Yannick - Chef de projet AVAYA

Octobre et Novembre 2017 (5 semaines) – Espace Freelance – Groupe Le Petit Forestier
Consultant Téléphonie, Réseaux et Centre de contact

Intervention au siège afin de rencontrer l’ensemble des acteurs pour synthétiser les besoins d’une nouvelle architecture téléphonie IP (Communications unifiées), le changement de l’opérateur en place (250 Liens SDL/Fibre et un Trunk SIP de 550 canaux), la refonte de la Visioconférence

Différents RDV avec le Directeur des Systèmes d’informations, le responsable Infrastructure, le responsable support et exploitation, le responsable du centre d’appels 24/7, le responsable architecte telecom, le responsable de l’accueil et des standardistes afin de comprendre les problématiques actuelles et de récupérer les besoins pour la nouvelle infrastructure

Synthétisation de l’existant au niveau des accès opérateurs, trunk SIP, de la téléphonie IP (ToIP), de la visioconférence

Edition du cahier des charges orientée Intégrateur et Opérateur afin qu’ils puissent répondre à l’appel d’offres






Mars 2017 à Décembre 2017 – Consort NT pour EPS
Consultant Téléphonie, Réseaux et Centre de contact

Intervention sur les 2 sites d’ EPS, Ensemble Protection Sociale, Groupe BPCE Mutuelle, afin de récupérer leurs besoins pour l’évolution et le changement de leur téléphonie d’entreprise avec modernisation du centre de contact multi-canal

- Analyse de l’existant (pabx en place, contrat de maintenance, contrat opérateurs, quantitatif, etc) (Solution obsolète)
- Analyse du besoin au niveau de la téléphonie d’entreprise et du service client
o 5 entités différentes du service client divisées sur les 2 sites
o 30 agents environ pour 5 superviseurs
o Interconnexion métier forte (CRM)
- Edition d’un cahier des charges pour l’appel d’Offres
- Choix des intégrateurs pour réponse à l’AO selon les premiers besoins analysés
- Dépouillement des 6 solutions reçues et synthèse fournie au client avec notation :
o Synthèse suivant des critères définis avec la DSI, les utilisateurs, les métiers
o Rapport d’analyse et Short-List des 3 meilleures solutions
- Organisation des présentations des solutions
- Choix de la solution retenue et présentation au client (DSI, Métier, Service Info) pour validation
- Pilotage du projet (équipes intégrateurs, équipe internes, prestataires externes) de A à Z avec recette et création des livrables

Août 2015 à Octobre 2016 – Alter Telecom
Directeur Technique et projet

• ShoreTel Certified Implementation Specialist UC / UCSP
o Certification technique et avant-vente système de téléphonie ShoreTel
• ShoreTel Certified Implementation Specialist Contact Center / CCSE
o Certification technique et avant-vente Centre d’appels ShoreTel
• Gestion du centre de profit « Intégration Technique Télécom & Réseaux »
o 1,5 M€ de CA
o Reporting sur la bonne tenue du centre de profit
o Reporting sur les prévisionnels sur 3/6 mois
• Pilotage de l’équipe technique d’intégration et maintenance
o Management de 2 techniciens et 3 ingénieurs télécom et réseaux
o Gestion du planning
• Mise en place du service client, hotline / Amélioration qualité de service
o Création de procédures et de processus pour la gestion des incidents/demandes client
o Mise en place base de connaissances
o Définition des besoins d’un centre d’appels afin de prioriser les appels suivant la gravité et gestion VIP
o Mise en place d’indicateurs de suivi du traitement des appels
• Point d’entrée sur les études avant-vente
o Analyse du besoin des clients multi-niveaux (DSI/Métiers/Administratif/Agents et Superviseurs centre d’appels) afin de définir les besoins techniques et opérationnels à mettre en place, afin que le service commercial puisse éditer le devis correspondant
 Liens opérateurs
 IPBX jusqu’à 400 postes IP et services associés (SVI, Mail, CTI, Messagerie instantanée)
 Centre d’appels jusqu’à 50 agents
o Mise en place d’une maquette technique (POC) si besoin démonstration client
o Définition de la meilleure solution technique à proposer au client (Proposition Technique et Financière, Dossier Technique et Commerciaux)
• Gestion des projets (Ipbx IP et Centre d’appels)
o Cadrage
o Gestion des risques
o Gestion du budget
o Pilotage du projet
o Reporting
o Gestion de la conduite du changement (Process/Procédures/Base de connaissances)
o Formation des utilisateurs (Administratif/Superviseurs/Agents) et déploiements des outils de supervision, de traitement des appels
o Animation des instances (COPRO)
o Direction multi-projets d’installation de systèmes téléphoniques et des serveurs associés :
 Economie Energie : mise en place d’un centre d’appel 50 agents multi flux (téléphonie, mails)
 Avocat Franklin : mise en place d’une solution Ipbx (100 postes IP) avec centralisation et optimisation de l’opérateur
 Maidis : mise en place d’une solution téléphonique sur 2 sites, avec un mini centre d’appels 5 agents et 1 superviseur)
 OTELO : Upgrade de l’ensemble de la solution ShoreTel (300 postes IP et 50 agents)
• Installation et intégration des solutions finales client (Avaya : IPO 500 V2 9.1 / Server Edition 9.1 OneXPortal / VM Pro / Contact Center IPOC ShoreTel : ST 14.2 & Connect / Contact Center ECC)
o Installation d’une solution ShoreTel UC - 200 postes (LDR Medical Troyes)
o Installation d’une solution Call center 10 Agents (Chambre des métiers Alsace)


Environnement: Avaya: IPO 500 V2 9.1 / Server Edition 9.1 OneXPortal / VM Pro / Contact Center IPOCC ShoreTel: ST 14.2 & Connect / Contact Center ECC






Octobre 2013 à Juillet 2015 - SFR - CONSORT NT
Responsable Télécom et Réseau

Pilotage de l’intégration de l’exploitation du site de Saint-Denis pour 4 500 utilisateurs (27 châssis, 300 cartes switchs, 2 cœurs de réseau, Authentification 802.1X sur ISE, FW ASA, 2 contrôleurs Wifi (250 bornes), Cisco Prime Manager, Lync 2011/2013

• Projet Saint-Denis : SFR a souhaité regrouper l’ensemble de leurs sites parisiens sur un seul et même site. Durant la construction de ce site, j’ai eu en charge d’être l’interlocuteur privilégié de la MOA SI et bureautique :
o En amont du projet, pilotage des différents COPIL réseau et téléphonie (avec interne, externe et prestataires)
 Pilotage des COPIL hebdomadaires
 Définition des prérequis à l’exploitation du réseau
 Validation du DAT du prestataire
 Vérification de la proposition effectuée par le prestataire
 Quantification de l’équipe technique pour exploiter le système
 Quantification de l’équipe technique de validation du système installé
o Vérification des prérequis pour les locaux techniques
 Vérification que ce qui a été installé au niveau des locaux techniques correspondaient bien aux matériels et prestations vendues (2 LTC : locaux Techniques Centraux et 30 LTE : Locaux Techniques d’Etage)
 Baies de brassage
 Cordons de brassage CAT6
 Arrivées électriques
 Climatisation
 Brassages verticaux et horizontaux
 Eléments passifs
 Eléments actifs (décrits ci-dessous)
o Validation de l’ensemble cœur de réseaux/switchs/FW/Wifi/Etc : avec une équipe technique, vérification et tests de l’ensemble des éléments actifs du réseau bureautiques
 Ecriture des plans de tests de chaque élément
 Mise en place planning de test
 Pilotage des tests de l’ensemble des éléments actifs du réseau
 Vérification des fonctionnalités (authentification, Ouverture de flux sur FW, etc)
 Mise en place procédures de sauvegardes
 Compte rendus d’état d’avancement
 Reporting sur les non conformités
o Point d’entrée à chaque vague d’arrivée des utilisateurs (par lot de 500)
 Prise en compte des incidents remontés concernant le réseau
 Affectation de l’incident à un technicien ou expert suivant degré de gravité
 Pilotage de la gestion des incidents jusqu’à la clôture
 Reporting
o Gestion et pilotage du projet de bout en bout
 Pilotage du projet et des prestataires (Telindus/BT)
 Reporting
 Gestion de la conduite du changement (Process/Procédures/Base de connaissances)
 Formation des utilisateurs (Administratif/Superviseurs/Agents) et déploiements des outils de supervision, de traitement des appels

• Responsable des opérations dédié Réseaux :
o Pilotage et suivi, mise en place de procédures et de process pour la gestion des demandes et incidents, gestion des changements, escalade, etc
o Management de l’équipe technique (2 CCNA, 1CCNP et 1 CCIE)
o Animation des instances (COTECH, COMOP, COPIL)
o Reporting sur la bonne tenue des indicateurs (KPI)
o Pilotage des sous-traitants si besoin d’intervenir sur le MCO
o Pilotage des sous-traitants en cas de projets d’adjonction



Mai 2011 à Octobre 2013 - SFR - CONSORT NT
Responsable des Opérations Dédié

• Chef de projets IT :
o Gestion des projets (Infra IP et télécom) de SFR Direction du SI (Projets concernant 15 000 utilisateurs répartis sur 35 sites en France et DOM) de bout en bout
 Analyse des besoins clients (DSI / MOA / Métier (Superviseurs et agents) / Administratif)
 Etude avant-vente
 Définition d’un Budget préliminaire
 Recherche des prestataires pouvant répondre à l’appel d’offre par rapport aux solutions proposées
 Analyse des réponses
 Reporting client sur les préconisations techniques vis-à-vis de leur besoin
 Pilotage des prestataires (SPIE/FOLIATEAM/NextiraOne)
 Edition et fourniture des livrables jusqu’à la signature des PV recettes et facturation
o Solutions techniques utilisées dans la gestion des projets de communications unifiées:
 Aastra / Mitel (A5000 + ACP)
 Ericsson / Mitel (DM100)
 Nortel (SCCS + Symposium Contact Center)
 Cisco (CUCM)
 Microsoft Lync
o Gestion des changements, mise en place de process afin d’améliorer la qualité de service

• Responsable des opérations dédié Télécom :
o Pilotage et suivi, mise en place de procédures et de process pour la gestion des demandes et incidents, gestion des changements, escalade, etc
o Management de l’équipe technique (15 techniciens)
o Animation des instances (COTECH, COMOP, COPIL)
o Reporting sur la bonne tenue des indicateurs (KPI)
o Pilotage des sous-traitants si besoin d’intervenir sur le MCO
o Pilotage des sous-traitants en cas de projets d’adjonction
o Reporting sur le centre de contact SCCS auprès des superviseurs des diverses entités SFR (250 agents) pour explications des chiffres extraits des Bases de Données
• Conseil et AMOA :
o Proposition de solutions visant à stabiliser/améliorer l’architecture en place
o Proposition de solutions afin de faire des gains de productivité au sein des équipes
o Proposition de nouvelles solutions techniques afin d’améliorer les fonctionnalités client
o Optimisation des coûts

Septembre 2007 à Mai 2011 - ATTI
Responsable des Opérations

• Management des équipes techniques qui assurent le déploiement, l’exploitation et la maintenance de PABX et de services à valeur ajoutée
o Equipe technique de 10 techniciens et ingénieurs
o Gestion du planning
• Interventions en tant qu’Ingénieur Avant-Vente et chef de projet télécom (sur des comptes clients PME jusqu’à 700 Postes IP (RSI Ile de France, Boulanger, Electrodépot, etc)
o Définition des besoins clients
o Ecriture des Appels d’Offres Telecom pour répondre aux besoins clients
o Force de proposition pour présenter et défendre l’offre
o Solutions techniques utilisées dans la gestion des projets :
 Aastra / Mitel (A5000 pour l’Ipbx, les communications unifiées et ACP pour le contact center)
 Scopserv (IHM à base Astérisk : Open Source)
o Pilotage des projets de bout en bout (Depuis l’analyse du besoin jusqu’à la signature des PV de recette)
• Veille technique des solutions existantes afin d’avoir une visibilité sur les solutions existantes
• Contact commercial sur la base clients installés
o Adjonctions de matériel et logiciel
• Reporting sur la bonne tenue du centre de profit
• Gestion des relations avec les constructeurs
• Gestion des relations partenaires
Juillet 2006 à Septembre 2007 - 9 TELECOM
Team Leader Télécom
• Expert Technique sur les solutions Nortel (Symposium Call Center + Ipbx)
o Prise en compte des besoins téléphoniques des utilisateurs et mise en place de la solution technique
o Proposition d’amélioration technique ou d’ajouts de fonctionnalité
o Prise en compte des nouveaux besoins sur le centre d’appels de 9Télécom et développement de script sur le centre d’appels
o MCO de l’ensemble de l’architecture téléphonique
• Management d’une équipe technique qui assure l’exploitation et la maintenance de 2 Pabx Nortel (Option 81C et 61C) en réseau avec un centre d’appels Nortel Symposium Call Center et un CS1000S
• Gestion des tiers mainteneurs
• Reporting client sur le respect des indicateurs et engagements contractuels
• Gestion du planning des techniciens

Janvier 2004 à Juillet 2006 - SPIE
Cadre Support Technique

• Certification Nortel Support Specialist Symposium Call Center
• Interface Constructeur / Coordination des escalades Constructeur
• Mise en place et suivi de plans d’actions
• Support technique aux techniciens pour identification problèmes de configurations ou bugs constructeur
• Conseil client sur la gamme Nortel Voix et périphériques associés (CS1000, Meridian1, OTM, Meridian Mail, SCCS)

Août 2001 à Janvier 2004 - SPIE COMMUNICATION - GAMME NORTEL
Technicien Supérieur

• Installation et maintenance de PABX Nortel Télécom
o 81C / 61C /Option 11C / ACD
o SCCS / OTM / Meridian Mail / SVI / CTI
• Participation à la définition du cahier des charges suivant les besoins client suivi du déploiement structurel et fonctionnel
• Mises à jour des autocommutateurs et des solutions « centre d’appels » (SCCS + CTI)

Janvier 1999 à Août 2001 - SPIE COMMUNICATION - GAMME AASTRA
Technicien Supérieur chez MATRA NORTEL

• Installation et maintenance de PABX Aastra (Ex Matra) Gamme Prom et Disque
o 6501 à 6550
o Centre d’Appels 7480 / ACD 7403
o Messagerie Vocale PC 3110 (M7465) / SVI / CTI
• Mise à niveau des versions logicielles