Florent - Expert Genesys / Avaya / Wordline / Odigo

Ref : 150228Y001

Email vérifié

Domicile

93160 NOISY-LE-GRAND
Profil

Ingénieur Télécom (59 ans)
Mobilité

France
Statut

Freelance immatriculé
Tarif Journalier Moyen
Voir le tarif

Compétences

Avaya

Genesys

Odigo

À propos de Florent

Comptant 25 années d’expérience sur les solutions de centre de contacts, j’ai de très bonnes connaissances sur les solutions Avaya et Genesys, ainsi qu’Odigo et Wordline acquissent lors de ma mission actuelle. J’ai une forte capacité d’apprentissage.
Je présente une forte expérience technique du terrain étant intervenu en pilotage, avant-vente et conseil dans plusieurs mission. J’ai acquis un niveau important d’expertise dans les domaines de la relation client(RC), et les différentes phases de la réalisation des projets (Formalisation des besoins des clients, ingénierie, construction, réalisation, intégration et tests d'acceptation(VABF et VSR)) en AMOA & AMOE, mais également en mise en œuvre et maintenance en conditions opérationnelles (MCO) de solutions sur des environnements Avaya et Genesys : Pilotage, suivi de réalisation et choix techniques en collaboration avec les intégrateurs.

Expériences professionnelles

Ingénieur Expert intégrateur Solution

Sncf
janvier 2024 - aujourd'hui
Support / Project
▶ Support technique quotidien des solutions Avaya, Odigo, Wordline, CRM Salesforce, Nice, Système de paiement Advancial, supervision et statistiques et autres applications utilisées dans le centre d'appels du (Résolution des incidents en respectant les temps de rétablissement).
Réalisation de Maintenance en Condition Opérationnelle (MCO)
▶ Surveillance du réseau via l’outil de supervision SPECTRUM et IMC (100% d’alarmes urgentes en DJS)
▶ Réalisation de projet d’intégration de centre d’appels (3 projets par mois) + Réalisation
d’astreinte sur l’année (10 dans l’année, avec 100% des tickets ouverts et 100% de respect du temps de rétablissement en HDJS).
▶ Administrateur des outils Call Center (Campagnes téléphoniques (Entrant et Sortant, ACD, SVI, CTI, CRM)
▶ Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels,
Ingénieur Expert intégrateur Solution

GenesysLegallais (France)
août 2022 - décembre 2023
Activités :
Support / Project
▶ Support technique quotidien à la solution Genesys et autres applications utilisées dans le centre
d'appels du (Résolution des incidents).
▶ Projet de Migration des différents medias (Voix ;Email ;Chat ; Callback et Cobrowse) suite à la
migration des serveurs physiques au serveurs virtuel et du système d’exploitation.
Ingénieur Expert Solution

GenesysGroupe Covéa (Paris-France)
mai 2021 - août 2022
Activités :
Support / Project
▶ Support technique quotidien à la solution Genesys et autres applications utilisées dans le centre
d'appels du groupe Covéa (Résolution des incidents)
▶ Projet Softphonie GMF : Migration d'une solution centre de contact TDM vers une architecture
Full SIP en HA, déploiement BTIP. Intégration du bandeau Customer avec la solution full SIP.
Ingénieur Expert Solution

Genesys/ AvayaSociété Générale (Paris-France)
avril 2018 - avril 2021
(3 ans)
Activités :
Support / Project
▶ Référent technique Genesys sur le projet Poc (Proof Of Concept) migration d'une solution centre
de contact TDM vers une architecture Full SIP: Architecture hybride SIP/Skype for Business.
▶ Support technique quotidien à la solution Genesys et autres applications utilisées dans le centre
d'appels de la Société Générale (Résolution des incidents)
▶ Monté des versions de certains composants Genesys.
▶ Référent technique sur le projet de la montée de version de la solution LOGEPAL.
▶ Référent technique sur le projet de la virtualisation des Bases de données (BDD) Genesys.
Ingénieur Expert Solution

Genesys/ AvayaClubMed (Paris-France)
décembre 2017 - aujourd'hui
Activités :
Audit téléphonique chez Club Med périmètre : les sites France, Belgique, Suisse et Hollande
▶ Etats des lieux (Qualification des appels, fluidité du parcours client).)
▶ Amélioration de l’expérience client et la satisfaction client sur le canal téléphonie :
▶ Documentation et remise à plat des stratégies SVI, horaires d’ouvertures, Skills vendeurs,
priorités lignes, débordement et messages. Optimisation et nettoyage des stratégies des lignes
téléphonique.
▶ Recommander des améliorations ou fonctionnalités (Web Call Back, routage intelligent, )
▶ Livraison de deux documents du livrable de l’audit en ppt et Excel.
Ingénieur Expert Solution

Genesysorange (Paris-France)
novembre 2017 - aujourd'hui
Activités :
▶ Support technique quotidien à tous les clients intégrés et hébergé d’Orange en France
(Résolution des incidents).
▶ Monté des versions des composants Genesys
▶ Réalisation centre d’appel de la Banque Populaire Casden pour le compte d’Orange avec a
solution Genesys 8.5 en HA (High Availability) Lot 1 (voix)
Ingénieur système senior

EUDATA SRL (Italie).
mai 2015 - décembre 2015
Activités :
▶ Juillet 2015Projet de Migration de « Banking Center Mediolanum SPA » en HA (High Availability)
▶ Aout 2015 Projet de migration bandeau agent de Genesys
▶ Mai à Aout 2015 Projet de migration de la suite Genesys pour une télévision privée (Mediaset)
sur deux sites (Milan et Rome) en HA (High Availability) pour compte de HP. La migration est faite
sur les différents serveurs actuellement en service.
Projet de Support technique de l’ancien systèmeIngénieur système senior

PBX AVAYA, Avaya Aura ™Clariter S.r.l (Turin-Italie)
novembre 2012 - juin 2013
(7 mois)
Activités :
▶ Projet du Groupe Generali Assurance SPA – Mise en œuvre de Avaya Aura™ Communication.
Expertise technique de haut niveau pour la mise à niveau de tous les systèmes Avaya du centre
d’appels (ingénierie, construction, installation et tests d'acceptation)/ Support technique
quotidien.
Ingénieur Système

Société DELCO SRL(Milan-Italie)
juillet 2011 - avril 2015
Activités :
▶ Projet Centre d’appels ENEL SPA: Chargement des nouveaux patchs Avaya sur des plateformes
géographiquement redondantes entre Milan et Naples./ Support technique quotidien
▶ Projets : (CGI ENEL SPA): Installation, configuration et maintenance Centre d’appels avec la
technologie de Genesys(FrameWork Layer, Layer Management, Routing Designer, CCA;
MultiMedia) Genesys Version : 8.1/ Support technique quotidien.
▶ Projets Centre d’appels Bakker Italie: Installation, configuration et maintenance Centre d’appels
avec la technologie de Genesys (FrameWork Layer, Layer Management, Routing Designer,
Reporting, etc.) Genesys Version : 7.6.003.03.
▶ Projets Centre d’appels Bakker Italie: Installation, configuration et maintenance Centre d’appels
avec la technologie de Genesys (FrameWork Layer, Layer Management, Routing Designer,
Reporting, etc.)Genesys Version : société 7.6.003.03.
▶ Projet Centre d’appels Groupe (Banca; Alleanza-Toro;Assicurazione; Generali Assicurazione
SPA) Italie: Installation Avaya Aura ™ Communication ; Avaya Aura Session Manager 6.3 & Avaya
Aura System Manager 6.3; Avaya Aura 6.3 ;CM, AES et l’intégration avec IVR Genesys GVP.
▶ Projet Centre d’appels Fiera Rho- Milan Italie: Installation Avaya Aura ™ Communication 6.2
▶ Projet Centre d’appels ENEL SPA Italie: Projet de mise en œuvre de la nouvelle technologie
Avaya Aura ™ avec Evolution de Communication Manager Server (6,03 CM) avec des plateformes
géographiquement redondantes entre Milan et Naples:
▶ Projets : (CGI ENEL SPA): Installation, configuration et maintenance Centre d’appels avec la
technologie de Genesys(FrameWork Layer, Layer Management, Routing Designer, CCA;
MultiMedia) Genesys Version : 8,1
▶ Projets Centre d’appels Bakker Italie: Installation, configuration et maintenance Centre d’appels
avec la technologie de Genesys (FrameWork Layer, Layer Management, Routing Designer,
Reporting, etc.)Genesys Version : société 7.6.003.03.
▶ Projet Centre d’appels Groupe Generale Assurance SPA: Installation Avaya Aura ™
Communication ; Avaya Aura Session Manager 6.3 && Avaya Aura System Manager 6.3; Avaya
Aura 6.3 ;CM, AES et l’integration avec IVR Genesys GVP.
▶ Projet Centre d’appels Fiera Rho- Milan : Installation Avaya Aura ™ Communication 6.2
▶ Projet Centre d’appels ENEL SPA: Projet de mise en œuvre de la nouvelle technologie Avaya Aura
™ avec Evolution de Communication Manager Server (6,03 CM) sur des plateformes
géographiquement redondantes entre Milan et Naples/ Support technique.
Communication/ Support technique.

Projet du Groupe Generali Assurance – Mise en œuvre de Avaya Aura™
novembre 2010 - aujourd'hui

Études et formations

Cours de Genesys routage et le déploiement de Reporting Solution version 8.1

Genesys
2014
ACSS - Communication Manager de Avaya Aura ® et messagerie CM

Avaya
2012
Diplôme d'ingénieur en électronique

École Polytechnique de Turin (Italie)
1998

Autres compétences

EDUCATION
Dicember 1998 : Degree in electronic engineer - Polytechnic of Torino (Italy)

1994 : DEUG in mathematic - University of Yaoundé ( Cameroon)

FORMATIONS & CERTIFICATIONS
2020 Certification : Genesys Certified Professional (GCP) - SIP Server 8 Consultant
2019
2018
Formation : Genesys SIP Server 8.1 Basics et Genesys SIP Server 8.1 Core
Certification : PRINCE2® Foundation Certificate in Project Management
Formation : PRINCE2 Foundation Certificate
2016 Formation : Hermès Fundation VOCALCOM
2015 Certification : NICE Interaction Management R4.1 - Fundamentals Part 1
Formation: Cours NICE Interaction Management R4.1 -Fundamentals Part 1 and Certification
Completion.
2014 Certification : Genesys Certified CIM8 Troubleshooting for Support
Formation :Genesys Certified Support Professional 8 Consultant, CIM Troubleshooting (GCS8
- CCTS)

2014 Formation : Cours de Genesys routage et le déploiement de Reporting Solution version 8.1
Genesys University di Vimercate de Milan (Italie)
2014 Formation : Cours de Genesys Framework 8.1 Foundation version 8.1 Genesys University di
Vimercate de Milan (Italie2014 : Cours de Genesys installation et configuration Framework
version 8.1 Genesys University di Vimercate de Milan (Italie)
2014 Formation : Cours de Genesys CIM Platform 8.1 Dépannage Genesys University di Vimercate
de Milan(Italie).
2012 Certification : ACSS - Communication Manager de Avaya Aura ® et messagerie CM - intégré
(ACSS-3100)
2012 Certification :Avaya Aura ® Communication Manager Administration Exam
2011 Certification :Avaya Aura Communication Manager et CM (R6.0) examen de mise en œuvre
de la messagerie.
2009 Certification : Avaya Certified Specialist ACS ® – - Implement: IP Telephony
2002 Certification : Avaya Certified Associate 2002 (ACA)
2001 Certification : Convergence + de CompTIA certifié)
1998 Diplôme d'ingénieur en électronique École Polytechnique de Turin (Italie)
1993 DEUG en mathématiques Université de Yaoundé (Cameroun)

SUMMARY OF QUALIFICATIONS
• Degree in electronic engineer - Polytechnic of Torino (Italy)
• System Engineer senior (SE III)
• CompTIA Convergence+ Certified
• Avaya Certified Associate (ACA)
• Genesys Certified Support Professional 8 Consultant, CIM Troubleshooting (GCS8 - CCTS)
• Genesys installation and configuration Framework Release 7.x and 8.x
• Genesys Routing and Solution Reporting Deployment Release 7.x and 8.x
• Genesys CIM Platform 8.1 Troubleshooting
• Avaya Certified Specialist ACS® – Implement: IP Telephony
• Certification Avaya Aura Communication Manager and CM Messaging (R6.0) Implementation Exam
• Certification Avaya Aura® Communication Manager Administration Exam
• ACSS - Avaya Aura® Communication Manager and CM Messaging - Embedded (ACSS – 3100)
• Expert on installation, administration, troubleshooting, design, and implementation of AVAYA PBX, Avaya Aura™ System Manager and Session Manager.
• Expert on installation, administration, troubleshooting, design, and implementation of AVAYA PBX, Avaya Aura™ Communication; Avaya Aura Session Manager 6.3 & Avaya Aura System Manager 6.3;Avaya IC, CM, AES, Call Center, SES, CMS, AUDIX/Modular Messaging, Avaya Aura, and all Avaya related products and services.
• LAN/WAN Technologies test for Mitel VoIP- T-LAN-WAN-TECH-TEST-SS-EM (EMEA students Only)
• Session Border Controller (SBC) and NexTone Multiprotocol Session Exchange (MXS)
• 3300 ICP rel 8.0 I + M Part 1 + Single System
• Genesys installation and configuration Framework
• ACD/ IVR Avaya –IVR Reitek- Intervoice - Wall display SYMON/ AVAYA- Vocal Registrator RACAL/ MARATHON
• Knowledge and training in CISCO IOS, Routers, switches, Firewall/security, IPv6, MPLS, Routing Protocols (BGP, EIGRP, OSPF) and LAN/WAN protocols.
• Strong background in Electronics, Communications, computer, and other related field.
• Advance skills in Microsoft Office Applications such as Word, Excel, PowerPoint, and FrontPage
• Have strong analytical and problem-solving skills
• Able to work effectively in a cross-cultural environment individually or within a team.
• Highly motivated, responsible, resourceful, determined, quick-witted, hard working, trustworthy, friendly, patient, and can work under minimum supervision
• Requirements risk assessment and management
• Strong facilitation skills
• Process Driven Analysis skills
• Domain Knowledge in Telecommunication
• Acquired strong Management Skills with Good Presentation, Communication & Relationship skills

Langues :
French mother language
ITALIAN excellent spoken, written and comprehension
English excellent spoken, written and comprehension.

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