonic d’Idylic puis GVP Genesys)
o Fin 2005 – 1er semestre 2006 : migration de la solution de centre d’appels virtuel de Cisco (ICM) vers la solution de routage Genesys en mode opéré (opérateur Orange) (10 centres d’appels – 600 agences)
- Définition de l’infrastructure du réseau WAN (VPN-IP), négociations contractuelles et planification de la migration.
Septembre 1997 – Septembre 1998 : Directeur de Projet – TRANSICIEL (Saint-Cloud, Hauts de Seine)
Direction de projet et AMOA dans le secteur banques et assurances
- Recueil de besoin et assistance à la MOA
- Définition des Spécifications Fonctionnelles avec la MOA
Principales réalisations :
- Refonte du système d'informations de la Banque PETROFIGAZ (Groupe BNP-PARIBAS).
- Refonte de l’Application de Comptes de Résultats U.A.P. (AXA)
Septembre 1996 - Septembre 1997 : Chef de Projet - ELAN Informatique (Toulouse, Haute-Garonne)
Chef de projet, développement et formation des utilisateurs
- Développements de produits et services vocaux pour divers clients (France Télécom R&D), La Dépêche du Midi, Dassault AT…
Mars 1993 – Septembre 1996 : Ingénieur Développement – EUROSET (Bordeaux, Gironde)
- Conception et développement d’un progiciel SVI (ORGAVOX)
Formation et Certification
Formation Genesys: Genesys SSI (SIP Server) (Novembre 2008), Genesys IMI, IMD (Informart) (July 2007), GVP Network Enterprise Genesys (Avril 2007), CCS Genesys (Mai 2006), RRO, SOP, BRD Genesys (Novembre 2005 - Janvier 2006)
Autres formations : Gestion des conflits (Septembre 2004), Fondamentaux de l’assurance (Septembre 2004), Négociation (Juin 2004), Conduite de réunion (Octobre 2003), Gestion de l’Efficacité Personnelle (Juillet 2000)
Certification: Frameworks 5.1 Genesys (CTI) (Mai 2000)
Cycle Supérieur d'Ingénierie Informatique: E.P.S.I. (Ecole Privée de Sciences Informatiques) (1990-1993) Bordeaux, Gironde
Options Réseaux & Génie Logiciel
D.U.T. de Biologie Appliquée: I.U.T (Institut Universitaire de Technologie) (1988-1990) Tours, Indre et Loire
Option Analyses Biologiques et Biochimiques
Compétences :
Direction de projet, Elaboration de schémas directeurs, d’études et de diagnostics, Expertise Technique
Conseil et Assistance dans le domaine des télécommunications, de la téléphonie, des centres de contacts et des infrastructures de transports de données.
Approche fonctionnelle sur les organisations et les usages (Conduite du Changement, Processus d’Optimisation…)
Direction de Projet
- Organisation, planification, gestion de projet en étapes successives
- Management et animation d’équipe : encadrement fonctionnel, technique et formation
- Contrôle des coûts, marge et suivi de performance
Communication:
- Interroger et enquêter pour formaliser les besoins utilisateurs
- Animer des réunions, des ateliers
- Conseiller sur l’organisation et la méthode de travail
- Rédiger des spécifications, des méthodologies, des guides d’utilisation.
- Assurer l’assistance technique.
- Présenter un produit (argumentaire technique et commercial)
Organisation:
- Structurer et planifier
- Définir des cadres de saisie d’informations
- Faire des points d’avancement, des réunions
- Elaborer une stratégie de tests
- Reporter des anomalies
Encadrement:
- Accompagner la mise en place d’une solution
- Piloter une recette fonctionnelle
- Estimer une charge de travail
- Contrôler l’avancée des développements
- Manager une équipe