Pilotage commercial & financier du département « Assistance technique & support »
ï§ Mise en œuvre d’un catalogue de service pour le département & pricing associé
ï§ Définition et mise en œuvre stratégie commerciale
ï§ Direction opérationnelle des comptes clés (Clarins, HAVAS, …)
ï§ Pilotage de la gestion des risque & plan d’actions associés
ï§ Préparation et animation des comités stratégiques
ï§ Pilotage de l’amélioration continue des services
ï§ Suivi des besoins et de la politique RH pour le département
SERVICE DELIVERY MANAGER
CYLLENE
juin 2018 - octobre 2018
Pilotage contrat d’infogérance pour client CLARINS
ï§ Mis en œuvre convention de service
ï§ Assurer la maitrise d’œuvre de la prestation dons le respect des engagements contractuels
ï§ Préparation et animation des comités de pilotage
SENIOR TRANSITION MANAGER
HELPLINE
janvier 2018 - juin 2018
Offshorisation activité support utilisateur Société générale
ï§ Avant-vente & Construction financière
ï§ Pilotage des différents chantiers (Contrat, RH, Connaissance, …)
ï§ Animation Kick-off & COPIL
DELIVERY MANAGER CONFIRME
HELPLINE
janvier 2016 - janvier 2018
Suivi des engagements internes et clients
ï§ Pilotage des ressources (65 collaborateurs - 4 superviseurs - Event manager - Incident manager - Quality manager - 2 Knowledge managers)
ï§ Pilotage projets transverses
ï§ Assurer la maîtrise d'œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de services
ï§ Analyse et exploitation des indicateurs par des plans d'action
ï§ Gestion des plans d'amélioration continue
ï§ Préparation et animation comité de pilotage
ï§ Gestion des objectifs financiers et P&L
ï§ Foisonnement commercial
SERVICE DELIVERY MANAGER
VEOLIA
juin 2015 - janvier 2016
Pilotage de l'infogérant.
ï§ Pilotage de la relation clients.
ï§ Garant du bon fonctionnement des activités de support aux utilisateurs ainsi que de sa qualité
ï§ Pilotage des processus de gestion des problèmes et des crises
ï§ Production de reporting
ï§ Suivi des indicateurs de performance sur le périmètre client
ï§ Contribution au processus d’élaboration budgétaire pour l’année suivante sur le RUN
ï§ Garant de la qualité de Service et Satisfaction utilisateur.
ï§ Animation comités pilotages
ï§ Gestion de l'amélioration continue
MANAGER SERVICE DESK
SPIE COMMUNICATION
juin 2014 - juin 2015
Définition du plan d'amélioration du service (suite à reprise du poste)
ï§ Mise en place d'indicateurs de production
ï§ Garant des SLA's
ï§ Force de proposition sur l'amélioration du process service support en place
(Bases de connaissances / SLA / outils de prise en charge des demandes d'Intervention...).
ï§ Analyse quotidienne des statistiques back office et front office / mise en place d'actions correctives et évolutives.
ï§ Production de tableaux de bords
ï§ Pilotage des niveaux de services
ï§ Gestion des peoples (EPICEA, planning, besoin formation, ...)
ï§ Relais de la politique RH
ï§ Pilotage prestataires externes au niveau service support et outil ITSM
ï§ Animation relation client dans le but de l'amélioration continu du service et des bonnes pratiques ITIL
MANAGER OPERATIONNEL
SPIE COMMUNICATION
avril 2013 - juillet 2014
Gestion des SLA, pending
ï§ Suivi des process ITI
ï§ Respect des engagements contractuels
ï§ Garant de la satisfaction client
ï§ Recueil et qualification des demandes client
ï§ Analyse des indicateurs et suivi tableau de bord
ï§ Analyse de reporting et pilotage de l’amélioration continue de la production
ï§ Management équipe technique
ï§ Organisation de plan de production au sein de l’équipe
ï§ Management de la qualité de service au quotidien
ï§ Pilotage projets
DIRECTEUR D’AGENCE
EURYALE
avril 2009 - septembre 2013
Gestion des ressources humaines
ï§ Gestion de la stratégie Marketing et Commerciale
ï§ Gestion portefeuille client
ï§ Gestion des paies
ï§ Optimisation des coûts
ï§ Rédactions de Bilans annuels
ï§ Management d’une équipe d’aides-soignantes
ï§ Devis et facturation clients
ï§ Recueil et qualification des besoins clients
ï§ Rédaction fiches de postes
MANAGE OPERATIONNEL
BUTIC & SERVICES
août 2005 - juin 2009
Optimisation des couts et budget
ï§ Gestion des notes de frais
ï§ Management de 40 techniciens (Ile de France et province)
ï§ Management de 5 dispatcher
ï§ Mise en place de tableau de bord.
ï§ Suivi des plannings, des certifications, des payes et primes qualités
ï§ Rédaction et participation aux comités de pilotage et d’incident
ï§ Interlocuteur privilégié en cas de crise
ï§ Recrutements techniciens et dispatchers
ï§ Management d’équipes techniques sur site (SOGECAP, LACATALIS, DISNEY
