Responsable Helpdesk – Prestataire senior – Secteur industriel

Dans le cadre d’une mission de structuration de la DSI d’un groupe industriel multisite, nous recherchons un Responsable Helpdesk expérimenté pour prendre en charge l’organisation, le pilotage et l’optimisation du support utilisateurs.

Le périmètre couvre à la fois les utilisateurs internes (bureaux, ateliers, fonctions support) et les profils techniques métiers (configurateurs, développeurs outils, utilisateurs experts). L’objectif est de mettre en place une organisation de support robuste, réactive et mesurable, avec un fonctionnement structuré en niveaux de services.

Objectifs de la mission :
    •    Organiser et piloter l’activité helpdesk au sein de la DSI
    •    Structurer les niveaux de support (N0, N1, N2) et définir les flux d’escalade
    •    Mettre en place ou fiabiliser l’usage de l’outil ITSM (GLPI ou équivalent)
    •    Définir et suivre les SLA, les priorités, les temps de réponse et de résolution
    •    Assurer la bonne prise en charge des incidents, demandes et problèmes
    •    Intégrer le support aux outils spécifiques (notamment configurateurs métiers)
    •    Produire des reportings réguliers (volumétrie, typologie, performances)
    •    Animer les rituels opérationnels (daily, hebdo, points irritants)
    •    Identifier les axes d’amélioration continue (documentation, FAQ, auto-support)

Profil recherché :
    •    Expérience significative en pilotage de helpdesk / centre de services informatiques
    •    Connaissance des environnements industriels, et si possible d’outils de configuration technique
    •    Maîtrise des outils de ticketing (GLPI, ServiceNow, EasyVista ou équivalent)
    •    Expérience dans l’animation d’équipes support internes et/ou externes
    •    Méthodologie ITIL appréciée
    •    Sens de l’organisation, rigueur, orientation client, bonnes capacités de communication

Lieu : Rennes (présence sur site requise, 3 jours / Semaine)