Consultant ITSM
Ref : 261106B002-
Date de début16/11/2026
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Localisation
59 - Lille
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Durée6 mois (renouvelables)
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Profil
Consultant
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Secteur d'activité
Agro-alimentaire
Nous recherchons un Consultant ITSM Freshwork pour une mission de 12 mois renouvelables sur Lille.
Quelques mots sur la mission :
Responsabilités principales:
• Administration de la plateforme : 
o Assurer le bon fonctionnement de FreshWork. 
o Effectuer les mises à jour nécessaires et gérer les configurations. 
• Collaboration inter-équipes : 
o Identifier les besoins des différentes équipes. 
o Proposer et mettre en œuvre des solutions ITSM adaptées. 
• Développement et maintenance des processus ITSM : 
o Créer et maintenir des processus conformes aux meilleures pratiques ITIL. 
• Formation et support des utilisateurs : 
o Former les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités de FreshWork. 
o Offrir un support continu pour résoudre les problèmes rencontrés. 
• Surveillance et amélioration continue : 
o Surveiller les performances de la plateforme. Proposer des améliorations 
pour optimiser l’utilisation de FreshWork. 
• Conformité et sécurité : 
o Assurer la conformité avec les politiques de sécurité et de confidentialité des 
données 
Mise en production : 
• Mise en place d’une CMDB dynamique, fiable sur l’ensemble de nos assets 
• Assister la mise en place du support L0 par de l’IA Copilot 
• Activer Freddy IA pour réponse et Insight 
• Mise en place du module Journey (On, Off, Cross boarding et absence prolongée) 
Objectifs mensuels : 
• Optimisation : Améliorer l’efficacité opérationnelle grâce à une utilisation 
optimale de FreshWork. 
• Adoption : Assurer une adoption fluide des nouvelles fonctionnalités :  
o Software License Management 
o Status Page 
o Alert Management 
o Team Dashboards 
o Custom Objects 
• Satisfaction : Maintenir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs grâce à un 
support et une formation continue. 
• Indicateurs de performance (KPIs) : 
o Taux de résolution des incidents liés à FreshWork. 
o Niveau de satisfaction des utilisateurs (enquêtes de satisfaction). 
o Temps moyen de réponse et de résolution des tickets. 
Débriefing mensuel : 
• Revue des KPIs et des objectifs atteints. 
• Identification des défis rencontrés et des solutions apportées. 
• Planification des actions pour le mois suivant. 
Détails techniques 
• Harmoniser les Workspace 
• Créer un catalogue de services IT. 
• Mettre en place une CMDB et lier les assets aux sites. 
• Développer des formulaires de recherche et de filtrage d'assets par site. 
• Mettre en place un calendrier de changement. 
• Utiliser le module de gestion des astreintes (on-call schedule) 
• Refonte globale des groupes de support en anglais. 
• Mettre en place des notifications utilisateurs pour le suivi des activités sur les 
tickets. 
• Publier les services fournis par l’IT et le niveau de santé de chaque service. 
• Proposer des dashboard templates afin d’uniformiser la lecture du suivi des 
tickets entre équipes techniques 
Profil recherché (Experience) 
• 5 ans minimum d'expérience sur des missions similaires. 
• Solide expertise de la plateforme Freshservice (Freshworks). 
• Capacité à comprendre les besoins métiers et à proposer des solutions adaptées. 
• Autonomie, rigueur et force de proposition. 
Compétences clés (Hard Skills) 
• Maîtrise de Freshservice (Freshworks). 
• Bonne connaissance des API et des mécanismes d'intégration. 
• Compétences en scripting, automatisation et développement de workflows. 
• Expérience dans l'optimisation et l'amélioration continue des processus ITSM. 
• Capacité à analyser des données complexes et à produire des recommandations 
pertinentes. 
Soft Skills 
• Esprit analytique et capacité à résoudre des problématiques complexes. 
• Bonnes compétences en communication et en collaboration avec les équipes métiers et 
IT. 
• Capacité à travailler de manière autonome dans un environnement international. 
• Sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle. 
• Approche proactive et orientée amélioration continue.