Jacques - Chef de projet PROJECT MANAGEMENT OFFICE

Expérience professionnelle

(1996 – 2022) – Expert en Relation clients
SNCF RESEAU - Chef de projet MOE de la Météo des services (5 ans).
Mesure des performances et des disponibilités de 25 applications ferroviaires.
Pour chaque indisponibilité, identification de l’origine et de la cause importée de l’outil de support ServiceNow.
Pour chaque SI, validation de l’indisponibilité et calcul des KPI en fonction des SLA.
Gestion et distribution des rapports mensuels des performances des SI avec faits marquants envoyés aux responsables opérationnels et clients.
Gestion de l’outil de calcul statistique, génération de rapports et d’analyse des performances des SI avec les impacts entre les services.
Résultat :
Traitement de 125 indisponibilités par mois (pannes ou maintenances)
Envoi de 25 rapports par mois.
Publication tous les 6 mois d’une nouvelle version du logiciel statistique (développée en Oracle APEX)

SNCF RESEAU - Consultant Opérationnel centre d’appels.
Administration de la plateforme centre d’appels AVAYA- Pilotage de l’intégration des changements sur la plateforme téléphonie, Support N3 de l’exploitation. Conception et déploiement, en fonction des besoins, de la solution Avaya au sein des services. Contribution à l’administration et au support de la solution ACD et statistique. Définition et la rédaction des procédures d’exploitation du service téléphonie.
ENGIE - Consultant AMOA Relation clients centre d’appels (3 ans).
Chef de projet en charge de l’exploitation et l’évolution de la plateforme téléphonie centre d’appel et CRM pour les clients particuliers et professionnels d’ENGIE :
Pilotage de 6 prestataires d’appuis sur les nouveaux besoins d’ENGIE. En charge de création de nouvelles lignes d’appels : rédaction des expressions de besoins techniques, recette, validation et MEP.

Generali - Consultant AMOA centre d’appels services d’assurances (2 ans).

Chef de projet en charge du pilotage de la transformation, de l’accueil téléphonique des conseillés assureurs, en centres de contacts par type de compétence d’assurance (automobile, habitat, …).
Responsabilités : Rédaction des cahiers des charges en fonction des besoins métiers (20 services). Intégration du nouveau système d’accueil téléphonique, recette et formation.
Développement de rapports statistiques temps réel et historique, customisé pour chaque service servant au pilotage de l’activité.

Cycos France : Editeur de messagerie unifiée - Consultant technique
Chef de projet responsable du déploiement de l’application multicanal de messagerie unifiée au sein du service technique. Support technique auprès des clients.
Intégration dans la Messagerie Microsoft Exchange des clients, les divers moyens de communication : mails, fax et SMS.
AVAYA France - Ingénieur Consultant système et réseau (6 ans).
Ingénieur "professionnel services" en avant-vente pour des configurations de solution personnalisée.
Administration des agents, compétences et lignes d’accueil (ACD) des appelants pour les centres de contacts.
Configuration de rapports statistiques de management en temps réel et historique.
Formation des prestataires externes et collaboration pour l’implémentation des solutions Avaya.
Equipements: Call Management System (CSM), Avaya Communication Manager, CRM.

(1990 – 1996) Ingénieur Unix télécoms
CPC - Ingénieur étude et développement télécoms.
Étude et développement pour Sextant Avionique, d’un logiciel de communication embarqué, permettant la géolocalisation d’un appareil, afin d’améliorer la sécurité de l’espace aérien. Codage des processus de communication aux normes protocolaires OSI.
Audilog - Ingénieur étude et développement télécoms.
Responsable de la mise en œuvre et de la coordination des tests de normalisation d’un logiciel de communication en vue d’une certification par FRANCE TELECOM. Contrôle de conformité du protocole de la couche transport au-dessus de X25 en environnement UNIX. Réalisé via le centre de certification homologué SEPT.
Afone - Consultant pour l’organisation du service support technique.
Dans le cadre de l’offre multiservice ADSL «Afonebox », à destination d’utilisateurs de terminaux de paiement bancaires pour les transactions d’achats:
Etude de mise en place du système de pilotage des performances du cœur de réseau et du trafic des utilisateurs. Création des processus de support pour les incidents réseaux et clients (déploiement sur 40 000 utilisateurs).

(1990 – 1992) Ingénieur développement
ATOS - Ingénieur étude et développement.
Au sein du département grand compte Banque &Télécom.
Développement des protocoles de communication du serveur de routage d’autorisation monétique des DAB/GAB de la Caisse d'Epargne.
Développement des requêtes du protocole de communication X25 entre terminaux de paiement (TPE) et serveurs d’autorisations.


SNCF – Consultant Expert technique centre d’appel Janvier 2016 –Mars 2017

Contexte :
Administration de la plateforme centre d’appel AVAYA- Pilotage de l’intégration des changements sur la plateforme téléphonie, Support N3 de l’exploitation.

Réalisations:
o Conception et déploiement, en fonction des besoins, de la solution Avaya au sein des services.
o Contribution à l’administration et au support de la solution ACD et statistiques.
o Définition et la rédaction des procédures d’exploitation.

Environnement technique :
Technologie AVAYA de distribution des appels EAS – Expert Agent Sélection et Systèmes VoIP - ToIP.
Outils de communication des agents solution de téléphonie logiciel (softphone) one-X Agent. Expertise de l’outil de statistique CMS AVAYA. Windows serveur 2008, Linux.

Compétences fonctionnelles : Ingénieur technologies centre d’appel.
Compétences techniques : VOIP Avaya, SVI, CMS, Microsoft Windows serveur.

GDF-SUEZ – Consultant AMOA Relation client - février 2011 à Juillet 2015

Contexte :
Chef de projet en charge du développement et pilotage des différents partenaires externes du pôle relation client GDF-Suez, clients particuliers et professionnels.

Réalisations :
o Recueil des besoins métiers en matière de relation client canal téléphonie.
o Rédaction du cahier des charges fonctionnelles à destination des prestataires, pour le déploiement de la stratégie «relation client » GDF-Suez.
o Validation des « Spécification Technique Détaillée », suivi des plannings et de la coordination opérationnelle des recettes et de l’intégration. Veille au respect des SLA et des corrections d’anomalies.
o Conception sous SAS de rapports statistiques pour le pilotage d’activités.


Résultats :
o Segmentation de la base clients, modification du reporting, remplacement d’interface Softphone Agent, configuration du centre d’appels et des flux.
o Accueil des appels clients GDF-Suez et répartition vers 6 prestataires d’appui.
o Suivi des performances qualité de service et reporting.
o Volumétrie: centre de 3000 téléconseillers sur la France, 1 million d’appels clients par mois.

Compétences fonctionnelles : Chef de projet, technologies centre d’appel.
Compétences techniques : VOIP Avaya et Cosmocom V6, SVI, Visio flowchart.


Generali - Consultant AMOA Relation Client service assurance - Octobre 2007 à Avril 2010

Contexte :
Transformation de l’accueil téléphonique des assureurs conseils, en centres de contact par type d’assurance (automobile, habitat, …), en fonction des expressions des besoins des chefs de service.

Réalisations :
o Rédaction de 20 cahiers des charges techniques, un par service et recette avant la mise en production.
o Exposition sous Visio du call-flow du déroulement des appels entrants en fonction des heures d’ouverture, des choix SVI et des compétences agents disponibles.
o Configuration des postes téléphoniques des 250 assureurs en postes téléconseillers.
o Création sous Symposium Express Call Center de Nortel de rapports statistiques personnalisés historiques et temps réel des performances en matières de service client.
o Rédaction des manuels utilisateurs et formation du manager sur les composants de supervision ACD (affectations de compétences téléconseillers, édition des rapports statistiques, modification des messages).
o Conduite du changement en phase de basculement vers l’ACD et support.
Compétences fonctionnelles Technologie ACD, PKI statistique, gestion de projet, Formation.
Compétences techniques : Visio, Excel, Power Point, Word, Nortel.

Cycos France - Consultant technique Mai 2006 à Octobre 2006

Contexte :
Au sein du service technique chef de projet en charge du déploiement chez les clients de l’application messagerie unifiée MRS.

Réalisations :
o Intégration dans la messagerie des salariés de divers moyens de communication : mails, fax et SMS.
o Écriture du cahier des charges technique des phases d’intégration.
o Installation du serveur et configuration de l’interface avec les composants messagerie
o Exécution de la recette technique

Résultats :
o Recette d’intégration
o Livrables conformes aux attentes

Compétences techniques : Microsoft Serveur, Messagerie Microsoft Exchange et Lotus Notes.

Afone - Consultant organisation service support technique - Avril 2005 à Juin 2005

Contexte :
Dans le cadre de l’offre multiservice ADSL «Afonebox », à destination d’utilisateurs de terminaux de paiement bancaires pour les transactions d’achats.

Réalisations:
o Etude de mise en place du système de pilotage des performances du cœur de réseau et du trafic des utilisateurs.
o Création de solutions support pour les incidents clients (déploiement sur 40 000 utilisateurs) ou réseau.
Résultats : Livrable des spécifications de la mise en place du service support.


Avaya France - Ingénieur Consultant Centre de contact - Septembre 1996 à Février 2003

Contexte : Au sein du service professionnel, expert dans l’installation, la mise en réseau et le fonctionnement des logiciels de la gamme centre d’appels d’Avaya.

Réalisations :
o En charge de la mise en place du système réseau convergent IP voix/données réparti sur plusieurs sites contenant le logiciel d’application vocale «Voice Portal» et «Avaya Communication Manager».
o Analyse des besoins clients en matière de mise en place d’ACD, préconisation de solutions techniques complètes en avant et après vente.
o Configuration des stratégies fonctionnelles (programme SVI) d’accueil clients et routage des appels.
o Création de rapports statistique avec indicateurs de qualité de service et performances agents - logiciels CMS et IQ.
o Formation et Conduite du changement en phase de mise en production. Support technique des produits Avaya.
o Conseil et démonstrations techniques des nouveaux produits et nouvelles versions.
o Installation de serveurs statistiques intranet, Base de données SQL.
Résultats :
o Mise en place au sein de grands comptes (SFR, Bouygues, Oracle, IBM, DELL, …) des centres de contact de la gamme Avaya.
Compétences fonctionnelles : Chef de projet en technologies centre d’appels.
Compétences techniques : Avaya Communication manager, statistiques CMS et IQ, Voice Portal, Unix Solaris.

CPC - Ingénieur étude et développement - Janvier 1995 à Aout 1996

Contexte : Au sein de la société de services, expert dans le développement d’un logiciel de communication de la norme OSI.

Réalisations:
o Au sein du département Exploitation du Réseau Carte Bancaire, suivi de la disponibilité, des performances et de la sécurité des transactions monétiques.
o Étude et développement pour Sextant Avionique, d’un logiciel de communication entre un appareil de géolocalisation embarqué et satellite pour un l’amélioration de la cartographie de l’espace aérien.
Résultat
o Suivi de la résolution des incidents et comptes rendus au service performance.
o Développement en langage C de l’interface de communication.
o Intégration et recettes en collaboration avec EADS.

Compétences fonctionnelles : Chef de projet en télécoms.
Compétences techniques : Langage C, Unix SCO, X25, Protocole OSI.

Audilog - Ingénieur étude et développement - Avril 1993 à Septembre 1994

Contexte : Au sein de la société Audilog, expert d’un logiciel de communication pour système ouvert de la norme OSI.
Réalisations :
o Interface entre clients/équipes techniques (USA); mise à jour de documentation; validation et installation clients des nouvelles versions de logiciels.
o Mission spécifique : responsable de la mise en œuvre et de la coordination des tests de validation du logiciel ONP en vue de la certification FRANCE TELECOM. Contrôle de conformité du protocole de la couche transport au-dessus de X25 en environnement UNIX, réalisé via le centre de certification homologué SEPT.
Résultat :
o Certification du logiciel aux normes de télécoms européennes.
Compétences fonctionnelles : Chef de projet en Télécoms compétences techniques : langage C, Unix SCO, Protocole OSI.

ATOS - Ingénieur étude et développement - Avril 1990 à Janvier 1993

Contexte :
Ingénieur études et développement au sein du département grand compte Banque Télécom.

Réalisations :
o Développement des protocoles de communication du serveur de routage, entre le centre d'autorisation bancaire et les TPE (terminaux de paiement électronique).
o Conception d’applications de communication pour le centre d’autorisation monétique de DAB/GAB de la Caisse d'Epargne.
o Réalisation des applications d'interfaces homme-machine pour le centre d’administration du réseau de transmission vidéo interurbain de France Télécom.
Résultat :
o Logiciel de communication

Compétences fonctionnelles : Protocole de communication bancaire.
Compétences techniques : Langage C, Unix, X25, Protocole OSI, Stratus